●　山西省标准化研究院　孙艳



推行政务服务标准化工作促进山西服务型政府建设

●山西省标准化研究院孙艳

摘要:政务服务中心是连接企业和百姓的政府窗口，推行政务服务标准化是建设服务型政府的创新之举，是提升政府执行力和公信力、满足人民群众多样化需求、构建和谐社会的重要途径。本文将从几个方面分析实施政务服务标准化对山西省打造服务型政府的重要意义，并进一步提出提升政务服务标准化水平的意见和建议。

关键词：政务服务标准化服务型政府

我国在2011年，由中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，对于建设服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府提出了明确要求。去年10月12日，国家标准委批准发布《政务服务中心运行规范》等7项国家标准，是我国首批关于政务服务中心建设、管理、运行的国家标准，适用于政务大厅等服务中心运用标准化手段，进行服务规范化建设，实现政务服务的系统化、透明化和常态化。这一系列标准的实施，将对于近年频发贪污腐败事件，政治形象有损的山西省政府在提供政务服务过程中，提升群众对政府满意度，改善政府服务行为，如提高工作效率、优化服务环境、打造服务文化品牌，构建和谐山西起到积极的作用。

山西省政务服务标准化建设情况

2004年，山西省政府办公厅发布《山西省人民政府办公厅关于加强政务大厅规范管理的意见》（晋政办发〔2004〕88号），结合全省各市及厅局单位相继开设政务大厅的工作情况，就政务大厅集中审批的综合功能、加强和完善政务大厅运行机制建设、进驻政务大厅工作人员的选派和管理、严格行政审批责任追究等工作提出明确意见。2011年，山西省着手制定了《关于再造行政审批流程促进行政服务便捷高效的实施意见》以及《实施方案》，积极推进各项工作任务落实。对此，山西省住建厅、扶贫办、公安、社保等部门都陆续出台各自服务标准及规范，全省政务服务建设呈现出一系列新的变化，行政审批制度改革取得了新进展和新成效，为全省转型跨越发展创造了良好环境。但由于各部门服务对象和业务类型存在差异，使得我省在政务服务标准建设方面还未形成一套具有前瞻性、指导性及普遍性的标准体系，也对构建以服务质量为核心、以提升工作效率为目标的“一站式”政务服务中心提出更高要求。

《政务服务中心运行规范》系列标准对打造山西省服务型政府的重要意义

近年来，党中央、国务院把深化政治体制改革、加快推进政府职能建设作为一项重要工作来抓。2015年7月，习近平总书记在视察16军的时候提出，“政府系统要以建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府为目标”，这对构建人民满意、群众放心的政府提出了更高的要求。我省政府要全面贯彻落实习总书记部署要求，建立政府部门高效、廉洁的服务形象，就必须正视政务服务标准化建设在打造服务型政府工作过程中的重要意义。

1.对于加快政府改革创新步伐具有重要意义

按照标准化简化、统一、协调、优化的原理，系列标准对于政务中心各窗口部门的进驻要求、服务要求、评价要求进行了全面的梳理和规范，有助于各部门梳理主动服务的理念，实现行政管理机构的法制化和规范化，也对调整政府和社会关系，转变政府职能起到积极的推动作用，有助于建立以提高服务质量为目标的政务服务标准体系。

2.对于加强政府各部门之间横向交流具有重要意义

政务服务中心，是把与企业和群众利益密切相关而又分散在各部门的行政审批事项集中起来，实行“一站式”服务的政府机构。政务服务中心标准的实施，既避免了部门和部门之间相互扯皮现象，又加强了部门之间的沟通交流，提高了办事效率和响应机制。同时，有助于畅通政府和企业之间、政府和社会之间的信息沟通渠道，促进服务职能更好发挥。

3.对于政务流程整合、提升服务效率具有重要意义

政务服务中心系列标准可以确保各厅局部门自身服务标准的严肃性、规范性和适用性，对于中心内的审批服务项目办理流程进行全面优化，使得每个事项都能达到“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”的服务要求，提供方便、快捷、优质的政府服务，更能促进和谐社会的建设。

提升山西省政务服务水平的意见和建议

《政务服务中心运行规范》等7项国家标准的颁布实施为我省政务服务标准化建设提供了有力的技术支撑和有效的基础保证。但作为推荐性国家标准，要将其真正贯彻实施，以推动我省在政务服务方面真正建立起一个集行政审批、公共服务、政务公开、信息咨询、遏制腐败、高效便捷的综合平台及标准体系，还需要政府及社会各界做出不懈的努力。

1.必须全面提升政府部门的重视和支持

政务服务中心标准的实施乃至整个政务服务标准化建设是一个层层推进的过程，在这个过程中，政府部门作为政务工作的主要承担者必须加大力度推动相关标准化工作的开展。政府工作自身的复杂性和其在维护社会和谐过程中的重要性，决定了政府各部门乃至人大等高层领导部门要高度重视政务服务标准化工作的公共价值，并加大对我省当前政府运作和政务服务的关注力度，加强相关政治理论的研究，并将这些理论真正运用于政府的各项服务工作。

2.必须加大标准贯彻实施力度

首先，要坚持把学习与宣传贯穿于标准实施全过程。各级政务服务窗口要加大对《政务服务中心运行规范》系列标准的贯彻学习，使标准化工作深入到窗口的每个人。其次，要加强实施过程中的灵活运用。简化环节、优化流程、规范项目运行是《政务服务中心运行规范》系列标准实施的目的，更是推行政务服务标准化的重点，各级政务服务中心要对自身行政审批项目进行清理，使政务服务的功能性、文明性、效率性、经济性和安全性得到最好程度的发挥。

3.必须强化监督考核

各级政务服务窗口要结合工作实际，不断完善配套服务机制，建立服务质量管理标准，加强对审批服务事项和窗口工作人员的监督管理，严格执行政务公开制、公开承诺制、首问负责制、离岗告知制、责任追究制等制度。同时，加强督查考核，结合实际建立健全《窗口巡查制度》《窗口服务规范》《考勤制度》《办件回访制度》等，及时解决用户在办理业务过程中出现的问题，杜绝用户来回跑、扎堆排队、投诉无效果等问题，确保得到良好的社会效益和服务品牌效益。

相信通过《政务服务中心运行规范》系列标准的贯彻实施及我省政府及社会各界对政务服务标准化建设的重视和支持，我省政务服务必将真正实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程标准化，全面提升审批服务水平的工作目标，树立起人民满意、大众放心的服务型政府形象。■