郑彩云

北京物资学院

顾客参与和服务创新绩效影响关系研究综述

郑彩云

北京物资学院

顾客是服务企业重要的外部资源，顾客参与对服务创新绩效的影响对于服务企业进行创新活动具有重要的借鉴作用。本文主要研究整理了有关顾客参与对服务创新绩效影响的文献。

顾客参与；创新绩效

引言

随着社会的不断进步发展，人们有更多的个性化需求，服务型企业要积极把握发展动态，关注来自顾客的信息，本文就是在这种背景下汇总整理了有关顾客参与对服务创新绩效的影响研究。先是对顾客参与的概念研究做了阐述，然后研究了服务创新绩效的相关理论，最后详细介绍了不同学者关于顾客参与对服务创新绩效的影响研究综述。

1 顾客参与相关研究

首先对顾客参与的概念与分类进行整理汇总。Rodie，A.R.& Kleine， S.(2000)[1]认为顾客参与是指顾客所付出的各种资源，顾客在服务的过程中为了更好地享受具有独特性的服务，往往需要付出包括物质、感情和心理等资源，这是一个必备的过程。Alam I & Perry C. (2002)[2]提出顾客参与主要是指在服务创新过程中企业根据自身的创新战略，在适当的创新节点通过合理的参与形式将顾客引入服务创新的过程。

关于顾客参与的分类，不同学者从不同维度上进行了划分，最主要的是从深度进行划分，即从低程度的顾客参与划分到高程度的顾客参与。Hubbert(1995)将顾客参与分为了低水平、中等水平和高水平的顾客参与三个层次[3]。……