新形势下医院门诊护理管理创新优化策略

2016-04-03曲凌云

实用妇科内分泌杂志(电子版) 2016年22期

曲凌云

（内蒙古呼伦贝尔市人民医院，内蒙古呼伦贝尔 021008）

随着人们生活水平的提高，人们对于健康的需求也越来越高。为了适应新形势下的这些变化，医院的门诊管理部也在扩大自己的服务范畴。随着社会进步,人民群众对健康的需求越来越高。要最大限度地减少护患纠纷和投诉,护理人员必须不断提高服务意识、优化服务理念、提高综合素质、严格执行护理操作规程和各项规章制度、提高护理质量和自我保护意识。医护人员必须要随时进步,牢记时刻为患者服务。具体工作中，应当根据工作环境和区域特点,合理安排工作流程,为患者提供便利的就医环境。门诊作为医院的工作的第一线，是面向社会的重要窗口。如果说把医院比作一个人的话，那么门诊就是这个人的脸面。门诊服务质量的高低，直接关系着医院的声誉。因此，本文提出了一系列的门诊管理优化措施。

1 门诊护理的设置

门诊患者流量大，服务周期短，这些特征给门诊部的护理人员提出了挑战。

新形势下的门诊护理人员不光为患者进行简单的治疗及护理，还要依据患者个性不同，职业差异，文化差异以及他们对待疾病的态度进行客观评价，为其提供相关的医疗咨询及健康教育。因此，综合医院的门诊护理通常会设置门诊接待室、咨询台、观察室、换药室、分科分诊室、门诊手术室等[1]。

2 医院门诊的护理特点

2.1 患者及其疾病的多样性

门诊就诊的患者及其疾病有着多样性。患者中，有的患有感染性疾病，有的患有慢性疾病，这样可能会出现患者之间、患者和健康人群相互感染的情况。对此，门诊护理工作者要对患者进行有效分诊，将患者尽快安排到相应的诊室接受针对性治疗。如果有患者出现紧急情况，护理人员按应急处置流程，解决突发状况。

2.2 门诊医生的流动性

综合医院的门诊医生是由住院部各科室派遣下来的，具有流动性。因此，有的患者心存疑惑甚至是不解，还有的患者存在一定程度的不信任感。身为门诊的护理人员，要提前进行人员安排，要耐心的解释这一状况，要协调好挂号、候诊取药一系列的服务流程，给病人以细致的服务，以取得患者的理解[2]。

2.3 门诊输液对护理人员要求较高

门诊输液的患者由于与护理人员往往只是初次见面，彼此不了解，缺乏沟通和相互理解，都希望有经验丰富的护理人员操作，希望一针见血、药到病除。往往由于缺乏具体检查、时间急促，治疗效果显示需要时间，且门诊输液病人流动量大，容易缺乏对患者的观察，患者易产生被忽视感，增加了医患纠纷的可能性[3]。

3 新形势下医院门诊护理管理创新分析

3.1 改善服务理念

现代化的护理理念要求门诊护理人员不仅要掌握过硬的专业知识，同时还需掌握多学科知识，提高个人的人文素养，以提高工作效率，提升患者的满意度[3]。门诊就诊的患者及其疾病有着多样性，因此，门诊护理人员在接待患者时，要根据患者的具体情况，提供个性化的服务。

3.2 制定岗位流程

现代综合医院的门诊各科室已经进行了细化，不同岗位有着不同的科学规范流程及职责，这样能够避免就诊高峰时的服务不到位的情况。需要注意的是，不同的岗位流程和职责确定下来之后，还应该设置相应的奖惩措施[4]，如果护理工作者可以提出好的建议，或者及时发现传染病患者，都可以进行奖赏。职责范围的工作没有做到位，就应该进行惩罚。

3.3 合理的人员配置

门诊护理工作者要有着丰富的临床经验，能够根据患者的一些症状、主诉来判断患者的病情轻重。例如：一位门诊护理工作人员通过对患者进行询问，并对患者的症状进行观察之后，判断患者可能患有急性传染病，而后借助于绿色通道对患者进行了紧急隔离，保证了其他人员的安全。合理的人员配置还包括护对理工作者进行岗位划分，明确分工，这些都能在一定程度上提高门诊的工作效率。