◎ 中国客户管理产业创新联盟

集聚政产学研各界优势资源共创中国客户管理服务新篇

◎ 中国客户管理产业创新联盟

客户管理是企业为了提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，开展包括识别、选择、获取、发展和维系客户所需要实施的全部商业过程。随着服务业在中国经济中的地位日益提升以及移动互联技术的发展，客户管理成为互联网时代非常重要的管理创新、技术创新和服务创新领域，在提升企业核心竞争力、加强客户关系，构建客户连接、交互、服务、营销和运营能力方面发挥着极大的作用。

中国经济正面临着从要素驱动向创新驱动，生产型向服务型经济转型升级的历史性发展机遇。客户管理是在市场经济环境下伴随着服务经济的成熟而发展起来的，几乎所有的现代服务产业的发展都离不开客户管理。

随着服务业在中国经济中的地位日益提升，客户管理创新也变得越来越重要。

为了响应国家创新战略，创新中国服务、提升中国客户管理水平，在中国产学研合作促进会指导下，中国客户管理产业创新联盟于10月 26日在京成立。联盟着力构建客户管理产业全价值链创新平台，打造中国客户管理产业创新联盟生态，为产业发展提供优质的创新技术资源，培养更多创新管理人才，为实施技术创新驱动产业升级、推动创新驱动产业发展战略顺利开展做贡献。

图1 客户管理产业发展现状

一、联盟成立的必要性

1. 客户管理的重要性与日俱增

客户管理是指由组织或个人开展的旨在提升客户服务、忠诚和体验的经营性与非经营性活动。

第一个以客户忠诚为目标的现代意义上的客户管理计划发源于1980年的美国，自此客户管理进入迅速规范发展的轨道。目前，客户管理活动几乎遍及所有行业。

早期的客户管理活动是粗放的，以赢得客户为目标，其后又产生出许多不同形式而各有其重点的客户管理计划，如以客户忠诚为目标的客户忠诚计划，以客户互动为目标的客户俱乐部，以传递体验为目标的客户体验计划等。有些客户管理活动以打造有影响力的客户品牌为目标，另一些客户管理活动则注重客户连接和建立客户社区。

图2 中国客户管理产业创新联盟生态图

经历数十年的发展，世界各国对客户管理活动的性质和内容形成了许多共识，即都认为客户管理是将商业与服务结合的一种服务至上的活动。

随着互联网技术的发展，客户管理成为互联网时代非常重要的管理技术创新和服务营销应用，在客户连接、交互、服务、营销和运营上应用广泛。客户管理成为互联网+时代非常重要的管理技术，与大数据应用、技术创新和服务创新形成良性互动、相互促进的发展态势。

2. 客户管理产业发展现状

客户管理产业覆盖了客户服务、客户忠诚、客户体验和客户经营相关的软件平台、技术工具、营销、运营和管理相关的技术与服务产业。大型企业每年在客户管理上的投入达数亿元之多。

以客户忠诚为例，仅欧美，与客户忠诚管理相关的技术平台、技术工具和营销投入就达数百亿美元。中国是世界第一人口大国和第二大经济体，客户忠诚的潜力巨大。据不完全估计，中国仅与客户忠诚营销相关的投入就达数千亿元之多。

客户管理的强劲需求使得客户管理相关的产业迅速发展，伴随而来的是客户管理产业的混乱和管理不成熟状态（见图1），亟需行业规范和机制引导其健康发展。

3. 联盟创建适应时代和国家的需求

中国，作为新兴的发展中国家，有着数量庞大的企业和消费者群体，经济结构的调整使得第三产业得到了迅猛地发展，客户管理有着旺盛的市场需求，客户管理产业正处于一个迅速扩张和膨胀的阶段，仅以客户管理工具为例，我国目前大大小小的客户管理工具提供商不少于万家，而随着国家倡导的双创和互联网+时代的发展，客户管理产业还将迎接下一个井喷的发展机遇。

对客户管理产业和相关业务运营进行规范，推进标准化建设，提高企业客户管理水平，加强高校学术研究和学科建设，提升研究机构客户管理相关研究水平，是符合国家技术创新和服务创新的要求，亦是落实国家创新战略，打造中国服务品牌，提升产业创新和服务创新能力的重要手段。

二、联盟生态系统图谱

联盟生态是一个复杂的关系系统（见图 2），系统中包括客户、客户管理相关的产业、专业公司、技术公司、高校学科和研究机构，它们之间以客户为中心，形成极其复杂而且相互依存的关系，这些关系也会随着时间的推移而发生改变。

图3 客户生命周期管理

联盟积极构建并将持续优化客户管理产业创新联盟生态系统，整合内外部资源，营造共生、共创、共享，良性循环的联盟生态环境，促进整个联盟生态的可持续发展。

1. 构建全客户管理生命价值链创新生态系统

企业的使命就是创造客户，以为客户创造价值的方式来赢得和维系客户。

客户生命周期是企业与客户之间的关系建立、发展、成熟和衰退这一全生命过程，客户管理包括连接和识别、服务和转化、体验和交互、忠诚和维系、发展和创新客户关系的一系列全客户生命周期管理过程（见图3），旨在帮助企业回答它们的客户是谁，客户购买什么，企业给客户提供的价值是什么，并且会据客户关系所处的不同阶段，采用相应的策略，对客户进行动态管理，其目的是尽可能地延长客户的生命周期，以及在客户的生命周期内尽可能地提升客户价值，以期实现客户终身价值（CLV）的最大化。

联盟关注全客户管理生命价值链创新生态系统的建设，生态系统内合作伙伴可以围绕客户生命周期形成网状连接，支持价值流转，激发服务创新和技术创新，促进生态系统功能日趋完善和不断成长。

2. 聚集客户管理创新的四大专业领域

客户管理联盟以客户管理产业领域的技术创新和服务创新为发展着眼点，关注数据技术与数字技术在客户管理产业的创新应用，尤其是智慧服务运营与忠诚营销的应用。

智慧服务。服务已经越来越由智慧驱动，联盟关注为向客户交付约定的产品和承诺的服务而发生的内部与外部交互过程。基于基础信息、行为特征和价值洞察建立起对客户的全面理解，应用客户中心、智能渠道、智慧社群、云服务、现代服务外包等新兴服务技术、工具和应用，构建和优化企业内外部整合的一体化服务能力，实现向客户提供更加智慧、精准、切合和适用的服务。

数据技术。数据技术关注为实现经营目标所应用的数据管理、分析和安全的技术、平台和工具。应用先进的数据管理、分析智能、数据安全和风险监控技术，通过新兴产业、服务营销等大数据技术和应用，支撑实现更智慧的战略、战术、运营与风险决策，创新以客户为导向的战略、营销、服务、体验、忠诚和风险绩效。

忠诚营销。联盟关注为建立和维系优质客户忠诚而全面展开的营销策略和经营活动。应用会员俱乐部、智能会员卡、积分计划、跨业联盟、客户品牌、会员社区等形式，基于整合实体渠道、数字渠道和移动互联技术的忠诚平台，设计和提供满足客户需求的产品、增值服务、奖励刺激和情感关系，实现识别、赢得和发展优质客户的目标。

智能体验。联盟关注数字化技术应用带来的客户体验创新，为实现个性化、全渠道、智能化的体验而采取的管理策略与技术创新实践。如何应用移动互联、大数据、云计算、物联网和智能穿戴设备等促进体验提升的技术，创新客户体验的战略、战术、运营、工具和服务营销实践，实现向客户提供更适合的产品、更智慧的服务、更便捷的互动和更精准的营销，促进客户体验全过程、全方位提升。

3. 发展跨产业客户管理合作生态

客户管理广泛应用在交通运输、金融投资、信息服务、生活消费、休闲娱乐、商业服务、文化教育、公共服务和社会服务等现代服务产业，以及制造业转型升级而来的生产型服务和信息型服务产业。（客户管理相关的主要产业群见表1）。

产业边界的模糊带来的跨界客户竞争已经成为重要的趋势。产业的竞争不再只是来自和你做类似产品的竞争对手，越来越多的竞争来自于新技术应用带来的新兴服务模式对客户的吸引，造成客户对现有的产品和服务不再感兴趣，转向那些新兴的服务和应用。

随着产业结构持续变化、跨界融合成为主旋律，联盟发展跨产业客户管理合作生态，促进跨界营销、跨产业客户管理，为组织提供传统行业结构之外的价值来源。

4. 打造客户管理跨学科建设平台

联盟生态的发展离不开高校和研究机构的智慧贡献，为此联盟积极打造客户管理跨学科建设平台。

客户管理涉及经济管理、信息技术、服务设计、社会科学、公共管理等多个学科领域。联盟专家委员会承担着推进客户管理相关学科建设和产学合作任务，目前已有国内外十余所高校教授学者、近百位技术专家和产业界专家受邀加入联盟专家委员会。

学科建设，培育人才。联盟通过产学合作的理论模型研究、标杆案例研究、产学合作课堂、走进标杆企业等多种形式推进相关学科建设，积极推进产业急需的高端创新人才培育。

专业研讨，贡献思想。联盟定期邀请学界领袖和产业专家共聚一堂，研究和探讨数据管理应用、智慧服务运营、忠诚计划营销与智能体验应用等客户管理相关领域的专业与发展。

产业交流，对话合作。依托中国客户管理大会的平台网络，建立跨产业的思想对话和合作交流，举办创新论坛、行业会议、产业峰会，也可与政府部门与成员单位量身定制论坛。

5. 促进生态发展的客户管理技术

表1 客户管理相关的主要产业群

联盟关注有助于提升客户管理、促进联盟生态发展的技术创新和工具应用，尤其是那些能让用户和企业受益、让服务更加智慧、数据更加快速、体验更加简单、忠诚更加长久的创新技术。

今天的信息收集，已经越来越自动化和数据化，收集的数据量越来越大，数据采集和更新的频率越来越高，未来全部交易相关信息会接近实时的数据收集和连续处理。万物连接和数据技术应用驱动产业的发展迈向数字化智能时代，服务运营、营销活动、客户体验和数据应用都将越来越智能化。

联盟连接与客户管理密切相关的数字化技术，联合数字化技术创新型企业和科研机构，搭建完善的数字化生态促进平台。

连接技术。连接是数字化时代的基本特征。客户管理产业应用各种连接技术和应用，除了电话中心和电子邮件以外，在线、社交、移动、智能等数字化连接技术正在成为人们最喜欢的连接方式。

交互技术。连接创新了客户交互的形式和内容，越来越多的客户交互以数字化内容为主要形式，但是大多数企业尚未为此做好准备。联盟整合多方资源帮助产业应用交互技术，提升客户交互能力。

数据技术。数据的快速产生和连续采集的可能性，使得数据技术、洞察分析和应用成为产业创新和发展的重要驱动力。联盟联合产学研用专家构建数据管理与应用专家委员会，积极开展相关促进工作。

智能技术。未来的信息社会是智能应用的时代，以可穿戴设备为代表的智能连接型设备和技术应用成为变革性的力量，越来越多的产业通过智能技术服务和管理客户，成为客户管理创新应用的热点。

表2 客户管理产业相关的创新型企业

三、联盟成立的宗旨、目标和任务

1. 联盟的宗旨和目标

联盟是在中国产学研合作促进会指导下设立的产学研创新战略联盟，是以企业为主体，联合高等院校、科研机构、金融机构和社会团体等共同发起组成的跨行业、跨学科，产学研用结合的全国性联合类创新组织。

联盟秉承中国产学研合作促进会的服务宗旨，促进产学研与应用相结合，加快客户管理产业创新与科技成果转化，为推进国家创新体系建设、加快区域经济创新发展、提升企业自主创新能力服务。

联盟以“创新中国服务”为使命，坚持以市场为导向，以技术创新与服务创新需求为纽带，以契约关系为保障，有效整合政产学研用各方资源，构建和优化客户管理产业生态系统，共同组建产学研用结合的创新促进和资源合作平台，加快跨产业链的服务模式创新和技术创新成果转化应用，推动产业技术创新和服务标准升级，提升我国现代服务产业的整体创新能力和国际竞争力，实现共赢共荣。

2. 联盟成员的发展

联盟成员分两类：机构成员和个人成员。联盟积极吸纳从事客户管理、服务创新研究、技术创新研究的企、事业单位成为联盟机构成员。

产业组织。直接向消费者提供产品和服务的现代服务企业和服务组织，以及向这些企业和服务组织提供产品、技术和服务创新型技术企业或组织。联盟关注以下领域的创新型和技术型企业，以促进创新技术、产品和服务在客户管理相关产业的应用（见表2）。

高等院校。设立客户管理相关学科的高等院校和职业院校，包括院系、研究中心、教育中心、创业指导机构等。

科研院所。进行客户管理产业生态相关产品、技术和标准研究开发的科学研究机构。

社会团体。愿意参与和促进客户管理产业的社会团体和创新组织，包括科技园区、高新园区、创新创业促进机构等。

联盟积极吸引个人加入联盟设立的客户管理人俱乐部。无论是客户管理相关领域的专家学者等专业人士，还是客户管理相关产业的从业人员，都可以在联盟搭建的专业人才网络和经理人俱乐部交流平台上获得产业资讯、参加会议活动、进行各类交流。

3. 联盟的主要任务

联盟的核心任务是以推进我国现代服务产业技术创新和服务创新的产业化为目标，建立产业链上下游、产学研信息、技术、知识产权等资源共享机制，研究客户管理的理念、方法、技术和机制，形成国家级智库，建立与政府沟通的渠道，建立人才培养机制，搭建国际合作的平台，推动标准、评价、评测体系的建立，提供项目孵化、投融资服务、产业扶持等全方位支持，促进成员单位自身发展，提升我国现代服务产业的客户管理技术创新能力和服务竞争力。

通过专业交流、人才互访、联合研究、会议报告、研讨培训等方式，推进创新研究联盟；

通过在联盟成员之间建立知识产权优先、优惠共享及专利技术许可优先机制，推进专利化联盟；

表3 客户管理创新联盟重点促进的十大项目（2016-2017）

根据产业发展需求制定相关标准和规范，促进产业分工与协调，推进标准化联盟；

研究产业发展所需的技术、服务与信息资源，促进产业价值链上下游的资源整合，推进资源联盟；

疏通产业界的资金渠道，建立项目孵化、投融资服务与产业扶持机制，推进投资联盟；

促进产业链内企业间的技术研发、产品生产、服务提供与渠道销售合作，推进市场联盟；

建立全球性的人才交流与合作渠道，探索产业创新人才培养机制，推进人才联盟；

为国家有关政策的制订以及国家重大项目的顺利实施提供决策参考。

4. 联盟重点促进的十大项目

为推动产学研用客户管理产业创新平台的建设，联盟推出十大重点促进项目（见表3），希望充分发挥联盟成员的创新资源优势和行业影响，促进项目研究，推动成果转化。

联盟重点项目的参与方式：1）联盟成员向联盟提交申请；2）签署联盟协议和知识产权协议；3）依托联盟专业委员会确定方向；4）约定投入资源和路径计划；5）参与项目研发合作，投入相应资源；6）对于取得的成员，联盟集中推介；7）相关贡献机构和个人，分享项目成果。

四、产学研资源融合，推动创新中国服务

联盟积极响应国家创新战略，开展客户管理系列评选活动，通过整合产学研用资源，构建服务能力框架模型，推进服务创新研究和牵头行业标准制定，推动服务创新系列评选和寻找树立中国服务创新标杆，全面提升客户管理产业整体服务竞争力。

1. 构建服务能力模型，提升客户管理决策

随着“互联网+”时代的到来，大数据、云计算、物联网、移动互联技术对于成员单位的客户管理和服务创新带来了新机遇和新挑战。联盟通过构建客户管理模型和框架，提供客户管理发展和管理的全景蓝图，协助成员单位判断其客户管理的成熟度，所处的发展阶段，为客户管理、服务创新策略和管理提供策略支持。目前联盟初步构建了服务能力模型（见图4）、客户体验管理能力模型、客户忠诚能力模型。

联盟推出的“服务能力模型”是一个结构化的管理系统模型，公司、学校、金融机构、公用事业和政府机关都可以使用它。

服务能力模型旨在以服务管理模式创新推动组织服务创新，构建和提升组织整体服务竞争力；模型为组织提供了一个共同的管理语言和工具，从而推动内部共享“好做法”，它可以增加组织服务管理的整体管控力和执行力，明确各级部门的服务管理责任，提升各级业务单元服务的意愿和动力，促进各级经营单位服务能力的提升。

图4 服务能力模型

2. 牵头行业标准制定，提升产业服务竞争力

联盟得到广泛的专家资源支持，牵头参与行业标准的制定和认证体系建设，加强与成员企业的互动，推进成员企业标准化建设工作，促进成员企业能力和服务水平提升。

加强标准化建设助推产业发展。联盟围绕客户管理相关领域开展行业标准化建设工作，推动成员企业服务标准化项目实施。未来将重点关注客户中心、客户接触渠道的服务和体验，推进标准化管理，使其与业务相融合，与管理相结合，与技术相整合，以保障标准有效实施和持续改进，提升成员企业服务质量和管理水平。

联盟未来还将逐步推行行业标准化水平认证，和成员企业一起建设认证体系，打造行业服务品牌，不断提升行业服务能力和水平，促进客户管理相关行业的转型升级。

推进人才认证体系建设。标准化建设对人和服务都有一定的要求。标准化建设离不开人才的培养。联盟未来将牵头成员单位，共同构建客户管理人才认证体系，开展客户管理各级人才的培养，将率先启动客户体验运营师和客户体验管理师的培训和认证工作，加强成员企业人才标准化建设，提升企业竞争力。

3. 推进服务创新研究，搭建产学研交流平台

联盟以成员单位共同的发展需求为基础、以产业创新为目标，产学研携手加强客户管理和服务创新前沿研究，推动成员单位间客户管理和服务创新成功经验、资源和技术信息的多方面共享，为企业、机构和公共事业机构提高创新起点提供借鉴，支持成员单位客户管理和服务创新实践，推动客户管理产业有序健康可持续发展。

关注客户管理和服务创新的前沿研究。中国客户管理产业创新联盟确立紧密追踪世界科技发展趋势，加强对国内外客户管理和服务创新最新趋势和成功实践的研究，设置分行业、分专业领域的客户管理和服务创新话题，与企业、高校和研究机构通力合作展开深入研究。

深化产学研前沿研究和交流机制。联盟以中国客户管理大会为平台，以客户管理产业创新论坛、研讨会和沙龙活动为纽带，促进国内外客户管理和服务创新经验交流和分享，推进各行业客户管理的信息沟通，掌握行业服务创新动向，支持客户管理和服务创新实践。联盟积极推动跨行业客户管理和服务创新资源的有效汇聚，推动各服务创新主体打破壁垒开展深入合作，推动跨领域跨行业协同服务创新。

4. 推动服务创新评选，树立中国服务标杆

在中国产学研合作促进会指导下，联盟联合产学研各界，积极推动客户忠诚、客户体验等客户管理领域服务创新系列评选活动。引领客户管理产业服务创新潮流，提升中国服务整体竞争力。

联盟现已启动“2016-2017中国客户忠诚计划年度创新奖”评选活动，清华大学中国企业研究中心和清华数据科学院，为本次评选提供技术支持。通过评选活动，联盟希望发现忠诚计划服务创新的优秀实践，树立忠诚计划服务创新标杆，推动客户管理产业服务创新水平的提升。

本次评选活动设置了四大类评选奖项，包括综合类、行业类、专项类和管理类奖项。评选综合采取星级评定、入户评审、专家评审、用户评价相结合的评选机制。由评审专委会将依照《CCM-LPi忠诚计划评价指标体系》标准（见表4），对现代服务产业近30个行业进行初步星级评定，最后由评审专委会根据星级评定、入户评审、用户评价三方结果进行最终评审，产生最终获奖名单。

表4 CCM-LPi忠诚计划评价指标体系

五、引领应用升级，以技术创新驱动发展

图5 数字化能力成熟度模型

信息化时代的创新不再只是生产要素的重新组合，信息的重新组合成为创新的重要形式。信息技术已成为现代服务业的基本要素和关键支撑，技术创新持续引发产业结构、产业组织、产业资源配置和产业布局等方面的深刻变革。

数字化正在重新定义现代服务产业。数字化时代，是创新、创意和创业的连接。以大数据应用、移动互联、云服务、智能设备为代表的数字化技术，不断为全球的产业创新赋能，移动互联网的迅猛发展让“万物互联”变得触手可及。

中国客户管理产业创新联盟，贯彻国家创新促进发展的战略，紧扣技术创新与服务创新的主旋律，积极引领企业数字化能力提升、推进数字化标准研究、促进我国现代服务业的数字化转型。

1. 应用数字化能力框架模型，推进客户管理数字化进程

数字化席卷了主要的经济行业，客户管理相关的现代服务业更是直接面临着数字化转型的冲击。面对电子渠道、在线网站、社交网络、内容门户、移动应用、用户社群等众多的可以承载数字化内容的新媒体渠道，企业面临数字化能力建设的选择性难题，不知该如何着手。

为此，联盟组织专家研究提出了数字化能力成熟度模型（见图5），引导现代服务业合理有序的构建数字化能力，围绕数字化能力的五个关键要素展开一系列的标准研究和项目研发工作。

2. 设立应用创新型示范基地，促进技术创新成果转化

客户管理产业创新联盟积极发挥自身优势，提供技术创新评估、技术成果转化等创新促进服务，建立起具有广泛影响力的联盟成员网络平台，通过创新创业基地和创新发展基金的载体建设，打造跨多产业、全价值链的产学研与用结合的联盟创新服务体系。

创新示范基地。联盟对于有代表性的技术型创新企业和创业科技园区，推进合作创新示范基地的建设，积极促进大中型企业创新和创业型企业的健康发展。联盟已经启动了创新基地和创业基地建设，并为首批技术创新基地进行了授牌。

技术创新评估。联盟专委会组织各方专家构建数字卓越框架（DEF），定期对客户管理产业的数字化应用实践和新兴的创新技术进行评估，发现卓越的企业实践，以多种形式促进创新技术的转化。

技术成果转化。依托联盟连接的产业资源和联合的技术能力，构建开放、信任的创新技术促进平台，积极推进创新技术在产业试点应用的促进机制，建立促进创新技术成果转化的模式。

创新发展基金。联盟连接产业资本和投资基金，建立多样化的产业创新发展基金与创业投资基金助力创新成长，扶持和投资具有模式创新性、较高技术领先性和较大市场潜力的技术创新型企业；对客户管理领域的技术创新和服务创新项目给予支持；发起创业投资基金，支持具有高增长潜质的产业链创新企业。

3. 构建信任联合的沟通平台，推动产学研用合作融合

联盟促通过资源整合，联合企业、科研机构、高校技术公司、产业园区，不断构建信任、联合和沟通的合作促进平台（见图6）。

图6 产学研与用的合作融合

共建研究中心。联盟联合产业、高校和科研机构的专家，建立面向产业应用的研究中心，开展产业需求的课题研究，促进研究成果转化。联盟大数据营销研究中心（见图7）设立在清华数据创新基地（D-Lab），依托清华大学雄厚的信息技术科研优势和联盟丰富产业资源，开展数据管理与营销应用的研究工作。

应用模型研究。联盟把握产业的实际应用需求，整合产学研资源开展对产业有增值效用的模型研究。目前重点关注以下四类模型的研究：提升服务效率的运营优化模型、改善客户识别的行为洞察模型、降低风险管理的信用分析模型和创造客户绩效的营销响应模型。

创新技术研发。联盟连接产业界的应用需求，联合高校、科研机构、技术创新型公司的学者专家，进行客户管理相关的创新技术与产品研发，基于联盟知识产权协议，共享成果和推进技术成果转化。

创新建模大赛。以产业应用驱动为着眼点组织创新建模大赛，联合高等院校、高新园区和技术创业型团队，推进自动化数据建模、客户行为分析算法、响应预测分析模型等产业关注的需求。

图7 大数据营销研究中心揭牌