郑亚君

（苏州工业园区服务外包职业学院纳米科技学院，江苏苏州215123）

服务外包专业人才跨文化交际能力培养策略分析

郑亚君

（苏州工业园区服务外包职业学院纳米科技学院，江苏苏州215123）

我国已经成为全球重要的服务外包基地，由于服务外包产业的特殊性，对人才的跨文化交流能力要求较高，所以培养外包人才的高职英语教学，应当结合学生特点和产业需求，融入文化教学，提升学生在服务外包产业多文化环境下的适应性。对此，首先应开展语言与文化相融合的课堂教学，培养跨文化意识；其次，要加强中西文化对比，提升跨文化交际能力；另外，要探索加大文化测试比重，完善跨文化评价体系；最后，还应加强校企互动，提升人才培养质量。

服务外包；跨文化交际；文化；语言；策略

一、引言

服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分，通过服务外包，有助于企业降低运营成本，提高核心竞争力。我国自2006年启动服务外包"千百十工程"以来，服务外包产业始终保持良好发展态势。仲量联行2014年报告则显示，中国已赶超菲律宾等国，与印度成为全球两个最大的外包基地。据统计，2015年，我国企业服务外包合同金额已达1309.3亿美元，同比增长22.1%。中国在政策、人才、市场和基础设施等方面不断发展，已具备较好的服务外包产业发展环境，随着产业目标由“中国制造”向“中国创造”和“中国服务”转型升级，服务外包产业发展将得到进一步提升，这也对服务外包专业人才在数量和素质上提出了新的更高要求。但我国服务外包产业发展不仅面临用工成本不断提高、知识产权保护不够、发展水平不高、企业品牌知名度低等问题，同时也存在着高级复合型服务外包管理人才缺乏，从业人员跨文化沟通交流能力欠缺等问题，影响了服务外包产业市场的深入拓展和水平的持续提升。

二、问题分析

在经济全球化大背景下，高职英语教学不仅是语言文字教学，更应着力提升学生跨文化理解能力，为今后在从事服务外包等工作中实现有效的跨文化交流和沟通打下基础。一方面，全球85%以上的外包项目都是以英语作为工作语言，开展服务外包业务需要发包方、承包方等随时沟通，英语能力是跨国公司寻求外包合同伙伴时考量的重要因素（赵鸿2011）；另一方面，即使以母语为英语的印度在服务外包承接过程中也存在着跨文化交际沟通问题，提示了中国企业应具备跨文化意识和文化敏感性，重视雇员跨文化交际能力和跨文化培训（岳豪，马玉梅2015）。而且中国服务外包业除了美国、日本市场外，已拓展到西亚、北非国家以及欧盟国家，文化更趋多元，了解、尊重对方文化特点，准确理解对方的需求显得尤为重要。

国际化外包人才除了要掌握扎实的语言基本功，更应具备宽广的国际化视野和良好的跨文化理解交际能力。英语教学应当成为拓展跨文化知识、实践跨文化技能的手段和平台。在服务外包业务开展过程中，由于双方（多方）多来自不同文化背景的国家（地区），要取得信任、理解和合作，都依赖于良好的沟通，所以外语的熟练应用和跨文化意识是外包人才不可或缺的职业素养。大量案例表明，语言、文化、思维和行为方式差异等引起的跨文化沟通障碍会降低客户满意度，影响项目实施和事业拓展，因此服务外包企业日益关注这些情况，以往企业在招聘和培训中只重视雇员的教育背景和英语水平，现在越来越重视雇员的文化多样性和跨文化交际能力。

由于服务外包业在中国起步晚、发展快，针对服务外包人才跨文化交际能力培养的研究相对较少，为满足服务外包产业发展需求和提升学生职业技能需

20世纪60年代美国人类学家爱德华·霍尔(Edward T·Hall)首次提出跨文化交际学(Intercultural Communication)的概念。跨文化交际能力是一个综合、多维度的概念。有学者提出跨文化交际能力是由意识、知识、实践能力构成的综合性结构框架。具备跨文化意识有助于提升文化敏感性和文化自觉性，是学习和实现跨文化交际的前提；跨文化知识涵盖母语和目的语语言知识和文化知识，是实现跨文化沟通的基础；跨文化实践能力包括文化感知能力、文化调试能力、文化比较能力、专业结合能力和职业导向能力等，是跨文化教学的关键（孔德亮2012）。

三、培养跨文化交际能力的应对策略

目前我国的英语教学目的往往是为了应试。但培养外包人才的英语教学不能只是语言知识的学习和读写技能的提高，更应结合教学要求和学生特点，将语言教学与文化教学有机融合，提高学生在服务外包产业多文化环境下的适应性，为产业发展服务。服务外包类相关专业的英语教学可做出如下改革探索：

3.1 开展语言与文化相融合的课堂教学，培养提升跨文化意识

语言与文化相互依存，相互影响的关系在不同背景的人们进行交际时表现尤为明显，所以英语课堂教学应尽量模拟创设真实的交际环境，将语言教学与文化教学相融合。课堂教学的立足点是将语言形式与文化内容有机结合，努力做到语言学习过程也是文化教学过程，通过开展有针对性的跨文化知识学习和训练，拓展学生的国际视野，更好地认知增强跨文化意识在商务交际中的重要作用，具体包括：理解不同文化背景下同一词汇的不同含义；掌握跨文化语境中的人际交流技能；接受并尊重不同文化背景的价值观、风俗人情和行为方式；更好地与不同文化种群中的个体进行沟通交流等。为此，英语教师可选择或着手编著符合服务外包企业特点的语言素材，重视实用性，引导学生在听说读写等语言实践中感受不同的文化现象和内涵，体悟与语言表达相关的交际文化，逐渐形成自觉的跨文化意识。

英语教师要精心组织教学过程,“Culture Knowings”文化学习模式（Moran 2001），即knowing about, knowing how,knowing why,和knowing oneself是可供借鉴的模式。（1）教师讲解课本中文化知识，描述文化信息；（2）教师选择与主题相关的服务外包企业中的真实案例解释和归纳潜在的思维方式和价值观等；（3）创设职场情境，学生开展跨文化交际活动，获得交际体验；（4）通过讨论和反思的方式加深中西方文化差异的理解。学生通过课内外交流活动实践，丰富文化知识，比较文化差异，提高文化感知力和思辨能力。

3.2 重视中西文化对比，提升跨文化交际能力

有学者指出，跨文化交际的文化制约并不是来自对目的语文化的不了解，而是来自对目的语文化和母语文化之间差异的不了解（杨学云2010）。母语文化是进行目的语文化教学和对比的基础。研究表明必须通过两种文化差异的比较才能找到影响交际的各种文化因素，从而增强跨文化交际意识，提高跨文化交际能力（胡文仲1994）。在英语教学中，可以通过视频、网络、课外辅导、小组讨论、情景模拟等多种途径，在了解主要发包国文化特点的基础上，通过对目的语和母语文化的对比分析，体悟中西方文化在社会习俗、思维方式和价值观等方面的区别，提高跨文化学习的效率；在今后的多元文化工作环境中，学生能在了解发包方的经营管理方面的文化特点基础上，充分了解客户需求，提高服务质量和客户满意度。

值得关注的是，发达国家跨国企业在服务外包过程中，必然要求接包方提供的服务符合总部的统一标准，这在一定程度上对接包方的经营方式和企业文化、接包国的经济发展和全球化观念产生影响（王彦2013）。跨文化交际不是单向交际，而是双向交际。在交际过程中，弘扬母语文化也是交际活动的主要目的和重要内容。在全球化宏观语境下，忽视中国文化的英语表达，就会丧失自己的文化身份，无法实现真正意义的文化平等和文化对话。所以，英语课堂教学也应重视加强对中国传统文化的学习和传承，培养学生的本土文化意识，激发文化自觉性，提升文化自信，避免文化殖民和盲从。

3.3 探索加大文化测试比重，完善跨文化评价体系

目前高职英语测试主要考查词汇、语法、篇章结构和语音语调等语言知识，考试分数是衡量学习效果和认知水平的重要参数，这种单一的评价体系自然而然会引导学生和教师将学习重点放在语言知识上，而对文化一知半解，进而影响到今后从事国际商务、服务外包承接工作中的有效沟通和准确理解。因此，有必要合理加大文化知识的考察力度，利用测试的引导作用，引导教师和学生对文化知识的关注和学习。张红玲（2007）提出，文化测试内容包括文化知识、情感态度和交际能力三个层面。文化知识测试采用填空、选择、正误判断等客观题形式，全面、系统地体现学习者对文化知识的掌握水平；情感态度测试和评价宜采用社会距离等级法、语义级差法和跨文化发展模式等方式；交际技能采用笔试或直接观察学习者真实的行为表现进行评价。测试内容和方式方法还应和服务外包企业实际需求作比较分析和综合提炼，逐步总结出既适应语言和文化教学动态，又适合服务外包人才培养要求的测试评价体系。

3.4 加强校企互动，提升人才培养质量

高职院校服务外包类专业主要是为服务外包企业培养人才，必须紧贴企业实际需求，加强和企业的沟通交流，根据发包国情况，调整英语教学重点和方式方法。可以安排学生参观或介入合作企业见习，触动学生自觉加强跨文化知识学习，培养跨文化沟通能力。同时，抓住国家鼓励科技创新、允许企业家和企业管理科研人员到高校兼职的机遇，从服务外包企业积极选聘具有双语能力的高级管理人才、归国创业者等到学校兼职讲学，充分利用他们拥有的行业知识、沟通技能以及海外留学背景，帮助学生提高跨文化意识和沟通能力。

总之，在全球化的宏观语境下，跨文化交际能力已成为服务外包人才综合素质的重要组成部分，也是服务外包人才适应多元文化工作环境和持续发展的基础。外语教师应当不断提升自己的目的语和母语文化修养，提高对跨文化交际教学的认识和能力，努力提高学生的语言知识水平和跨文化交际能力，满足服务外包企业转型升级的人才素质需求。

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G710

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1671-5136(2016)03-0130-03

2016-09-05

郑亚君（1978-），女，江苏常州人，苏州工业园区服务外包职业学院纳米科技学院副教授、硕士。研究方向：社会语言学、应用语言学。求，有必要对此深入研究和探索。