温方圆，袁素平，杨 红，刘兴红

(四川省医学科学院·四川省人民医院入院处，四川 成都 610072)

PDCA循环法在三级甲等医院入院处提高患者满意度中的应用

温方圆，袁素平，杨 红，刘兴红

(四川省医学科学院·四川省人民医院入院处，四川 成都 610072)

目的 探讨PDCA循环法在提高门诊入院处患者满意度管理中的应用。方法 根据入院处的工作现状，找出质量问题，分析产生质量问题的原因和影响因素，制定措施和计划并实施；调查效果，跟进检查，提高措施和计划落实的有效性；总结检查的结果，对成功经验加以肯定，并予以标准化，提出未解决的问题，转入下一个PDCA 循环。比较PDCA 循环运用前(2012年10～12月)和运用后(2014年10～12月)门诊入院处患者的满意度。结果 实施PDCA 循环后患者对门诊入院处的满意度提高，与实施前比较差异有统计学意义(P< 0.05)。结论 在门诊入院处运用PDCA 循环管理可有效提高入院患者的满意度。

PDCA 循环；门诊入院处；患者满意度；护理管理

随着我国社会经济的发展和人民生活水平的提高，人们对于医疗服务的要求也快速提高。入院处作为门诊患者转入住院系统治疗必经的一个重要窗口，护理管理质量直接关系到患者对医院工作的满意度和整体评价。患者满意度调查能及时发现问题，保持沟通渠道的通畅、有效地反馈出原始信息。研究表明PDCA能较好地提高护理管理质量已被护理管理者成功运用于护理管理的多个领域[1，2]。我院2013年将PDCA循环法运用于入院处的护理管理中，以患者满意度中提出的问题为基础，制订入院处循环工作的计划、执行、检查、处理，并利用其八大措施开展针对性的问题整改活动为医院更加科学有效的开展入院处优质服务、优化工作流程、提高患者满意度起到了非常重要的作用。现将实践经验报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 将2012年10～12月入院患者的满意度调查表共计3078份做为对照(实施前)，2014年10～12月收回患者满意度调查表2910份(实施后)，实施前后的患者年龄、性别、职业、文化程度及住院时间比较差异无统计学意义(P> 0.05)。排除精神病、紧急入院、意识障碍的病例。

1.2 方法 2013年开始严格按照PDCA循环的4个阶段(计划、实施、检查、处理)和8个步骤(分析现状，找出问题，分析原因；确定主要因素；针对原因，制定措施；执行措施；检查执行效果；总结经验，标准化；提出尚未解决的问题；进入下一个PDCA循环，实施PDCA循环管理)[3]。

1.2.1 计划阶段 评估现状:分析现状，2012年10～12月我院入院患者收回的满意度调查表中，患者在办理入院手续的过程中不满意的原因:①相关部门引导标识不清；②登记窗口排队等待时间太长；③医院住院床位不能满足患者需要；④工作人员声音太小、解释太少；⑤患者需要再转至分院的流程不合理；⑥预约床位等待时间太长；⑦入院处协调收治科室不合理需要再次转科，延误病情。目标设定:建立由质控部、护理部和门诊部相关人员组成的入院处工作质量管理小组，针对原因，确立目标:①引导目标清晰；②缩短患者办理入院手续的排队时间、护患交流达到畅通；③为需要转分院的患者提供方便、及时措施；④提高住院患者首次住院科室准确率；⑤缩短预约床位等待时间；⑥提升患者及家属满意度。

1.2.2 实施阶段 ①调整布局和标识指引、增加设施和床位:首先，搬迁入院处至新楼增加用房面积；更新引导标识和窗口名称标识，增设电子显示屏；设置双向转诊、老弱病残孕等专用窗口；配置专职人员引导并指导填写信息单；每个窗口增加扩音器；及时向院长汇报反映床位紧张情况，各专业病区增加床位，在门诊大厅显示屏上显示当日空床信息。②建立择日住院登记预约管理机制。应用先进的卫生信息技术进行信息系统资源整合，建立择日住院的患者电脑登记页，对择日住院患者管理实行全院信息联网动态更新、依次通知并自动合并置顶仍未住院的预约患者，与临床科室无缝连接。③落实患者转分院入院时专车接送问题。对需要转分院入院病情较重的患者及时派车由医护人员护送；无自驾车的患者及时电话通知分院入院处20分钟内派专车接入。④调整和配置具有丰富临床经验的护理人员在窗口审理和接待办理患者入院手续，防止退转患者而使患者及家属产生不满情绪发生。⑤提高窗口的优质服务质量及形象。提供多项便民措施如轮椅、平车推送服务、24小时温水供应、设立专用专车等候区；规范工作人员着装、语言、要求态度和蔼，微笑式服务。⑥指导和检查工作细化、量化考核[4]:每天以自己工号登录，将个人工作量纳入质量控制考核指标；建立抢救患者登记和转运登记本，记录抢救事件经过及参与人员；建立追踪制度，对办理了入院却未到病房患者情况进行跟踪并记录；核实预约登记患者入院办理情况及其记录，检验工作落实情况。

1.2.3 检查阶段 建立由护理部主任、护理督导、护士长和科室质控员四级管理制度。护理部主任、科护士长督导每月分别对科室完成工作情况进行督查，指导护士长改进管理；护士长每月对科室工作开展情况进行自查，对科室质控员工作进行指导；科室质控员对工作进行实时核查汇报。每月护士长组织全科质量控制小组护理人员对存在的问题进行分析讨论，提出解决方案，改进工作。

1.2.4 处理阶段 经过计划、实施和检查阶段，部分目标未达到预期效果，例如:有的病区住院床位还不能满足住院患者需要，患者等待住院的时间长等问题未完全解决。每3个月进行一次汇总分析和入院患者满意度调查，收集数据进行评估、分析，拟定措施、实施和评价。对未解决的问题或新出现的问题纳入到下一个PDCA循环。

1.3 评价标准 入院处在PDCA循环法实施8个周期后，收集《患者对入院服务中心工作满意度调查表》进行工作成效评价。满意度调查及评价根据欧洲满意度调查表[5]，结合本院实际情况，设计包括入院各流程的调查表，分别包含总体满意度、医患沟通、医学知识答疑及连续性、服务组织、服务语言态度、信息支持及入院预约登记、预约日准时电话回访等[6]，共20个条目，分为五级，非常满意(>90分)、比较满意(80～89分)、一般(60～79分)，不满意(<40分)、非常不满意(<20分)。于患者或家属当日办理入院登记时同时发放调查表，向患者解释调查目的、意义，让患者独立或与家属一起根据实际情况和主观感受，以无记名方式填写调查表，当场收回。收集2014年10～12月调查表与2012年同期3个月调查表，比较实施PDCA循环前后患者的满意度。满意度=(非常满意例数+比较满意例数+一般例数)/总例数×100%。

1.4 统计学方法 采用SPSS 18.0软件进行数据分析。计数资料比较采用χ2检验，P< 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实施PDCA循环方法后，患者对入院处满意度较实施前提高，差异有统计学意义(P< 0.05)，见表1。

3 讨论

运用PDCA 循环管理方法，入院处通过计划阶段的评估和分析现状，找出了存在的主要问题及原因，确立需要解决问题，设置目标，针对问题和目标入院处成立了由多部门组成的质量控制小组，为实施阶段落实改进措施奠定了基础；评价实施效果，清理出未解决和未完全解决的问题或新发现的问题，将其转入下一周期的PDCA循环，坚持质量的持续改进。

我院入院处运用PDCA 循环管理方法，对患者办理入院时各环节存在的问题，从系统管理、执行层面、从硬件设施的配置到软件方面规范和培训，通过一系列的协调、改进和落实，逐步完善了入院处管理，给入院患者创造了便捷、快速、温馨的条件。调查结果显示:门诊工作质量提高，患者及家属对入院处的满意度提升，患者总体满意度由2012年的98.12%提高到2014年98.87%，两组调查结果显示差异有统计学意义(P< 0.05)。

入院处是患者住院治疗的关键环节，其服务质量的高低，关系到患者生命的救治和病痛的解除。近年来政府医疗保险政策支持和民众健康意识增强，住院患者数量日益增长，医院床位不足，供需矛盾突出。如何以现有资源，通过科学管理，提高其有效利用率，是需要入院处全体员工思考的问题。入院处坚持以患者为中心，以效益、效率为目标，采用PDCA循环法管理，通过一系列科学、务实的改进措施，有效提高了入院处的管理效果、工作质量、赢得很好的社会效益和经济效益，为提高医院市场竞争和实现可持续发展做出了努力。

[1] 宋丹，孙秋华.PDCA循环法在护理管理中的应用进展[J].包头医学院学报，2013，29(6):147-148

[2]王红.在护理质量管理中应用PDCA循环理论的对比研究[D].长春:吉林大学，2014.

[3] 温杏良，凌娅娅.住院患者PDCA循环式健康教育管理模式的实施[J].护理学杂志，2007，22(4):29-30.

[4] 王丽，孙亚丽.护理精细化管理的实践[J].护理研究，2010，24(5):1196.

[5] 周丽华，蒋蓉，邓琼，等.PDCA循环模式在消化内镜护理风险控制中的应用[J].实用医院临床杂志，2013，10(6):42-44.

[6]滕菲，关丽征，王亚东，等.基于欧洲满意度调查量表的社区卫生服务满意度评价方法探讨[J].中国全科医学，2011，14(25):2484-2487.

四川省卫生厅科研基金资助项目(编号:120392)

R197.323

A

1672-6170(2016)02-0108-03

2015-11-01；

2015-11-23)