赵海荣

(吉林师范大学 档案馆，吉林省 四平市 136000)

新时期高校档案的服务创新

赵海荣

(吉林师范大学 档案馆，吉林省 四平市 136000)

新形势下高校档案服务社会化全面展开，促使高校档案馆必须树立新的服务理念，创新服务模式，改进服务手段，革新评价体系.本文基于高校档案管理服务创新理念，提出档案服务创新方法，用服务质量评估衡量高校档案服务是否到位，促进高校档案馆合理生存，顺向发展.

高校档案；创新理念；方式方法；质量评估

当今社会高校发展必须适应市场经济的变化规则，弱化行政管理，强化服务意识、提高服务水平和质量.高校档案是高校发展壮大的客观见证资料，对高校教学活动和日常管理、科研及经济建设等均起着重要的凭证、参考和借鉴作用.高校档案的价值和意义是通过为教学、科研、行政管理以及社会服务而实现，高校档案管理工作的窗口服务性是高校档案馆赖以生存和发展的基础.优质完善的服务理念可以引领高校档案工作走出低谷迎接新的服务性社会的考验.知识经济时代最大的挑战就是创新能力，高校档案服务创新要充分考虑社会和学校需求，使传统的服务体系和服务方式向着社会化、数字化、网络化和个性化的方向发展[1].

1 高校档案服务创新理念

1.1 以信息化为背景实现用户至上的服务理念

21世纪是经济全球化、信息全球化的时代，国家新出台的“十三五”规划又把互联网 + 提到了战略性社会工作层次，由此高校档案工作发展方向必须以互联网为中心，利用计算机技术、通讯技术和数字化技术，最大限度地开发利用档案信息储备资源，充分挖掘和利用高校档案的潜在价值，创造性地为高校师生、教学科研管理、学校建设以及社会建设提供时效、便捷的优质服务[1].传统的档案信息提供服务是表层的，只关注为服务对象提供所需要的资料载体，查询程序复杂，耗时费力.当进入网络信息化时代后，高校档案信息服务必须转向深层，通过丰富的数字化档案馆藏资源为服务对象提供从校内、校际以及国内外信息源的高起点信息[2].这就要求高校档案管理人员转变陈旧的服务观念，树立用户至上的服务理念，与时俱进，从实际出发，学习档案资料数字化的存储与传递方法，急用户所需，想用户所想，打破传统查询程序，以互联网络为展开背景，充分开展高校档案资源的微博、微信、远程网络查询等多样化服务方式.

1.2 以新的就业形式为背景开创新的服务领域

长期以来，高校档案工作受封闭式、传统管理机制和陈旧观念的严重影响，管理模式和服务手段落后，特别是学生的学籍档案的管理工作更是死水一潭.在新的就业模式下大学生就业机会和就业层面得到了显著提高，但是中国人口众多，工作机会稍纵即逝.因此，要求高校档案管理人员必须树立以提高大学生就业率为主的工作方向，提高忧患意识、开拓创新意识，以最快最有效的方式方法为社会、学生、用人单位提供可利用的学籍档案素材，同时也为学生就业和创业提供相适应的个人档案保管的方式方法.高校档案管理人员可以利用互联网络让学生在第一时间掌握个人学籍档案的去向、材料内容以及派遣报到实况，这样既可以免除学生对个人档案的后顾之忧，又能妥当存放，及时交纳医保和社保.这种服务方式才是知识经济时代互联网 + 档案服务社会化的正确发展趋势.

1.3 以人为本的服务发展理念

所谓以人为本，就是要从各方面满足人们受尊重的服务需求，自然形成安定祥和的氛围，使人心情舒畅.高等学校是以学生和教师为主体的社会环境，高校倡导以人为本的教育和发展理念，与此同时高校档案馆应整合各方面的资源优势，以亲民为本，遵循以社会满意，家长满意，学生满意为原则的服务理念，提供全方位优质服务.档案工作者更要树立以人为本的服务心态，以尊重和满足档案使用者的需求为己任，耐心、主动、热情地为档案使用者解决查询难题，不断强化优质服务的思想认识，用人类最先进的道德伦理来规范自己的思想行为，树立档案工作事业心与责任感，培养奉献精神和敬业情操[3].

2 高校档案服务创新的方式方法

2.1 丰富和优化高校档案馆馆藏资，源拓展服务内容

目前，高校档案馆馆藏资源普遍存在着党政管理文件多,学校建设、历史事件和专家学者人物材料少；学生学籍学位材料多，教学科研成果立项材料少等情况.档案馆在提供档案利用的服务内容上也主要集中在党政管理资料查询、学历学位鉴定和学籍证明等方面，而以学术研究、人物研究、科研立项、经济建设、编史修志、宣传教育为目的的服务内容较少.为了适应当今社会和各级行政部门对高校档案资源的多方面需求，高校档案馆应拓宽工作思路，有效、深层次地挖掘教学和科研成果档案、专利项目档案、专家学者档案、历史人物和历史事件档案等宝贵信息资源，拓展服务内容，为档案利用者提供更加丰富高端的档案查询服务和档案资源.

2.2 打开门户，出台多种服务方式满足社会各层需求

随着社会的进步与发展，高校档案馆不能机械被动地坐等用户上门咨询服务，要想更好地在社交媒体下生存，高校档案工作必须向着社会化、数字化、网络化和个性化的服务方式迈进[1].目前，高校档案馆社会化服务主要涉及的对外服务项目是学历学位查询、出具档案证明、各种出国人员成绩单中英文翻释、开展科技成果推广应用等，这些服务充分体现了高校档案馆与社会各行各业之间的密切联系与沟通.在新的社交媒体下，高校档案馆必须打开门户，开发多种查询方式，将利用者请进来，把档案资料扫描成数字化存储格式，开发局域网和外网查询，同时也可以利用微博、微信、电子邮件或者开展交互式在线咨询服务，如 QQ、MSN、BB论坛等全方位、多层面满足用户的需求与利用.

2.3 提升学校对档案工作的重视，提高优质服务水平

近年来，随着改革开放的不断深入，高校档案工作重点也随之发生翻天覆地的变化.高校档案馆要做好宣传工作提高学校对档案服务的重视程度，争取学校在政策上给予倾斜，经费上给予支持，完善配备档案馆数字化器材和网络传输系统，正确引导档案管理者树立以适应社会发展和师生需求为工作重心，以热情诚恳的服务态度面对高校师生及社会群体，坚持利用者至上和服务第一的原则，营造方便、舒适、快捷的查询服务环境，提高服务质量，努力提升档案利用者满意度，从而在热情优质的服务中寻求档案馆发展方向.

2.4 提高档案馆人员业务素质，培养综合性管理人才

过去的高校档案管理人员多数是学校内部照顾对象，门槛低、易上手，更无学历方面的要求.由于档案馆的工作性质和方式也决定了这些服务人员只要掌握初级工作水平就能工作到退休.现如今高校档案馆要在社会服务的洪流中求发展、求进步、提升服务质量和服务水平，就必须打破过去进人方式，吸收引进高学历高层次人才，经常开展业务学习、服务评比等活动，鼓励馆员多写档案类学术文章，申报科研项目，档案馆领导更应该在学校方面争取机会，让同志们走出学校增长见识，开展同级别档案馆之间的工作交流，推出具有本馆特色的服务理念和工作方法.

2.5 加强高校档案服务管理和服务质量评估

服务质量评估是由一系列相互联系、相互制约、相互作用的评估要素构成.高校档案服务质量评估也要遵循这个体系，高校档案馆要树立以人为本，满足使用者明确或隐含服务需求，真正实现供求平衡的服务理念.实践证明，具有严密组织性、科学性、计划性、合理性的服务质量评估能促进服务人员自我提升，及时发现工作中的问题，改进服务工作方法，加强档案信息管理，推动档案馆改革，提高服务水平[4].

2.5.1 服务质量评估的指导思想 高校档案评估体系与指标的设定必须具有客观性、完整性、可测性，评估必须是双方面进行的，既是对服务者评估，同时也是对使用者进行评估，从客观角度看，评估指标体系是否恰当，评估的信度、效度是否可靠，要排除被评估者的认知因素、情感因素、意向因素和外界影响因素.高校服务质量评估的目的并不是证明什么，而是要通过评估更好地对服务水平做出评价，这样做的好处就是吸引档案使用者直接参与改进档案馆服务工作，以使档案信息服务适应使用者需求，建立服务者与使用者之间的良好关系，增强档案馆信息服务的满意度.

2.5.2 服务质量评估要素 高校档案馆作为教育机构的一个重要综合性职能部门，可以利用教育职能和信息传递职能这两个方面来审察档案馆服务质量.因此可将评估要素大体分为服务者、使用者、服务者与使用者的沟通、档案信息检索与提供.具体细分：服务者评估要素主要有服务态度及意识、公关能力、业务知识水平、科研成果、用户满意度等；使用者评估要素主要有接受能力、档案意识、知识结构、满意度等；服务者与使用者的沟通评估要素主要有语言、体态及环境沟通方式、接受程度、信息掌握效果等；档案信息检索与提供评估要素主要有方式、程度、内容、效果.

2.5.3 服务质量评估方式 根据档案服务质量评估要素，制定出相应的评估调查问卷，并且应在每年评估前根据上一年评估结果给予适当的调整[4].评估问卷应由高校各部门负责人和有经验的馆员共同制定，办公室负责实施，每次评得的结果要从主观和客观两方面认真对待，主观方面可考虑参与评估的用户由于社会背景、文化程度、待人接物的思维方式存在的差异，能否影响评估的准确度；客观方面考虑提出的评估要素是否有偏差、有无外界不可控因素以及评分方法是否不够公正，这些因素都会对服务质量评估的统计分析和研究带来不同的影响.因此，只有正确看待主客观影响后的评估结果，才能对高校档案服务的提升起到参照、定向和激励作用.

[1] 王友良,周罗轩.高校档案服务创新的必要性及实施路径研究[J].湖南冶金职业技术学院学报,2009(9):67-70.

[2] 武桂霞,庞蕾.论信息化时代高校档案工作的服务创新[J].科技视界,2011(9):166-167.

[3] 李炜.以人为本做好高校档案服务工作[J].山东档案,2008(5):40-41.

[4] 刘德联,李海燕.对外汉语教学评估偏差分析及纠偏对策[J].语言教学与研究,2004(5):32-40.

(责任编辑：陈 欣)

On the innovation of archives service

ZHAO Hairong

(Archives，JilinNormalUniversity,SipingJilin136000,China)

The new period under the new situation of archives service socialization in colleges is full swing.The colleges’ archives must introduce the new service concept,innovate the new service mode,methods and evaluation.This paper,based on the new university archives service concept,puts forward corresponding methods of service innovation.That is,using the service quality as standard to measure archive service to promote niversity archives reasonable survival,suitable development.

archives service in colleges;innovation idea;way and means;quality assessment

2016-06-28

赵海荣(1976-)，女，黑龙江伊春人，吉林师范大学档案馆馆员，硕士研究生.

G27

A

1008-2441(2016)06-0106-03