海志超，王秋玉

(鞍山师范学院商学院，辽宁 鞍山 114007)

浅谈酒店对投诉的处理

海志超，王秋玉

(鞍山师范学院商学院，辽宁 鞍山 114007)

随着我国经济的高速增长，人民生活水平的不断提高，旅游已成为了我国大众重要的休闲娱乐的方式，而酒店成为了旅行途中必不可少的一部分，我国的酒店竞争激烈，而服务成为了酒店在激烈的市场经济中脱颖而出的重要指标，酒店服务的提高很大部分表现在酒店对于客户投诉的处理上，本人将通过所学的知识向酒店提出了一些解决方法，并浅析了客户投诉对于酒店的利弊。

酒店；投诉；服务

1 投诉的概念

投诉是指客人为了维护自身的权益和利益对于酒店中服务不好的方面，通过书信，网络或者面对面的方式要求酒店进行改善或补偿的一种行为。

2 正确的认识投诉

对于酒店来说投诉并不完全是坏事，酒店的投诉可以在一定程度上弥补酒店服务内部的缺点和不足，顾客往往是因为酒店服务的疏忽或者主观上的不满意才会对酒店进行投诉的，酒店通过客户的投诉认识但自己的疏漏，进而改进，对于酒店的发展是十分有帮助的，再则，酒店如果处理好客户的投诉还会增加客户的满意度，随之客户的忠诚度也会越来越高，对于酒店更好的发展是十分有利的。

3 投诉的原因

3.1 主观原因：客户因为主观上情绪的波动，而对周围事物产生暴躁的情绪，而服务人员又未能注意到客户情绪的波动，从而造成的投诉。……