艾小娟

（1.西北工业大学人文与经法学院,陕西西安710072;2.西北工业大学自动化学院,陕西西安710072）

基于结构方程模型的学生满意度影响因素研究

艾小娟1,2

（1.西北工业大学人文与经法学院,陕西西安710072;2.西北工业大学自动化学院,陕西西安710072）

本文根据顾客满意度成熟量表的内容，开发了“学生满意度量表”，并且对陕西省900名大学生进行问卷调查，使用SPSS19.0和AMOS22.0统计软件对数据进行分析，探索各个变量间的相关关系，并在假设模型的基础上，修正、构建高校学生满意度的结构方程模型。研究结果表明，感知质量和高校形象对学生满意度产生很强影响。研究结果为高等院校管理者在提高整体服务质量方面提供了一定的参考价值。

学生满意度；服务质量；感知质量；高等教育

一、引言

按照营销理论,服务质量的优劣是由其顾客来进行判定的，换句话说，就是由顾客来定义和衡量。顾客不同，他们的需求也会有所不同，衡量的标准也会有所差异。因此，关注服务质量的首要任务就是界定主要的顾客。这是因为在营销领域，服务被认为是与顾客的体验有着直接的关系，这表明在研究服务质量的同时，还需要关注服务的主要对象“顾客”。一些学者将这种理论引入并且应用到高等教育领域，这意味着高等教育的管理者需要关注和界定自己的“顾客”，并且满足自身顾客的需求和愿望。

高等教育进入大众化阶段后，学生转变成为高等教育服务的对象，即“顾客”，他们所感知的服务质量的高低会直接影响他们的满意程度，也会影响高校的社会形象。……