●陈江业

立足“窗口”小阵地 做好服务大事业

●陈江业

近日，广西水利电业集团有限公司团委下发文件，通报表彰了“青春风采行”2014年－2015年度“服务团队”和“服务之星”。苍梧县水利电业有限公司黄立雯荣幸获得“服务之星”称号。

黄立雯是苍梧县水利电业有限公司城区供电所营业班班长。“只要你真心地把客户当作自己，没有解决不了的问题。”无论在工作中遇到怎样棘手的事，黄立雯始终坚持用微笑化解矛盾，以真诚打动客户。多年来，她立足 “窗口”这块小阵地，精心做好服务大事业，在平凡岗位上辛勤耕耘，真诚奉献，用满腔真情谱写了一曲新时代赞歌。

咫尺之间创造不平凡业绩

作为供电服务的窗口之一，城区供电所营业班这支团队在黄立雯的带领下，用亲情和微笑架起了供用电之间的沟通桥梁。如今黄立雯和她的营业厅团队，已成为苍梧县水利电业公司一张闪亮的“名片”。 从事供电服务工作23年，黄立雯接待了数万名客户，办理了几千起业务，没有一个客户对她表示不满，再有怒气的客户到了她这里都能笑脸而归；再挑剔的客户，都会对她竖起大拇指。黄立雯的工作普通而平凡，供电营业厅咫尺柜面就是她的舞台。尽管这个舞台不大，但在 看来，客户无小事，客户想要的服务，不仅是星级服务，更要是“心”级服务。

苦练内功提升业务能力

做好“心”级服务，光有一份真诚和热情是难以达到要求的，还要靠熟练的业务知识和高超的服务技能，才能让客户得到高质量的服务。

黄立雯自我加压，刻苦学习，努力钻研，不断攀登知识的山峰。这些年，她通过自学，先后取得本科文凭和计算机等专业资格证书。随着电力事业的发展和改革深入，要求窗口的服务人员不断更新知识，随时掌握新规定、新政策。黄立雯经常利用业余时间，组织班员们一道开展业务学习活动，要求每位班员必须熟练掌握二十多种业务受理、业务收费项目，熟练运用《供电营业规则》《供电员工文明服务行为规范》《电力法》等各类用电业务和法规知识。她说，学习型班组的建设是个系统工程，要在班集体营造爱学习的氛围，班组长的率先垂范是关键，只有自己“快人一拍，先人一步”，才能让班组成员尽快上手，才能更好地服务客户。

为了提高员工素质，黄立雯带领班员开展了形式多样的活动。如开办业务培训班、举办礼仪知识讲座，通过一系列的培训教育活动，不断规范服务言行，全面提高窗口人员的服务技能。

有一次，一位聋哑人拿着纸和笔来到营业柜台办理业务，工作人员立即起身，用手语询问他“请问有什么事需要我帮忙？”这位客户无比感动，当他顺利办完事离开时，在客户留言簿上留下这样一段话：“感谢营业班的姑娘，你们优质的服务不仅给我提供了方便，更给我心灵带来了温暖。”

感恩服务传递“天使”之爱

黄立雯常说：“为他人服务是一种福气，所以我很感恩，感谢别人接受自己的服务。能为客户做一点自己该做的事，是快乐的。”

今年3月5 日的下午，黄立雯起身清理柜台，准备下班。这时她发现在柜台上有一个黑色的小钱包，此时营业厅里已经没有用户了，黄立雯想这个钱包一定是用户遗忘在这里的。她打开包，希望能找到用户的证件。经过查看，钱包里没有什么，只有几百元现金。从小钱包破旧的外表及包里面折叠整齐的钱可以判断这个钱包应该是位老人的。黄立雯立即让营业员小易打开电脑查询了当日交款用户的名单，猜想可能是最后来交费、家住新塘冲的一位姓朱的老人，因为怕老人着急，黄立雯不顾天色已晚，根据用户资料显示的详细地址赶往老人家中。老人怎么也想不起钱是在哪丢的，正在家里难过，见到黄立雯把钱包送来，高兴得不知道说什么好，一边不停地说谢谢，一边往黄立雯手里塞水果。见老人安心黄立雯心里比吃了蜜还甜，老人硬要留她到家里吃饭，黄立雯婉言谢绝了他的好意，对老人说：“在我们营业厅送还客户遗留物品是常有的事，这也是我们应该做的。”

点滴映现真情，黄立雯就是这样用一件件小事一次又一次感动着客户，擦亮了服务的“窗口”。

（作者单位：苍梧县水利电业有限公司）