闫兆松

观察与记录

让“志愿者星级反哺制度”在社会治理中发挥重要作用
——胜利街道建南一社区建立志愿者星级反哺制度纪实

闫兆松

北京市顺义区胜利街道建南一社区通过不断探索和努力，总结出利用“志愿者星级反哺制度”来加强社区志愿者队伍建设从而充分发挥其在社区治理当中作用的做法，取得了显著成效，受到广大志愿者、各级主管部门和社会各界的广泛赞誉。

一、基本情况

建南一社区是政府直管的老旧小区，从1988年到2011年，社区相继成立了治安志愿者巡逻队、卫生志愿者服务队、“一帮一”助老服务队等服务组织，在两会等关键时期和每年的元旦、春节等重要节点的维护治安、维护环境、助老扶幼等方面发挥了很大的作用，受到居民的热烈欢迎和好评。但随着时间的推移，情况的变迁，却也暴露出：志愿者队伍管理不规范、队员积极性不高、新鲜血液加入慢、服务技术含金量低等问题。这些问题在一定程度上成为建南一社区志愿者事业进一步发展的瓶颈，制约了社区志愿者队伍的长期发展、稳定发展和发展质量。

为突破该瓶颈，使志愿服务在老旧小区的社会治理上发挥更大的作用，从2008年的奥运志愿者巡逻队开始，到2010年年底，社区管理者依据《胜利街道社区志愿者管理办法》对社区志愿者工作进行了不断的探索和总结，并在不断实践、完善的基础上于2011年初正式出台了《胜利街道建南一社区志愿者管理办法实施细则》。该《细则》对志愿者的条件、任务、管理、奖励等方面进行详细的规定并明确上岗记分、岗位积分、星级评定、以奖代补、反哺服务等具体措施和办法，形成“志愿者星级反哺”长效激励机制，进一步推动了社区志愿者服务队伍的长足发展、稳定发展和发展质量，使该老旧小区的社会治理工作再上新台阶。

二、基本做法

以治安巡逻志愿者服务队为例，该制度规定：

（一）上岗记分、岗位积分。建立“社工+义工”的工作模式，采取每天一记、一事一记的办法，严格落实当天记分、每周核实、每月汇总、每季度公示等日常管理办法。社区志愿者每天有两个班组进行常态防控治安巡逻，两名社区干部带班，班组长负责记录考勤，分管的社区干部当天向记分管理员申报登记，每月底进行汇总，每季度进行公示。

（二）积分累计、星级评定。根据志愿者积分多少，将志愿者评定一至五星级别，凡积分累计达到100分以上的为一星级，累计达到1500分为二星级，3000分为三星级，4500分为四星级，6000分以上为最高星级五星级。

（三）定期激励、以奖代补。坚持物质奖励与精神奖励相结合、社区奖励与街道奖励相结合、普遍奖励与重点奖励相结合，即每季度社区召开一次志愿者工作总结表彰会，讲评工作，公布积分，落实奖励，对积分达到三、四、五星级的，每年进行统一表彰，并颁发相应星级奖牌、证书。

（四）落实《细则》、反哺服务。

《细则》规定年满70周岁的五星级志愿者为荣誉志愿者，可享受由街道每季度提供的免费家政服务和免费理发以及社区提供的代购代买、购物优惠（由居委会制作标有志愿者照片及星级标识的反哺卡，凭借此卡去辖区门店购物消费，五星级志愿者享受8.5折优惠服务，四星级享受9.0折优惠服务，三星级志愿者享受9.5折优惠）精神慰藉、免费体检等服务。

三、主要成效

自2011年“志愿者星级反哺”长效激励机制实行以来，建南一社区的志愿者服务队伍发生了很大变化，志愿服务事业取得了显著成效，主要表现为：

（一）有效加强了志愿者服务队伍的管理工作，使队伍从松散化走向规范化。对志愿者实施积分管理、开展“星级反哺”，切实调动起广大居民参与社区活动、社区建设的积极性，使志愿者服务在形式上从过去的松散型转变为规范化正规型，在时间上从过去的特定时点、特定时期向全天候常态化转变；在内容上也从单一的安防巡逻、卫生扫除、助老问候向矛盾化解、隐患排查、文体教育、计划生育、流动人口等多元化拓展延伸，社区的志愿者队伍也从最初的3支发展到如今的14支义务服务队；在空间上从过去只在园区内活动发展到园区内外兼顾；这些都有力地推动了该老旧小区的社区治理、社区建设工作的全面发展。

（二）充分调动了居民和社会各界参与志愿服务的热情，有效促进了志愿者队伍的稳定发展和长足发展。积分管理主要体现了积分越高，奖励越多，荣誉也越多。志愿者之间相互比较、相互促进，尤其是实行星级反哺，达到三、四、五星级标准，街道统一发放奖牌、实施奖励，年满70岁的五星级志愿者享受由街道提供每季度一次的免费家政服务及每月一次的免费理发服务。社区也对参加志愿服务的志愿者提供免费理发、免费体检等服务。解决了以往志愿者热情不高、责任心不强、组织困难等问题，激发了志愿者的积极性、荣誉感。

（三）有效促进了新鲜血液的输入，在壮大队伍的同时更提升了志愿服务的技术含金量。自2011年“志愿者星级反哺”长效激励机制实行以来，短短的几年间，志愿者人数从最初的32人迅猛的增长到如今的380余人，而且人员素养和服务含金量更有了迅猛的提升和发展。以前的志愿者只能进行简单的巡逻、监督卫生等初级服务。现在的近400名社区义工当中40周岁以下的义工103人，大专以上学历义工207人，具有专业技术职称或长期参与义工服务的82人，党员志愿者47名。“互联网+义工”模式在建南一社区已经非常纯熟。这些新鲜血液的加入、新型工作模式的建立大大提升了社区志愿服务事业的含金量。

四、重要意义

目前，建南一社区志愿者队伍已发展壮大到近400人，主要由社区的党员、楼门长、居民积极分子、驻区单位志愿者等组成，平均年龄60岁，平均每人每年服务420小时。支持配合居委会在消防、卫生、安全、治安等方面隐患排查，参加健康文化体育活动，宣传法律、法规等，真正做到了“街巷楼群有人巡、矛盾纠纷有人解、重要部位有人看、重点人员有人控、突出问题有人管、敏感事件有人报、政策法规有人宣、重要信息有人报”，确保了社区和谐稳定。

正是因为有了广大志愿者的付出和担当，建南一社区相继获得“北京市敬老爱老为老服务先进单位”“首都文明社区”等73个荣誉和奖项，为建南一社区的社会治理和建设做出了巨大的贡献。与此同时，建南一社区的志愿者队伍也先后获得“首都群防群治优秀团队”“平安北京志愿服务优秀团队”“首都社区志愿服务组织之星”“首都学雷锋志愿服务示范站”等殊荣，刘少俭等6名星级志愿者受到北京市表彰。

五、前景展望

蓬勃发展的建南一社区只是顺义区胜利街道整体志愿者服务事业的一个典型代表和缩影，如今，“志愿者星级反哺制度”已在全街道、全顺义区乃至全国的其他社区逐渐地、全面地推行开来。随着人口全国范围内流动频率的加快，在老年志愿者群体当中出现了“星级异地不互认、反哺服务不随行”的问题；而对于那些正处于青壮年、外籍的志愿者来说则有“将志愿者评级与个人信用挂钩”的迫切愿望。这两个问题的出现，制约了志愿者服务业在全国范围内的进一步发展，是两个急待解决的新问题。

可喜的是，2016年7月14日，中共中央宣传部等八部门联合印发了《关于支持和发展志愿服务组织的意见》。该《意见》第五条第十五款明确规定：各地各有关部门要根据《志愿服务记录办法》在全国范围内全面推行志愿服务记录制度，科学开展志愿者星级认定工作。 这个消息，对于迁居频率比较大的志愿者来说是一个非常好的消息，我们相信在不久的将来，随着类似《意见》或《意见细则》《具体办法》的出台，志愿者“星级异地互认 反哺服务随行”“志愿者星级认定与个人信用挂钩”的问题就会得到圆满解决，一个“志愿服务，服务全国”的美好明天就会到来。

(作者单位：北京市顺义区胜利街道办事处)