田珲

（中国移动通信集团海南有限公司，海南海口571100）

移动行业集团客户价值评估模型的应用研究

田珲

（中国移动通信集团海南有限公司，海南海口571100）

首先分析了移动行业集团客户价值模型研究的必要性，然后阐述了模型的构建方法，最后基于客户价值的客户细分，对集团客户价值评估模型进行了应用研究。

集团客户；价值评估模型；应用

1 集团客户价值模型研究的必要性

对客户进行价值的评估，主要看它能否给企业带来利润。在移动通信行业内，建立集团客户价值评估模型时，要从集团客户的价值及作用出发。在移动通信行业，运营商提供的主要服务是通信方面的，主要是针对个人客户，但针对集团客户时，在资费上除给予优惠外，还涵盖了移动总机的群内通话等业务。这些业务需充分研究办理业务的集团客户的人员规模、特殊需求等，接着进行差异化、个性化的开发，耗费成本大。此外，集团客户的资费价格、网络服务质量、个性化服务等都需要进行专门研究，这就要针对集团客户价值建立模型，做出有效合理评估。面向集团客户时，运营商所提供专有的服务和产品，如主机托管、企业专线、代理服务器等十分普遍，但是其中的利润率和竞争程度也非常高，因此，移动公司要做十足的市场调研并做出客户分析模型来支撑产品的发展。最后，集团客户是一个虚拟的主体，掌握集团客户要比个人客户难得多，譬如难以通过电话沟通、访谈等手段快速地了解集团的客户。……