陆娟++李红梅

摘 要：本文通过对企业医院在绩效改革中存在的问题进行分析，对沟通的内容、沟通的目的、沟通的意义三方面进行阐述，论述了沟通在医院绩效改革中的重要性。让医院管理人员认识到，只有正确认识沟通，良好运用沟通艺术，才能化解矛盾，真正激发员工积极性，全面提升管理水平。

关键词：绩效改革；沟通；重要性

目前医院在医疗卫生体制改革的形式下及医疗卫生行业激烈的竞争中求得良性的、稳定的发展是每一个医院管理者所面临的难题，而绩效考核作为提升医院管理水平、稳定医院队伍建设、提高医疗技术水平和盈利能力的一个重要环节，得到了每个医院管理者的高度重视。企业医院由于依附企业的生存与发展，员工紧迫感、压力感与积极性不高，绩效改革作为企业医院改革过程中的重要环节，牵涉每个员工的个人利益，可谓牵一发而动全身。在绩效改革过程中，沟通更是医院绩效考核有效实施的关键之一，是绩效考核的灵魂。本文以金川集团职工医院绩效改革为例，通过医院在绩效改革中存在的问题与障碍进行阐述，以及沟通在改革各个阶段中的应用，为企业医院管理者在改革中良好运用沟通艺术，化解矛盾，促进改革提供了借鉴与参考。

一、企业医院绩效改革中存在的问题与分析

（一）医院绩效改革背景

企业医院是为企业生产服务，为职工生活服务，对国家卫生机构的不足作了积极补充，成为社会保障的重要组成部分。随着国家一系列企业剥离社会职能的文件以及医疗改革政策的出台，面对企业资金投入逐步减少，病源下降等问题，企业医院必须探索出一条自身生存与发展的路子，已是迫在眉睫。2012年，集团公司提出了整体上市目标，对代管的社会职予以剥离，对医院实施了改革与改制。

2013年元月，集团公司正式对医院实行了“定额补贴、结余留用”管理模式。在医院实施该管理模式、平稳度过改制期后，医院于2014年4月进行了员工绩效改革试运行，以改变医院员工现状，提高员工积极性，增强员工使命感、责任感和紧迫感。改革试运行三个月内只进行数据通报，不进行奖惩；2014年7月医院正式实施绩效改革。

（二）医院绩效改革效果与存在问题分析

绩效改革初期，由于打破了原来的分配桎梏，医院具有了自主分配效益工资的权利，员工收入及各项指标在短时间内大幅度提升。

医院对员工的管理有了更高要求：即收入严格与科室利润、个人创收挂钩。从7月份正式实施新的分配方式后，陆续暴露出以下几个问题：

1.药品收入过高的现象。 改革后，员工收入与医院收入紧密联系，打破了原来大锅饭现象，在各项指标中，药品指标增长突出，也就是一味追求创收导致了过度开药现象。对此，医院及时进行调整医疗指标，提出了药占比必须符合国家规定的要求，药占比超标者，严格按规定进行处罚。

2.过度检查、过度收费问题凸显。限制药占比后，处方调配量急剧下降。但同时也暴露出：医务人员拒绝给患者开药，而将收入目标锁定在了加大各类检查，以通过提高分母，缩小分子的现象。此举不但使得患者负担加重，也与医院改革初衷极不相符。

（三）适时沟通，消除疑虑

10月，医院进行了政策引导与改革目的沟通，对前面出现的问题与全体员工进行了面对面交流。希望通过沟通消除大家对改革的误解和恐慌情绪。自10月份起，医院各项指标趋于平稳，更近合理。

沟通的主要内容为：

1.纠正偏差。医院的经营班子掌握的信息一般来说更多地偏向于宏观环境，从战略层面、经营层面考虑的因素更多一些。而在实际工作中，员工更多地关注自身实际存在的利益、困难和问题，各方只从自己的角度看问题，指标的设立会产生很大的偏差。因此，充分的沟通能够起到较好的纠偏作用。

2.明确双方的底线。并不是所有的因素都存在判断上的偏差，也存在心理底线的一面，即有一个彼此融合和接受的过程。

3.达成共识。达成共识是让员工了解，改革的目标和目的是让医院能更好地发展，员工更大地受益。这样也有利于在绩效指标进入考核阶段时按共同认同的标准实施，避免出现因各方理解差异造成的考核失效。

4.形成合力。充分的沟通有利于让各方参与到绩效考核与管理的工作机制中来，让大家认识到绩效不是某一部门的事情，更不是某一个人的事情，而是医院、科室和员工共同的责任。

二、绩效改革中沟通的重要性

（一）促进绩效管理水平

从医院改革所发生的问题来看，显而易见，沟通是医院管理者与临床、医技科室进行交流的必须过程，良好的绩效沟通能够及时解决临床、医技科室出现的问题，最大限度的提高科室绩效成果。

（二）解决矛盾和冲突

绩效改革之所以发生矛盾和冲突是因为彼此间缺乏信任和了解，良好的沟通氛围是解决医院管理层与临床、医技科室之间矛盾的重要手段。能使管理者与科室间、员工相互间消除不满情绪，建立理解、建立信任，使各科室间信息交流更加顺畅，避免各种对政策认识偏差及误解产生的冲突。

（三）激励员工工作积极性

建立良好的沟通环境，能起到振奋员工士气的作用。通过沟通对员工取得的成绩给予充分肯定，激发员工的斗志。优秀的医院管理者要通过内部沟通改变员工对工作的态度，通过激励使员工从拖沓的工作状态中解脱出来，以高昂、饱满的工作热情去对待自己的工作，让每个科室成为一个团结、分发、向上的团队。

（四）促进改革顺利实施

医院绩效改革本身的意义就是要改善医院绩效不佳、提高医院经营、医疗水平，医院的绩效改革成果应该是管理者与医护人员共同受益的，并且依赖沟通这种双方共同合作的方式来完成。

总而言之，在医院改革特别是绩效改革过程中，沟通是促进绩效改革的顺利实施的重要的决定性因素，管理者在绩效改革过程中要随时进行思想调研，听取民意，适时地跟进督导，化解矛盾， 才能够让所有员工都朝向组织的战略目标努力，达到企业医院改革成功的目的，促进医院再次腾飞。

参考文献：

[1]邱茜，刘鹏著.论绩效管理循环中的持续绩效沟通[J].商场现代化（上旬刊），2007，4 （499）：154.

[2]苏兴华，李彬，王建松著.提高绩效沟通有效性的对策分析[J].现代商业，2007（14）： 131.