王秀娟 李睿

（中共太原市委党校，山西太原030012）

浅析突发事件中媒体的舆论引导

王秀娟 李睿

（中共太原市委党校，山西太原030012）

要充分认识舆论引导在突发事件中的重要性，切实加强突发事件中的舆论引导，营造理性平和、积极向上的舆论环境，引导社会热点，有效的平息谣言、疏导群众负面情绪、抑制恐惧、鼓舞民众、树立良好形象等，使舆论朝着有利于问题解决方向发展。在突发事件的舆论引导上要吸取教训，坚持站在人民立场，有高度责任感；同时要坚持第一时间原则，坚持公开透明，回应关切原则,坚持真实坦诚，维护信用原则，坚持口径一致原则等；要采用灵活的引导形式，注重舆论引导实效性，实现和谐稳定的社会环境。

舆论引导；突发事件；原则；人民立场

当前,处在社会转型期,伴随着宏观经济、文化、社会环境的变化,各类社会矛盾复杂交织,以往的隐性矛盾逐渐发展为显性冲突,各类突发事件高发、频发，往往造成人民生命、财产的损害，严重威胁国家公共安全和社会安定,也损害国家的国际形象。其中许多事件本来可以控制的，损失可以降低的，但因信息沟通与舆论引导的问题，使事态升级扩大。提高突发事件的舆论引导能力,是摆在各级政府公共管理面前的一个重大课题。妥善处置突发事件的一个关键措施,就是正确进行媒体沟通与舆论引导,提升领导干部媒体沟通与舆论引导能力。

2009年习近平同志在中央党校开学典礼上首次提出——与媒体打交道能力，要求各级领导干部学会与媒体打交道，同记者打交道。2016年2月19日习近平同志在北京主持召开党的新闻舆论工作座谈会并发表重要讲话，他强调，党的新闻舆论工作是党的一项重要工作，是治国理政、定国安邦的大事，……切实提高党的新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力。

一、突发事件新闻报道大门的开启

突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。突发事件发生之后，两条战线同时作战，一条是现场的处置；一条是媒体沟通与舆论引导。

过去长久以来，每当发生突发事件，我国媒体总是遵循“有关方面发通稿”的方式，相关政府部门往往是采取“多做少说”或者“只做不说”，经常是“开门说成绩、关门谈问题”。在此理念指导下，直到20世纪80年代，火灾、交通事故、刑事案件死伤人数很少报道，对突发事件，有关文件作了一般不公开报道的严格规定，对确需报道的，地方党委政府须报经上级有关部门批准，视情况作简要报道，以引导舆论。有些事无论多么严重不正面报道，习惯做法是最大限度减少它的传播面，控制周知事情的人数和范围，使事态影响缩小。

2003年，在中国信息史上是具有里程碑意义的一年，这一年因“非典”来袭，叩开了中国突发事件新闻开放的大门。2002年11月16日发现首例“非典”患者之后，“非典”疫情在30多个国家和地区传染，中国是“非典”重灾区，所以国际关注度极高。在“非典”初期，由于大部分主流媒体保持一致沉默，导致流言四起，搅得人心惶惶，社会恐慌，政府公布的各类信息前后矛盾，情况失真，应对工作陷入被动局面。2003年4月17中央相关部门明确要求：“如实报告并定期对社会公布，不得缓报、瞒报”。之后报纸、电视、各类主流媒体闪亮登场，全面公开信息，每天公布疫情、感染的人数、治疗情况、预防措施等不间断公布。政府开口说话，真相大白，谣言和猜测顿时不攻自破，惶恐情绪烟消云散，疫情得到了迅速控制。一场危机成为变革的机遇，2003年5月国务院通过了《突发公共卫生事件应急条例》，当年8月24日中共中央办公厅、国务院办公厅发出《关于进一步改进和加强国内突发事件新闻报道工作的通知》，2004年国务院常务会议原则上通过了《关于改进和加强国内突发事件新闻发布工作的实施意见》，明确指出:“做好国内突发事件的新闻报道,关系到社会稳定和人心安定,关系到党和政府在人民群众中的威信,关系到我国的国际形象和新闻媒体的信誉。”这是对搞好突发事件新闻报道的重大意义的高度概括,也是我们党在应对突发事件过程中取得的新认识和新经验。2007年全国人大常委会通过《中华人民共和国突发事件应对法》，以立法形式结束半个世纪对各类突发事件“基本不说”的时代，开启了突发事件新闻报道的大门。

抗击“非典”的意义远远超出了控制疫情胜利本身，它引发了一场从观念到制度的变革，实现了突发事件的信息从“基本不说”到“一定要说”的历史跨越。

二、突发事件中舆论引导的重要作用

今天处在自媒体时代，这样特殊时期，各层级领导干部经常有面对媒体的机会，无论你是主动，还是被媒体裹挟到前台，如何抓住媒体、利用媒体，控制事态，宣传党的方针和法律，维护国家形象，塑造政府形象，提高新闻舆论传播力引导力。尤其是突发事件发生之后，在社会广泛关注、媒体聚焦的情景下，领导干部与媒体的沟通能力、引导舆论能力显得至关重要，成为考量政府执政能力的重要因素。大量实例也证明,妥善处置突发事件的一个关键措施,就是正确引导舆论，舆论引导能力的大小,很大程度上决定了事件处置的成功与否。

（一）突发事件是舆论关注的焦点

突发事件的发生，社会关注度高，更是媒体报道的热点，它有着强大的影响力和震撼力。突发事件的发生往往是由形态各异，性质和影响力各不相同，事发的不可预见性、自然规律的不可抗拒性、事态发展的难以预料性以及社会矛盾的激化等多种因素造成。无论自然因素还是人为因素或两者叠加，突发事件往往是具有负面影响的事件，都会不同程度的影响社会经济政治的正常运行，给人民群众的生产生活和社会带来恐慌、混乱、危机等，都有程度不同、表现不一的破坏性，给社会带来较大的冲击力，导致社会脱离正常轨道而陷入危机，极易威胁社会公共安全，容易引起社会高度关注。

（二）舆论引导在突发事件中的作用

新媒体时代，舆论引导面临着更加复杂的形势和艰巨任务，政府、媒体、公众构成了社会传播系统中三个重要角色。突发事件一旦发生，公众急于知情，随之而来是对于这一事件猜测、顾虑、甚至恐慌，往往会激起公众对事件信息的强大需求。李克强总理反复强调，“要发布相关信息，及时回应社会关注。”所以突发事件具有非常巨大的新闻价值。突发事件发生，政府作为公共事务管理者，维护人民利益，保护人民生命和财产，必须采取应急措施，借助媒体力量做好新闻发布工作，是处置各类突发事件重要环节。

媒体作为一种社会传播形式，起着引导和监督舆论作用，尤其新闻媒体作为党和人民的喉舌，通过对突发事件进行客观、真实的报道，展现事件的真实和真相，满足公众知情权需求，通过舆论监督政府工作，这些是媒体应尽的社会责任，媒体作为政府进行应急处置突发事件的有效工具，对处置突发事件带来了双重影响，成为一把“双刃剑”。一方面正确的舆论引导，对突发事件处置产生积极的影响，可以有效的平息谣言、安抚民众受伤的心、疏导群众负面情绪、抑制恐惧、鼓舞民众、树立良好形象等，使舆论朝着有利于问题解决方向发展，直接关系到坚定社会主义的改革方向、社会的长治久安以及和谐社会的建构，它是保证社会良性运作的重要力量。如2008年汶川地震中，看到了各媒体之间的协调一致，无论地方媒体与中央媒体、国内媒体与国外媒体，还是报纸、电视、广播和网络等协调形成了强大的传播力量，为突发事件处置提供好舆论环境，此事件中媒体的表现受到国内和国际社会的好评。

另一方面，突发事件中，一旦与媒体沟通不到位，舆论引导出现偏差，将给社会带来负面影响，给国家形象造成损失，引发社会不满情绪。这些年尽管政府信息公开的程度在不断提高,政府应对突发事件舆论引导的路径也更加多样化，但在某些领域还是不能满足公众的期望，应对突发事件中在舆论引导方面还不同程度地存在着不少问题，全国各地已发生多起地方政府与媒体沟通、舆论引导不力的突发事件，如湖北石首“6.17”事件、甬温线特别重大铁路交通事故、四川什邡事件、江苏启东事件、青岛11.22中石化东黄输油管道泄漏爆炸事故、天津港“8·12”瑞海公司危险品仓库特大火灾爆炸事故等，媒体在舆论引导出现了许多问题，如信息发布不够及时准确，甚至对信息的传播进行严厉管控；对媒体认识出现偏差，对媒体的认识走入误区；与媒体沟通机制不够健全；应对舆论危机措施不得力等问题，引发公众的广泛质疑,直接导致政府公信力的下降,甚至引发地方政府的执政危机。

如青岛11.22中石化东黄输油管道泄漏爆炸事故，问题首先是官方及主流媒体迟钝的反应。事故发生于2013年11月22日上午，自下午至翌晨，“导致两百人伤亡”、“十分重大的责任事故”的噩耗以及惨烈的现场图片通过微博、微信等渠道已经传遍全国。而对家门口这场重大事故，青岛本地媒体却表现得异常“淡定”。其次新闻报道传统的思维定势存在的问题，在选择报道内容时，习惯性地挑“好的方面”“好的角度”说，而不是根据新闻事实本身的逻辑，以致在一些大灾难性突发事件中，没有发出与大型灾难报道相匹配的话语。如青岛11.22中石化东黄输油管道泄漏爆炸事故，事故中死了62人，24日是头版头条，用整版的大版面，有鲜花蜡烛的图片，但是，看这些版面的标题：“官兵做饭，百姓喊香”，“排队献血，爱暖寒冬”，“最佳医护，最好救治”，“住安置点，如家温暖”，几乎全是场外“花絮”，没有一篇报道是涉及事故原因、事故责任等核心内容，引发了网络上的怨声载道。这正是网络时代传统思维的宣传理念与实际信息需求情况的不对接造成的后果。

《突发事件应对法》第五十三条规定：“履行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府，应当按照有关规定统一、准确、及时发布有关突发事件事态发展和应急处置工作的信息”。其中的“统一、准确、及时”三者是有机联系的整体，而有些主管官员往往只做到了“统一”，忽略了后两点。新媒体时代，主管部门发布突发事件信息，如果不能做到准确、及时，那么想要统一也统一不起来。主管部门不发布信息，别的地方、本地民众都会发布传播信息，结果是自己丢失了信息发布的主动权。

天津港“8·12”瑞海公司危险品仓库特大火灾爆炸事故发生后，新媒体打开了突发事件信息传播的第一扇窗，引发国内外媒体与公众的强烈关注。但在整个过程中，同样是天津官方及主流媒体迟钝的反应，爆炸事故发生于12日晚11点30分许，事件本地的天津卫视，爆炸已超10小时，天津卫视仍在播韩剧。事故发生，事件发生17个小时后，官方才召开第一次新闻发布会，期间任由不实消息流窜，恐慌情绪蔓延。其次是政府官员应对媒体拙劣的表现，如“新闻发布会的官员全部都是在念稿子”，官员在新闻发布会上“我不清楚，需要问一下同事”“我不知道”“相关单位没参加这场发布会”等，仍然采用“官话”与媒体、民众沟通，未免使人产生一种冷冰冰、没有人情味的距离感，甚至是排斥感。

这一切表明，只要掌握舆论主动权，就可能化险为夷，最大限度减轻突发事件造成的负面影响，甚至可以坏事变好事；反之就会对事件起推波助浪，造成混乱局面，带来惨重损失。

三、舆论引导的基本策略

（一）坚定的政治立场，对人民负责的责任感

突发事件发生之后，有人把舆论引导不力，简单归结为应对媒体技巧问题。其实不然，首先是坚定的政治立场，有对人民负责的责任感。突发事件发生后，有的损失已经造成，甚至无法挽回，此时大家关注的是你的态度，看你的情感。无论大官小吏，无论职位高低，共产党员肩上承担着为人民服务的责任。突发事件发生之后，应站在人民立场，充满情感，积极作为减少损失。不是想到逃避，不是想办法拎出自己于事外，而是要坦城，有担当意识。一些突发事件发生后，为什麽解决问题时机一再延误，使小事拖成大事，偶然事件发展为大的事件。

（二）把握舆论引导原则，营造解决问题氛围

1.第一时间原则

网络时代人人都有麦克风，人人都是传话筒。只有第一时间发布信息，才能占领舆论制高点，一些重要信息的发布更是宜早不宜迟。事件发生后谣言没扩散，人们种种猜测没有形成时，事实真相已经出来，再出来其它说法人们就不相信了。因此，在发生突发事件后，应牢固树立“第一时间”意识，一旦掌握了信息源，就要以最快速度发布信息，避免出现因反应迟钝而造成的被动局面。

2.公开透明，回应公众关切

公开透明的本质和灵魂在于及时把握公众的信息需求。突发事件发生后，公众急于知道真实的信息是什麽，此时必须作出解释，这也是新闻规律。需求又往往表现为受众的情绪，只有紧盯受众情绪，就是要知道大家的情绪点在哪里，关切的是什么，最想听到的是什么，只有把公众心里的一个个问号解决掉，舆情引导才能取得预期效果。

3.真实坦诚，维护信用

真实坦诚，是舆情应对取得实效必须坚持的基本原则，只有坚持真实性，官方发声说话才能具有公信力。虚假的信息一旦被事实揭穿，受众对政府相关部门会产生抗拒情绪，这种情绪逐渐积累会形成一股不可逆转的力量，将会使政府部门陷入“塔西佗”陷阱，从而失去公信力。

4.口径一致原则

突发事件发生后，相关部门的领导或新闻发言人面对媒体时不是代表个人，而是背后的一级组织、一个部门、或者就是一个政府形象。

对新闻媒体说的话，是组织统一思想后的认识，不是各唱各的调，同一个问题同一事件，一个组织不同发言者应该有统一认识，对事件看法前后应一致。

（三）采用灵活的引导形式，注重舆论引导实效

突发事件发生后，媒体舆论引导要采取灵活多样的形式，既包括组织形式，也包括表达形式。比如：举办新闻发布会可以请相关领导参加，也可以请一线救援人员参加，以便增强民众对官方传递数据信息的信任度；可以在利用传统方式做好舆情工作的基础上，根据受众习惯特点，运用新媒体，如可以建立专题网页，可以利用微博、微信等新媒体平台主动发布最新情况，适时针对谣言发布信息公告，澄清事实真相。

在语言表达上，应充分考虑普通民众的情绪感受，发乎真情，用心讲话。在不违反原则的情况下，可适当利用较易为大众接受的民间语态或网络语态，对大家关切的问题真诚直接地说点家常话。

总之面对突发事件，重视有效的舆论引导，它不仅是一名领导干部应该具备的基本能力，而且对于一个地方保持和谐稳定的社会环境，都具有特别重要的意义。

（责编：李园）

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1008-8431（2016）05-0038-04

2016-08-20

王秀娟（1963-），女，中共太原市委党校行政学教研室主任、副教授；李睿（1963-），女，中共太原市委党校现代科技教研室副教授。