赵 瑾

(西安工程大学，陕西 西安 710048)

出国留学金融服务，是以办理出国留学的客户群体为服务对象，为办理出国留学的客户群体提供海内外一体化、专业化的“一站式”金融服务。在金融市场竞争愈加激烈的情况下，外资金融机构不断进入我国金融市场，如何提高银行金融服务营销能力，获得更多的客户，成为各大商业银行提升自身核心竞争力的难题。

本文以中国银行JF支行为研究对象通过JF支行出国留学金融服务营销的调查研究，对客户进行满意度调查，揭示JF支行在出国留学金融服务过程中存在的问题，提出中国银行完善出国留学金融服务营销的建议，进一步提高基层银行服务营销水平。

1 资料与方法

1.1 调查对象

根据客户的配合度，对已经完成咨询、办理业务的客户随机发放满意度调查问卷。该类客户已经基本了解JF支行出国留学金融服务业务的相关内容，利于保证调查问卷的有效性和真实性。

1.2 调查方法

2014年7月至9月，由调查人员向客户随机发放问卷并回收汇总。调查内容包括客户基本信息、支行硬件设施、员工服务态度等。问卷设计采用李克特量表(Likert scale)五点量表。调查还包含一个主观题，由客户主观填写意见、建议。

(a)出国留学人员性别分布

(b)出国留学人员年龄分布

(c)被调查者月收入情况图1 问卷调查样本的分布情况

1.3 统计方法

所有调查问卷结果经审核判定为有效问卷后录入计算机，利用EXCEL 2007建立数据库，SPSS 19.0统计分析软件进行汇总，使用熵值法进行评价分析。……