王品娥

【摘要】 目前通信市场仍然竞争激烈，在经济提升缓慢的环境下，电信运营商的增量市场发展逐渐放缓。本文提出了客户行为细分，抓住流量经营、业务赠送、套餐自由组合维系板结化的思路，有针对性的开展政策适配维系工作，实现由传统的赠礼品向赠业务、自由包套餐共享进行转型，增加用户在网粘性，从而解决成本压降、用户离网成本低问题，达到维系的目的。

【关键词】 客户细分 精准维系 政策适配

一、精准维系

精准维系源自精细化管理，精细化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。

在当前市场竞争环境下，作为通信服务市场前端核心的服务维系工作应从过去的“粗放型”向“精准化”转变。在精准锁定用户的基础上，要能有效挽留用户，必须了解用户真实需求，通过客户细分模型进行最恰当的客户细分，形成清晰的客户视图，可对客户开展个性化交流，充分了解客户需求，以此提供个性化的产品和服务，使客户得到最大程度的满意。并将客户的感受和建议信息输入客户数据库，形成闭环服务流程，最终建立忠诚型客户关系。

二、客户细分模型

基于开展精细化维系营销，将数据挖掘手段融入到客户全生命周期各阶段，随时掌控用户消费动态，实施全过程服务维系，实现“分级预警，准确分群，维系策略自动适配及动态评估”功能，解决目前以人工方式开展维系工作上的不足，实现维系工作的自动化、智能化。

其中精细维系针对客户网龄、套餐、消费（流量+语音等）、区域、兴趣爱好，渠道偏好，基站归属、维系产品敏感性进行细分，基于日常维系基础上聚焦重点产品，通过客户聚类，客户细分模型是基于数据挖掘技术，结合了企业内部现有丰富的客户信息，包括客户分级服务信息（例如生日关爱、健康关爱、俱乐部活动参与类）、价值、消费行为、发展趋势，甚至是社交圈信息等。通过聚类分析方法将客户群内在需求的差异进行细分，并对每类用户群体标注类型名称，便于全渠道快速便捷地识别用户类型。

本文重点从用户消费产品的本身以及消费业务的特点进行精细化分析，抓住“流量经营、业务赠送、套餐自由组合共享板结化”维系的思路，通过增加家庭及朋友圈等共享业务，增加业务粘性，有针对性的开展维系工作，按维系产品及用户消费特点分类：（表1）

三、适配维系策略

基于上述用户消费特点的分类，开展数据分析，建立维系步骤，引出精准科学可执行的维系政策。正向适配策略即根据现有维挽产品特点找到适用的用户群体，并根据用户特征推介导购相应政策，正向策略适配的思路遵循以下步骤：

步骤一：分析维挽产品用户群历史流失或预警时原有存在的数据群消费特征；

步骤二：针对历史用户流失原因及前征特点，集结出现有存量用户群可能出现的类似流失征状及产品需求。

步骤三：结合针对维系产品对潜在流失预警用户在突出流失时间段，先期界入并及时实施对应的维系挽留策略。

步骤四：结合本公司实际，我们在上述三步骤完成后，锁定稳定期用户，根据用户画像制定了系列的维挽策略规则：

3.1流失类型

表2。

3.2维系政策适配

表3。

根据用户属性和消费行为相似性、消费需求共通性、社交联络相关性等维度，细分用户群体，利用大数据挖掘手段，精准锁定种子用户，结合板结化产品进行群体用户经营，通过用户间粘性形成群组化体系。

3.3 建立起上述维系适配体系

因其工作量大，必须借助系统实现数据分析提取、客户分类画像、政策适配，渠道划分点对点投放。在这方面本公司充分利用信息化手段，以“维挽系统”为平台提取数据和用户明细；以“自动语音呼叫系统”推介精准套餐在线办理或落单就近营业厅等网格，方便用户就近办理；以“客服维系热线”进行短信宣传维系政策，做到精准投放；以营业前台数据库适配自动推介具体活动，开发了“维系活动速查系统”弹屏窗口，方便一下营业人员准确、统一口径按照“用户信息弹屏推荐维系政策”向用户推介参与；用“回访信息留单功能”将客户意见建议输入客户数据库中，以便定期对预警规则及策略适配进行评估修正。以上信息化措施的精准推介已经形成了体系化，见到了实效。

四、结束语

通过用户细分适配政策营销策略，描述了用户细分模型，其核心是通过挖掘用户产品使用情况，通过适配政策模型，从而精准归类客户，适配维系政策，实现用户和收入保有，维系用户持续在网。基于互联网发展成立了移动互联网部，对语音产品网龄升级包已经得到用户认可的情况下将流量经营工作与用户维系结合起来，积极开展有益探索流量充值包、夜间优惠流量包、定向微信流量包、定向视频包、县域流量包、乡镇流量包等更精准化的营销产品。

围绕通信市场创新经营、存量经营、维系保有等工作，还需开发更好的维系捆绑产品用于用户维系。用户的真实需求还等着我们通信人积极探索，为未来通信业的变革而发挥积极的引领作用。

参 考 文 献

[1]汪中求、吴宏彪、刘兴旺.《精细化管理》.2015-08.

[2]舒华英、齐佳音.《电信客户全生命周期管理》.2011-7.