杨淑霞 崔 丹

(华北电力大学，北京 102206)

1 引言

随着时代的进步，越来越多的消费者钟情于网上购物，截止2015年6月底，中国网购用户规模达4.17亿人，而2014年上半年达3.5亿人，同比增长19.1%。由此可见，电子商务近年来在中国的发展达到了质的飞跃。机遇与挑战并存，电子商务在其飞速发展的同时，也面临着十分严峻的挑战，物流服务质量就是目前企业面临的难题之一。

对于这些问题，学者提出了不同的观点。美国物流学家Ballow(2010)对物流服务进行了深入研究，提出物流决策的二维模型。他认为物流服务主要取决于两个基本因素，即物流对企业成功的影响程度和企业对物流的管理能力。Saura等(2008)研究了物流服务质量和顾客忠诚的关系，认为物流服务是获得顾客忠诚的重要方法。闫敏和杨文红(2008)提出为提高B2C企业物流服务质量，需从系统友好性、消费者个性化服务水平和服务保障性三个角度进行研究。以上学者虽对物流服务质量进行了探讨，但均未对服务质量相关因素进行详细分析。张岩岩(2011)借鉴SERVQUAL模型和LSQ模型，从顾客期望—感知的角度出发，设计了B2C电子商务物流服务质量测度理论模型。杨晶晶(2013)对B2C电子商务模式下物流服务质量进行研究，并运用SERVQUAL模型和LSQ模型得出其影响因素分别为服务的标准化、服务的可靠性、服务的及时性和服务的人性化。杜冉冉(2014)提出B2C电子商务物流服务质量评价从可靠性、经济性、实践性、服务柔性、信息性五个方面着手，利用层次分析法和模糊综合评价，最终得出影响服务质量的相关因素。……