余 敏

（南平市产品质量检验所，福建 南平 353000）

检验检测机构基于客户体验提供客户服务

余 敏

（南平市产品质量检验所，福建 南平 353000）

文中以客户为关注焦点，从过程设计的角度，将检验检测过程适当分解，针对检验检测各流程不同阶段不同特点，有差异性地开展客户需求识别和需求满足整体方案的系统设计，提出基于客户体验提供让客户满意的检验检测服务，为客户创造更多价值的客户服务模式。

检验检测机构；客户体验；客户服务；流程设计

1 引言

在开展客户服务要求方面，ISO9001：2015《质量管理体系》开篇明义地将“以顾客为关注焦点”列为最核心的质量管理原则，指出“建立并实施质量管理体系，有利于更好地发现增强顾客满意的机会，进而保持提供满足顾客需求服务的能力”[1]。《检验检测机构资质认定评审准则》也明确提出服务客户的要求“4.5.7……保持与客户沟通，跟踪对客户需求的满足……”[2]。

在市场环境方面，国家已于2014年出台《关于整合检验检测认证机构实施意见》，其中明确提出要“……清理现有法律法规和政策文件中不利于检验检测认证市场健康发展的规定，打破部门垄断和行业壁垒，鼓励和支持社会力量开展检验检测认证业务，营造各类主体公平竞争的市场环境……”[3]，自此检验检测市场的开放已加速成为不可逆转的趋势，而有能力持续地提供更好的服务，正成为检验检测机构在市场环境下取得竞争优势的必由之路。

文中从服务流程系统设计角度，提出了基于检验检测机构特点，开展客户服务的全流程设计整体方案，为提供更好的客户体验、更高的客户满意度进行有益的探索。