牟 喆

浅议县级烟草商业企业如何提升客户服务水平

牟 喆

《湖南烟草商业系统“十二五”卷烟上水平总体战略的规划》提出：通过5年时间的努力，全面实现卷烟上水平，基本建成“有稳定适销的货源、有坚实的零售终端网络、有良好的配送基础设施、享有服务品牌盛誉的湖南烟草商业企业。”“四有”的提出，与客户服务息息相关。因此，只有切实提高服务水平，提升客户满意度，才能保障“四有”目标顺利达成。

客户服务 服务质量 客户满意度

一、县级烟草商业企业客户服务现状

（一）上门拜访服务次数少

公司规定市场服务分部客服人员每月走访至少8次，而实际上服务农村的客服人员每月走访时间不到6次。究其原因是多方面的，主观来看：一是部分人员不能领会走访服务的价值和意图。主观认识不到位，认为走访不但不能提高客户满意、增加公司盈利，还浪费工作时间。二是部分人员缺乏吃苦耐劳的精神，贪图安逸，不愿日晒雨淋、舟车劳顿，消极应对走访工作。客观来看：一是阶段性任务的影响，时间紧迫的工作打断拜访计划。二是地理位置的影响，偏远山区拜访次数少。三是不可抗力因素的影响，冰雪灾害性天气、修路等影响拜访计划的实施。

（二）服务质量低

1.服务人员的知晓度低。根据2014～2016年客户满意度抽样调查结果显示，卷烟零售客户对客户服务人员姓名知晓率只有55.36%，这代表大部分客户不知晓自己的客户经理的姓名。也说明，一是拜访的频率和覆盖面均没有达到预期的目标值。……