刘川疆

加强中高档住宅物业管理的实践与思考

刘川疆

随着生活水平的提升，人们对中高档住宅物业管理的要求越来越高。如何在不断的发展中协调好人与人之间的关系，特别是协调好业主与企业，甚至与各方部门之间的关系是中高档住宅物业不断探索的课题。因此，本文进行中高档住宅物业管理前景探析，希望可以作为推测我国一些较为发达地区的住宅物业发展趋势的依据。

中高档住宅 物业管理 精细化服务

随着人们生活水平的不断提高，人们对住宅的要求已经从有片瓦遮头逐步发展到要追求各方面享受的层面。而住宅的物业管理服务是为了使人们能够更好地去享受人居环境从而提升生活品质，得到身心愉悦。但我国的物业管理行业目前仍然处于起步阶段，行业的规范性还有所欠缺。因此，本文研究中高档小区物业管理具有十分重要的理论与实践意义。一方面，其能够不断地丰富中高档小区物业管理模式基本理论框架；另一方面，希望能够对多数中高档住宅小区的物业管理模式提供实际的指导与借鉴。

一、中高档住宅物业管理中的困境

（一）高档住宅业主意识跟不上发展，物业服务遭瓶颈

目前，我国的中高档住宅的物业管理正处于一个转型的阶段，业主自治的管理模式也慢慢开始占据着市场份额。但是，当业主自治的管理模式真正进入实践后，业主自治意识的培育却成了大问题。不少业主对于物业管理的意识仍处于花钱买服务的阶段，即物业企业先提供固定的物业服务，业主则每月按时去缴纳相应的物业管理费用。业主不关心社区活动，自然也不会参与社区自治，不会承担起社区管理的义务。现在大部分的中高档小区虽然都设有业主大会和业主委员会，但是业主大会和业主委员会是否能真正代表业主则还是需要广大业主的配合与参与。有名无实的业主代表不能正确表达业主的需求，物业管理企业得不到反馈自然无法为业主解决问题，问题得不到解决，业主就会产生怨气，从而物业管理的开展就受到了阻碍。

（二）物业管理企业资质不够，难于满足高档住宅业主需求

现代的物业管理要求服务品质要一流。由于我国的物业管理企业准入门槛较低，因此物业管理行业中各企业水平参差不齐。一部分实力平平的物业管理企业，虽然有了物业管理的相应资质，但是却由于缺乏资金投入，导致开展物业服务后达不到预期的服务标准，实际资质不够。高档住宅业主由于服务不到位、不满，拒绝缴纳物业管理费用，引发物业管理纠纷。

（三）政府相关法律法规与高档住宅物业管理不匹配

政府在物业管理中充当着监控与制衡的角色，但事实上，物业管理的监控相关部门也没用确切的办法进行处理。首先，政府对于物业纠纷的防范基本是没有效果的，政府在处理物业纠纷时也仅仅是事后监管。有关部门对于物业纠纷的处理耗时长、过程繁复。业主对于物业的投诉要花费大量的精力与时间，在诉讼后也得不到相应的回报。

二、完善中高档住宅物业管理模式的建议

（一）中高档住宅的物业企业要不断提升自身

1.进一步增强物业服务意识。中高档住宅的物业管理是每天与业主打交道的职业，一个良好的物业管理形象会使业主有着至高的享受感觉。曾经有位物业管理的客服主管在笔者实习时说过：“物业管理就要自觉主动，要想业主所想，甚至比业主想得更多。业主在物业享受到的是高档服务，高档服务就是业主任何事情都不需要亲力亲为。”一个良好的物业管理企业需要良好的品牌形象，而物业的品牌形象则是从物业服务人员的服务意识中得到体验。

2.丰富的社区活动营造人文氛围。物业企业不但要为业主提供良好的硬件设备，也要为业主提供良好的人文居住环境。物业企业要主动承担起桥梁的作用，在业主与业主、业主与物业、业主与配套公司中都有着承接的作用。物业管理企业可以定期开展各种社区活动，或是公益，抑或是宣传，在使业主互增熟悉度的同时，也可以让业主更加了解物业管理工作的入场流程。

3.引进与培养高档管理人才。中高档住宅管理离不开高档管理人才，因为中高档住宅有别于其他一般小区，中高档住宅呈现出了智能化与现代化，不仅需要一定的技术，更需要一定的理念。因此，要引进与培养高档管理人才，做到能引进人才，能培养人才，能留住人才，促进管理模式的不断完善与发展。

（二）进行意识引导强化中高档住宅物业市场竞争

1.加强业主自治意识。物业管理企业可以通过各种物业活动为业主推广物业自治的概念。对于那些不愿意参与物业活动的业主，物业企业可以将他们分摊于物业管理人员，由物业管理人员对其进行定期的物业回访与调查，使他们在潜移默化中形成物业自治的管理意识。物业管理企业不但要推广业主的自治意识，还要不断培养业主的自治意识。物业企业要引导业主进行正确的健康自治意识培育，既不能打击业主自治的信心，也不可以纵容业主无理的资质要求。物业管理企业可以适当提高业主大会、业主委员会的地位，业委会就将不会形同虚设，有力的业委会也会为物业管理服务的开展提供监督作用。

2.增加市场竞争力，优胜劣汰。物业管理行业属于低利润行业，想要营造一个规范的物业管理市场，竞争机制是必不可少的。物业管理企业在物业项目的接管上互相竞争，最后由项目的业主自行选择物业企业，优胜劣汰。在业主对物业管理企业的约束方面可以采取酬金制与评价支付制相结合的模式。酬金制就是业主大会预收物业管理服务资金，并对资金的用途进行按照合同约定的划分，在物业服务企业完成其相关物业服务后进行支付。这样不仅能避免物业企业服务费收缴难的问题，也解决了物业企业挪用专项资金的弊病。

（三）政府部门对中高档住宅物业加强管理

行政部门要根据中高档住宅的特点对中高档住宅强化管理。首先，要大力提倡业主自治理念的培养，要在业主与物业间进行平衡的调整，使得物业管理模式能够自行健康发展。一旦出现物业管理纠纷，政府相关部门要加速响应时间，对有关问题先进行明确的定位与大致处理的方向。政府相关部门也要对物业管理行业进行整理，定期对优秀的物业管理企业进行奖励，对于其中业主反馈的问题进行行业探讨，寻求解决方案，使得物业管理行业更加的规范化。

三、结语

本文从我国中高档物业住宅管理模式的现状与困境出发，总结了中高档住宅的特点，结合中高档住宅的管理模式要求，归纳了中高档住宅物业管理中的困境，即业主意识欠缺，物业服务难开展；物业管理交易制度不健全；政府法律不完善。并且，有针对性地提出了完善中高档住宅物业管理模式的建议：一是物业企业不断提升自身；二是意识引导强化市场竞争；三是政府部门加强管理力度。希望通过对中高档住宅物业管理模式的一些探析，相关企业可以找出更加适合中国特色的物业管理模式，使物业管理模式也在中国拥有成熟傲人的市场。

（作者单位为泉港区房地产管理站）

［1］ 曹友森.小议住宅小区物业管理中存在的问题及解决办法［J］.山东：科技咨询，2013（1）.

［2］ 王光荣.城市社区物业管理模式及其实践困境探析［J］.天津：前沿，2013，11 （13）.