吴佩霞

摘 要：当前，电信市场竞争十分激烈，电信运营商的关注焦点已从通信技术转向应用、服务和收益。电信行业的竞争实质上是服务的竞争，客户满意度则成为电信运营商关注的重点。客户满意度调研体系的建立，有助于电信行业通信产品质量的持续改进和服务水平的不断提升，准确地调研客户满意度可帮助企业准确把握客户需求，从而达到满足客户需求的目的。

关键词：客户满意度；调研体系；预期质量；感知价值

中图分类号：F274 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.04.021

1 建立客户满意度调研体系的前提

1.1 有利于为经营战略提供决策依据

企业开展客户满意度调研的主要目的是把握自身与竞争者之间在满足客户需求方面的差异程度，了解竞争者在提高客户满意度等方面的经验和做法，并从满意度调研结果分析当前工作中存在的问题。运用服务营销理论和客户满意度相关知识，提出操作性较强的企业服务改进策略，为新形势下的服务改进指明方向，及时找出客户满意或不满意的原因，分享、预测客户的潜在需求，从而采取有效措施和对策，推动企业对产品质量的持续改进，对提升企业品牌形象和客户满意度、忠诚度具有重要的指导意义。

1.2 是完善客户服务管理运营体系的需要

工业与信息化部（以下简称“工信部”）和各省通信行业主管部门每年都会对通信企业进行客户满意度调查，但个别通信企业，尤其是二级运营商，并没有将该项工作纳入日常管理，缺乏完善的客户满意度管理体系，因此，亟需建立企业内部的客户满意度管理运作体系和工作流程。……