为了持续保护消费者的权益，结合2016年3·15，上海移动坚持落实“客户为根、服务为本”的服务理念，不断升级、优化“优服务”品牌，确保给每位客户更安全、实惠、高速的消费体验。

扫清信息“雾霾”确保用户通信安全

近年来，不法分子利用电讯信息手段进行诈骗已成为全社会关注的焦点问题。诈骗手段的“日新月异”，严重危害到消费者的财产安全。例如，假冒航空公司，发送“航班取消”、“航班改签”等诈骗短信，诱骗用户拨打短信预留的虚假客服号码办理退票或改签;仿冒10086或其他行业客服号码，发送虚假成功业务订购短信，误导用户发送SIM卡换卡代码退订业务;假冒学校给家长发诈骗短信，发送“孩子成绩单”、“孩子档案”、“孩子体检报告”，甚至还有“安全提醒”，用户一旦点击并按提示下载激活程序，手机就会被不法分子控制，等等。

上海移动“优服务”品牌，用心服务好每位客户

为有效治理此类电讯诈骗，为用户营造绿色、和谐、安全的信息消费环境，上海移动全力配合国家相关部委联合开展的打击电信网络新型犯罪专项行动，为不断提高打击电信网络新型犯罪活动的实际效果，做了大量工作，如打击伪基站、加大垃圾短信举报管控力度等。

据统计，2015年上海移动配合公安机关抓获犯罪嫌疑人54名，缴获伪基站设备34套。通过持续开展打击工作，上海移动10086999举报平台中，因伪基站导致的点对点垃圾短信举报量由2015年1月的1690件下降到12月的157件，降幅达90%，切实维护了消费者的根本利益。目前，上海移动还联手公安部门，计划通过整合公安案件数据与运营商大数据，建立起一套行之有效的防电讯诈骗拦截系统。作为试点应用的浦东新区，浦东公安大数据实战应用分析平台，对日常的诈骗电话已经能进行有效的治理，并取得了不俗的成绩。

多重优化举措 提升用户体验

针对手机流量跑得太快所产生的“天价账单”，上海移动以“优”服务理念为根本，设计了四大流量“保护”机制，让消费者安心使用4G。

一是根据套餐使用情况进行免费短信提醒，使消费者对自己的流量、套餐使用情况一目了然，及时避免超支。

二是推出“双封顶”服务，避免产生高额流量费。

三是推出“流量安心包”服务，让消费者放心使用流量，消除对流量超出套餐的顾虑。

四是如果流量用不完，消费者可与1～4名亲友共同分享套餐内流量，更有手机当月流量不清零的服务，本月套餐内流量没用完，可延长至次月。

与此同时，上海移动还持续开展恶意扣费软件日常监测，对于发现的恶意扣费软件，第一时间封堵、关停，并公开警示;持续落实“0000统一查询和退订”、“业务扣费主动提醒”、“二次确认”等增值业务透明消费举措，进一步保障客户的消费知情权和选择权;多渠道受理客户关于恶意扣费的举报，及时查证和回复，对确认因恶意软件而被扣信息或功能费的，全部予以退还，并对相关违规合作方予以严厉处罚，坚决打击“陷阱”现象，保护用户权益。

根据国家“提网速，降网费”的总体要求，上海移动还聚焦手机上网和宽带业务稳步推进提速降费工作，截至2015年底手机上网单价同比下降44.0%，宽带上网单价同比下降38.0%。2016年，移动还将进一步优化全新4G飞享套餐及宽带业务。

36524小时服务 保障网络畅通

“赵赵”是上海移动一名普通的投诉处理员，连续几年春节期间值守现场让她无法与家人团聚。她说：“当整个楼层就只有我一个人的时候，也特想回家跟家人团聚，但工作有需要，我义不容辞。”大海则是上海移动一名一线动力维护老员工，他已经不记得在机房度过了多少个除夕夜了。他说：“虽然不能和家人一起度过新春佳节，但是能够为通信保障出一份力，我感到非常的光荣。”

2015年，上海地区遭遇了近30年来最强寒潮天气，并伴有严重雨雪冰冻，寒潮造成上海移动273个基站退服、137个基站停电。上海移动迅速启动冰冻雨雪灾害通信保障预案，加强油机与抗寒物资调度，全力开展通信抢修工作，累计出动抢修人员312人次、保障车辆91车次、油机21台次，使因寒潮断电、退服基站全部恢复正常。2016年2月份的上海“两会”期间，上海移动连续第13年组织专项服务队进驻“两会”现场，为代表委员提供全方位的通信服务与保障。为了确保世博中心指定会场的wifi覆盖和展台的专线能高质量运行，上海移动的工作保障人员多次到现场踩点进行拨测，优质的服务获得了参会代表的一致好评。

享受极速网络的背后，是上海移动网络工程师、10086客服人员、一线营业厅的工作人员36524小时始终如一的高品质网络保障服务。

而上海4G网络这两年的“新速度”，也为移动用户留下了深刻的印象。上海移动4G网络经过2年发展，已实现了数量、质量的双提升，共建成4G基站近2万个，实现全境覆盖;同时，上海作为中国移动“4G+”先行试点地区，致力于向用户提供”网速加倍、清晰加倍、实惠加倍”的更完美移动上网体验，上海地区“4G+”网络已实现中环以内全覆盖、中环以外热点覆盖，为国家“十三五”计划中的“网络强国”战略，在上海这个创新中心奠定了扎实的基础。对于用户关心的公共场所网络信号改善，上海移动致力于提升地铁4G信号覆盖，目前已覆盖1、2、7、9、11、12、13、16号共计8条地铁线路。