刘异凡

摘 要：交通事业发展水平标志着一个城市、地区乃至国家的经济发展总体水平。而出租车行业也在此发展过程中迎来了更为广阔的市场与前景。但是在发展前景一片光明的同时，加强行业治理与整顿，加强企业文化建设也成为出租车行业所面临的主要问题。本文重点谈谈如何才能有效提升出租车行业的企业文化建设质量，从而实现服务质量全面优化。

关键词：出租车行业；企业文化；服务质量

随着出租车与人民大众的出行活动联系日益紧密，出租车也已经不再单单作为单纯的交通工具出现在人们的生活、学习、工作及休闲活动当中。而且随着出租车行业发展前景的开阔，企业之间的相互竞争也日趋白热化。因此，出租车行业的企业文化建设也逐渐受到社会各界广泛关注，企业文化建设不仅对于企业自身的管理及建设十分重要，同时对于提升服务质量、提升企业综合竞争实力也是意义重大。

一、出租车行业服务质量的体现

出租车在现代社会当中，不仅仅是一件交通工具，同时也越来越多的与当地文化、建设融为一体。出租车行业作为典型的服务行业，也越来越将提升服务质量摆在了管理及各项工作的首位。而想要提升服务质量，就必须明确其服务的主要表现形式。笔者认为，出租车行业的服务及质量体现主要包括了以下三个方面。

（一）安全高效的行车

乘客选择出租车出行，主要是出于两方面因素的考虑。首先是高效性，因为相对于公交、地铁等大众交通工具而言，出租车具有更为快捷。其次，出租车出行能够更好的保证乘客的人身财产安全，乘坐空间也具有相对的私密性。所以，确保乘客能够在最短时间并以最为安全的状态抵达目的地应该是出租车行业服务质量的首要体现。

（二）言行举止的规范

乘客乘坐出租车的时候，最主要的交流及相处对象就是出租车司机。而司机的个人言行举止是否得体、恰当，直接影响到乘客对其服务的印象和感受。现在对于出租车司机在语言和行为上的投诉也占据着相当大的比重，所以服务质量提升，也应该将规范司机的行为举止作为重要内容来抓。

（三）人性周到的服务

随着出租车行业竞争日益加剧，随着对服务这两个字的不断深入解读。出租车行业的服务优劣也越来越不会仅仅依靠是否高效、规范来作为唯一衡量标准。顾客至上、人性化服务的理念也成为许多出租车公司所追求的服务目标。而人性化的周到的服务，具体来说，不仅仅表现为基本的安全性与高效性、得体性，同时还表现为对乘客更多需求的达成性。许多乘客在乘坐过程中会与司机交流或询问，如城市概况，游玩吃住咨询等。虽然从狭义上来说这些并不属于出租车司机的工作范畴，但本着人性化、多元化的服务理念，如果能够在这些方面更好的满足乘客需求，必然能够提升乘客的乘坐满意度，从而提升整个出租车企业的社会形象及服务好评度。

二、加强企业文化对提升服务质量的积极作用

（一）能够有效提升司机专业技能

文化建设不仅仅是一些意识上的东西，同时也包括了许多制度上和规范化的东西。对于出租车行业来说，文化建设首要的就应该是安全文化，而安全文化最重要的就是行车安全及驾乘技能。因此，加强文化建设能够直接提升司机在驾驶技术及基本的车辆维修、维护工作方面的能力。

（二）能够有效规范司机行为举止

文化建设也包括了许多精神文明建设方面的东西，司机们能够通过参与企业文化建设学习到许多文明礼仪，从而自觉规范自身言行，从职业道德和个人素质方面提升一个层次，带给乘客更安心舒心的乘坐体验。

（三）能够帮助司机理解服务并实践服务

文化建设更重要的是传递一种精神，一种乘客至上的精神，要想乘客所想，急乘客所急，平时的学习和工作也要以乘客的需要作为一切学习与工作的出发点和落脚点。这样才能够真正做到满足乘客最大化需求，将简单的出租车服务上升到更高的层面上。

三、加强企业文化建设质量的思考

前文我们就出租车行业企业文化建设的重要性进行了简要分析，同时也归纳总结了出租车行业服务质量的主要表现形式。想要切实实现这些服务理念、达到企业文化建设效果，应该从以下几个方面着手。

（一）树立乘客至上的服务理念

企业文化建设要有一个指导思想，如果一种文化偏离了科学健康的思想，其危害远远大于一项死板僵化的制度。出租车行业的企业文化建设就应该树立以人为本、乘客至上的积极思想，同时还要加强法制教育和宣传来帮助司机有效辨别乘客的合理需求与无礼要求，从而确保司机能够有一个更加正确的主导意识与安全意识和自我防范意识。

（二）加强规章制度建设

加强文化建设并不是与制度建设想脱离的，文化与制度本身是一种相辅相成的关系，文化依靠制度来找到建设方向，而制度依靠文化来更加深入人心。因此，加强制度建设就像是给文化建设立上主心骨，因此我们更要重视科学规范的制度建设，如以制度的形式将学习工作和任务确定下来、以制度的形式来加强对司机及其他工作人员的行为规范和约束力度、以奖惩机制的落实来切实强化司机的服务意识与自我约束意识。再通过文化建设，将这些制度以一种多元化和富有娱乐性、参与性的模式呈现出来，提高司机群体和职工群体的参与热情和积极性，从而达到理想的管理效果与服务质量提升效果。

（三）加强学习的组织力度

学习是一个人毕生都需要完成的一项任务，所谓活到老学到老。学习不单单是学生的任务，也是每一个人都应该积极进行的工作。出租车行业的企业文化建设必须加强学习的组织和宣传力度。通过学习，能够有效提升司机的专业技能，职业道德水平。同时学习还能够帮助司机更多的了解乘客的服务需求，能够帮助司机进行需求分析，能够帮助司机乃至整个企业更好的掌握乘客心理，从而制定出更优服务方案与学习计划，实现真正意义上的服务质量提升。

参考文献：

[1] 王友浩.出租车司机素养研究[J].企业管理，2015，2.

[2] 周宇豪.如何强化出租车企业的文化建设[J].企业家，2015，1.