覃敏

积分可能是供应商用技术手段盗用的会员积分，也可能是航空公司某些员工泄漏了会员的账号、密码，还可能是会员自愿将累积积分卖给供应商、双方串谋套取利益。

OTA（在线旅游中介）行业模式接连遭到质疑，继去哪儿被航空公司联合抵制服软之后，携程近日也被用户指责“卖假飞机票”。针对接连两起称携程售卖“假机票”事件，记者采访了携程和机票代理商，揭开事件中各方利益链和责任问题。

此次“假机票”风波中，针对携程的质疑主要来自两个事件：一位傅姓乘客在携程网购买了一张机票，在日本东京登机时被认定机票无效，并被警察以涉嫌转卖积分兑换机票为由要求配合调查。而另一位自称“李淼”的用户在携程上帮朋友买了机票，尽管出了票号，却在机场被告知机票无效。

携程方面表示，近两年来，携程曾数次向供应商发布公告，明确了哪些出票行为是明令禁止的，其中，向旅客出售积分兑换机票就属于违规行为。携程最近一次向供应商发布相关公告是在2015年12月11日，上海乐冉航空服务有限公司也在通知名单之列。

积分兑票的陷阱

上海乐冉如何用积分兑换机票？携程并没有正面回复记者。一位从事机票代理10年的资深人士告诉记者，积分换免票，在行业里其实有一条完整的商业链条。整个链条分工是非常明确的，有刷分、盗分、兑换航空公司里程，再通过添加“亲属受益人”的方式获得免票。拿到免费的机票之后，供应商再转卖给乘客。

上述人士举例，积分一般分为两种：一种是航空公司自己的会员，按照飞行里程累积积分。一种是航空公司与银行合作进行积分互换，用户刷银行卡消费就能够获得相应的积分，这部分积分可以用于兑换航空里程。“本来这是航空公司或银行给予自己的会员福利，现在却被票贩、黄牛和中间商恶意利用来赚取差价，”该知情人士称。

上述人士介绍，积分可能是供应商用技术手段盗用的会员积分，也可能是航空公司某些员工泄漏了会员的账号、密码，还可能是会员自愿将累积积分卖给供应商、双方串谋套取利益。“前者盗用会员积分属于违法；后者积分是真实有效的，兑换免费机票也是可以的，只是兑换的免费机票只能给亲属使用，不能转卖，所以属于违规，”

既然兑换的机票只能给亲属使用，那供应商又是如何做到将任何人变成“亲属”？上述人士介绍，添加受益人可以通过打电话给航空公司客服，也可以直接登陆航空公司网站自行设定。过程比较简单，只需会员帐号、密码就能顺利添加。航空公司的系统没有该会员的相关亲属信息，也不可能做相应的认证，甚至都不能确定是否是会员本人在进行添加亲属受益人的操作。

“一些用户可能不知道自己有积分，被盗刷之后自己也不知道，自然也不会举报。不过，一旦用户发现积分被盗用进行举报，航空公司会介入调查，而购买这类机票的乘客可能毫不知情，会给其出行带来很大的风险，”上述人士称。

他介绍，航空公司从去年开始对“积分兑换免票”加强监管，比如一趟航班有大量的免票出现，航空公司会启动监管机制，现场调查，询问积分票是否会员本人。如非会员本人，航空公司会核查乘客与会员是何关系。若乘客知道自己买的是积分兑换票，或许可以假装是会员的亲属蒙混过关，但对于那些自认从正常渠道买票的乘客来说，一旦遭遇查验将引发纠纷。

操作假票号没有技术门槛。理论上，购买机票成功之后才会有票号，它是所买机票的唯一标识。但实际操作中，客人在登机只需要提供身份证，并不特别关心票号。也因此，携程或代理商可以通过用户不在意票号提供虚假票号。

他详细解释了可能出现的流程：用户在携程上预订机票并进行支付，携程将信息给到供应商，供应商在航空公司没有出票之前，可能就回填一个票号过去，告诉携程已经出票成功了。供应商实际上是用了一个缓兵之计，一般用户从预订机票到真正使用机票有一段时间，供应商利用这段时间去用积分兑换免票。如果免票成功，再给用户购买真实有效的机票，而一旦真实机票价格高于用户订票价格，成本考虑或避免亏损，代理商最终将无法兑现出票。

另一位旅游业内人士则称，出现假票号可能是供应商先买了机票，后来又退票，中间有一些操作失误造成的。

携程的责任

“从技术层面，携程是可以监管这个事情的。”上述代理商人士称，携程可以通过机票信息的校验，了解供应商提供的机票来历。

一张机票若出票成功，通过查询票号，可获得两个信息：机票行程以及机票的价格和税金。通常，代理商购买航空公司的机票会有一个操作系统，相当于是航空公司的销售管理系统。携程一方面可以与代理商通过某种协议确认票号的真实性，一方面也可以向航空公司核实票号的真实性。

“没有人知道携程对代理商的违规行为是否是睁一只眼闭一只眼，可以知道的是携程本身有能力做这件事情，但它现在监管不力，”上述代理商认为。

携程相关负责人表示，“对于违规票，包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为，影响到旅客登机的，携程将对供应商严厉处罚。同时，对出行受影响的旅客，携程将执行退一赔三的补偿。”不过，携程并没有透露将对供应商做出怎样的处罚。

携程方面称，公司此前并非通过系统核对，而是通过人工抽查的方式核验票号状况，这样的监管模式给一些供应商明知故犯、钻空子出售违规机票提供了可乘之机。而从1月11日起，将100%实行人工检查，逐单审核录入，确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台。

此外，携程称会加强风控管理，进一步对供应商落实票款冻结措施，一直会等到旅客实际出行后，再把机票款支付给供应商，从经济手段上加大供应商违规操作的成本。

携程认为，由于机票预订流程中，仍有一些环节需要人工操作，所以管控再严格的平台，也无法避免有人工操作失误的可能。针对此次事件，携程已升级了客户保障计划，如果因携程及供应商操作失误，导致旅客无法出行，携程将立即通知自营票台，免费为旅客重新开具机票，保证旅客顺利出行并退一赔一。如果因为产品违规的原因导致旅客无法出行，携程将承担旅客在此期间的损失，免费开具机票并按退一赔三的标准给予客户补偿。

携程没有向外界公布其与供应商的合作模式，包括与供应商的信息流、资金流如何对接。但市场和用户需求侧，加强供应商监管，公开供应商的筛选过程、和供应商签订约束性条款，建立更加迅速的消费者响应机制成为OTA不得不面对和解决的问题。

上述代理商称，携程是以机票代理商的身份面对用户的。在消费者的认知中，机票是从携程买的，而携程是可靠的。这也是携程相较于去哪儿的优势所在：携程是自己做机票代理，向航空公司或供应商拿到机票再卖给用户；去哪儿则是给供应商提供平台，由供应商直接卖机票。

作为自营平台，用户从携程购买的机票不能使用，携程并不能把责任完全推给代理商。

一位旅行业内资深人士透露，携程出现问题机票或许也是没办法的事情。当初，携程跟去哪儿打仗，采取的策略就是全面跟进，不然价格跟不上，所以对一些代理商的要求比较宽松。

“携程不能回避责任，应该加强监管力度，保障用户权益。与此同时，携程背后的问题其实是航空公司与代理商之间的管理问题，航空公司对代理商的控制力是最强的，航空公司是否可以从源头上加强对代理商的监管？”一位携程内部人士认为。

上述代理商则表示，一些代理商通过许多违规手段获得低价机票甚至免费机票，并且能够通过携程、去哪儿等在线旅游平台卖出去。我们不做违规操作，都快被搞得做不下去了。这对整个行业的良性发展是不利的。