海志超，王秋玉

(鞍山师范学院商学院，辽宁 鞍山 114007)

浅谈酒店对投诉的处理

海志超，王秋玉

(鞍山师范学院商学院，辽宁 鞍山 114007)

随着我国经济的高速增长，人民生活水平的不断提高，旅游已成为了我国大众重要的休闲娱乐的方式，而酒店成为了旅行途中必不可少的一部分，我国的酒店竞争激烈，而服务成为了酒店在激烈的市场经济中脱颖而出的重要指标，酒店服务的提高很大部分表现在酒店对于客户投诉的处理上，本人将通过所学的知识向酒店提出了一些解决方法，并浅析了客户投诉对于酒店的利弊。

酒店；投诉；服务

1 投诉的概念

投诉是指客人为了维护自身的权益和利益对于酒店中服务不好的方面，通过书信，网络或者面对面的方式要求酒店进行改善或补偿的一种行为。

2 正确的认识投诉

对于酒店来说投诉并不完全是坏事，酒店的投诉可以在一定程度上弥补酒店服务内部的缺点和不足，顾客往往是因为酒店服务的疏忽或者主观上的不满意才会对酒店进行投诉的，酒店通过客户的投诉认识但自己的疏漏，进而改进，对于酒店的发展是十分有帮助的，再则，酒店如果处理好客户的投诉还会增加客户的满意度，随之客户的忠诚度也会越来越高，对于酒店更好的发展是十分有利的。

3 投诉的原因

3.1 主观原因：客户因为主观上情绪的波动，而对周围事物产生暴躁的情绪，而服务人员又未能注意到客户情绪的波动，从而造成的投诉。

3.2 客观原因：由于酒店的服务疏漏，器具设施损坏，等客观原因造成的客户不满，进而造成的投诉，这种投诉往往是酒店正真需要注意的，因为这说明无论是服务质量或者设施都是存在着真实客观的疏漏才会引起客户的不满情绪，这种客户的投诉对于酒店改进自身的服务，提高综合实力是有一定的帮助的。

4 投诉的解决方法

4.1 反应迅速

酒店客户出现投诉的状况通常是因为酒店的服务质量，各种设施出现了问题，给客人造成了不便，这个时候，客人往往需要一个发泄的机会，客人情绪会比较激动，这就需要酒店的工作人员做出迅速的反应并开始着手解决问题，使客人的情绪尽快平复下来，以免造成不好的影响。

4.2 耐心聆听

酒店的服务人员应该耐心的聆听每一个顾客的投诉，对于酒店服务人员来说，耐心，是一个基本的也是重要的素质，耐心聆听对于情绪激动的客人尤为重要，它可以使客人客人的情绪得到一定的平静，聆听的同时千万不要打断他们，否则他们的情绪会更加的激动，平静耐心的倾听，让他们感受到你对于他们的问题是十分关注的。

4.3 热情接待，控制自身情绪

在接待投诉的客人时一定要保持一个良好的情绪，无论客人说什么都应该保持控制自己的情绪，根据客户说的不同的话，表现出的不同的情绪做出适当的情绪反应。千万不要一味地微笑，应根据当时的具体情况对自己的表情做出适当的表情。

4.4 表示理解并且立即处理

在客户对于所要投诉的事件描述完毕之后，作为酒店服务人员应该表示理解和歉意，并且立即进行处理。态度应该诚恳，使客户感受到酒店工作者因为酒店本身的失误对于客人造成的困扰的歉意，处理问题一定要迅速，不可拖拉，即便是不能立即处理好也要安抚好客户并且给客户一个明确的介绍。

4.5 引导客户的思路

有的时候一味地退让，不但不能是事情得到良好的解决，还会使客户的态度更加的强硬，情绪更加的激动，所以在处理客户的投诉的时候，不可以一味的表示歉意，而应该引导客户的思路向有利于酒店的方向上来，这样不仅仅可以使事情得到圆满的解决，还会从一定的程度上维护酒店的利益。

4.6 感谢客户

感谢客户在处理客户的投诉过程中是非常重要的一步，在客户提出的投诉开始处理或者处理之后应提出感谢，表示出这种感谢往小了说可以提高客户的满意度和忠诚度，往大了说甚至可以提高整个酒店的形象，促使整个酒店的品牌建设深入人心。

5 投诉对酒店的影响

5.1 积极影响

在酒店中客户遇到对于服务不满的情况时，一般会出现两种状况：一是客户选择沉默，但是下一次不会再选择这家酒店。另一种是客户选择进行投诉，他们会根据酒店的处理的情况来选择下次是否入住。很显然，在客户有了对服务不满情绪的前提下，第二种对于酒店来说更有利。对于酒店来说，忠诚度的主要来源有很大一部分是因为这一部分的客户，所以顾客的投诉对于酒店是有好处的，不仅可以使酒店改进自身的服务质量，改善基础设施，预防未来可能出现的问题，还可以提高酒店的信用度，吸引更多的顾客。

5.2 消极影响

第一、无论投诉是顾客自身的原因还是酒店的原因，只要造成了投诉必定是因为酒店自身的服务有不到位的地方，这种投诉对于酒店来说是非常是有害的，他会从一定程度上损害酒店的声誉。第二、酒店是一个以形象为首选的服务性的行业，在客户的心中，一旦出现了投诉，顾客心中就会有一定的排斥，并且将这种排斥的情绪传递给周围的人，不利于酒店客源的积累。第三、酒店是以营利为目的，一旦出现投诉就会回事酒店对于每个顾客的收益回报率就会降低，经济效益也会降低，再则投诉会影响酒店的品牌和信用度，降低酒店在社会当中的认可度从而降低了社会的效益。

6 总结

在酒店行业高速发展的今天，随着酒店行业竞争的日益激烈，每个酒店的服务细节就决定了这个酒店的成败，而投诉则是重要的细节，投诉是一把双刃剑，处理的好可以促进酒店的发展，提高客户的信任感，处理的不好会使客户对酒店产生反感，使客源流失，最终被市场淘汰，归根结底，其实投诉本身并不可怕，只要懂得利用投诉是可以化不利为有利的。

[1] 杨卫,刘明慧.酒店营销一本通.广东:广东旅游出版社,2014-10-1

[2] 邵德春.酒店标准化六常管理.北京:北京大学出版社,2012-6.

[3] 外食相谈研究会.餐饮店投诉应对术.北京:东方出版社,2014-7-1.

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