扬州市运输管理处（321000） 王 杰

汽车维修公众服务平台建设研究

扬州市运输管理处（321000） 王 杰

近几年，在国家产业政策的引导下，汽车行业迎来了突飞猛进的发展。而随着私家车数量的爆发式增长，汽车时代已快速到来，汽车维修行业作为汽车后市场产业链上的主要组成部分，其技术性强、安全责任重、受众群体广等特性导致其社会关注度越来越高，汽车维修行业逐渐成为了重要的民生服务行业。然而，汽车维修企业之间在维修技术、质量、价格、服务等方面存在巨大差距，导致行业内企业发展良莠不齐。维修技术信息不对称，市场价格的不透明、不合理，无证企业的泛滥，假冒伪劣汽车配件充斥市场，车主维权困难等问题，都严重侵害了消费者权益，导致高附加值、高服务效率的供求关系市场难以形成，对行业形象带来极大的负面影响。

本文从行业背景和必要性、结构组成和服务模式、建设原则等3个方面详细分析和研究，为如何建设一个既满足车主、维修企业、行业管理部门需求又符合市场规律的汽车维修公众服务平台提供参考，进一步推进汽车维修行业转型升级，提升行业信息化管理水平，充分发挥机动车维修行业的社会服务作用。

1 建设汽车维修公众服务平台的必要性

1.1 “互联网+”时代的快速到来

互联网已经给人们的工作、生活带来了巨大变化，李克强总理在2015年全国两会期间所作的政府工作报告中首次将“互联网+”行动计划提升为国家战略。“互联网+”是移动互联网、云计算、大数据、物联网等与传统产业的结合，是对传统行业的颠覆和改造。目前，“互联网+”已席卷各个传统产业并产生深刻变革，汽车维修产业身处其中，汽车后市场正从以4S店、维修厂、路边店等为主的传统模式悄然转变为线上、线下相结合的崭新售后模式。同时,移动互联网的发展势头已大大超过传统互联网。中国互联网协会发布的《2015中国互联网产业综述与2016发展趋势报告》显示，截至2015年11月，中国手机上网用户数已超过9.05亿。电子商务也将借助移动互联网获得更好的发展，手机APP客户端已成为各类网站的标配，各类微商也迅速崛起。有车一族的网购观念从一般的生活用品消费往更细化垂直的汽车用品、服务延伸，网购的普及可以让车主随时随地借助手机互联网完成汽车维修保养的下单和汽车商品的购买。

1.2 行业发展和服务趋势

从行业发展趋势看，汽车后市场正在发生结构性变化。一是市场需求和服务理念导致业务结构发生巨大变化。随着汽车制造技术的成熟、车主汽车消费理念的发展、从业人员素质的提高、维修作业技术的标准化，车辆保养业务的渗透率正在增加，汽车后市场服务已逐渐从“修”往“养”转型，汽车养护及美容改装等业务比重也将逐步提高。二是购买渠道导致市场格局发生变化。托修方、维修经营者可以使用同质配件维修机动车，机动车生产厂家有义务向社会公布其维修技术信息和工时定额。汽车主机厂和4S店维修技术、零配件的垄断即将被打破，电商渠道的扁平化和物流的快速发展使得零配件及汽车用品可以从厂商直接提供到车主或者维修企业中，汽车零配件及汽车用品购买也将实现线上线下多渠道发展，汽车金融及电子商务的重要性也开始显现。汽车快速养护服务及小修市场涌现多种新业态，汽车主机厂、汽车零配件厂商、各类经销商也从汽车产业链前端往后端延伸，加快布局快修连锁服务店，品牌快修连锁店必将逐步取代4S店的地位。上汽集团自2015年下半年推出“车享家”品牌快修连锁后，其社区店迅速在长三角地区铺开，截至今年4月底，已在全国开设了118店，其中在上海、浙江、江苏地区开设了79家店，并有效地将线上销售、线下服务相结合。

1.3 维修信息不对称

目前，维修行业中存在着4S店、综合修理厂、快修店、专项维修店及路边店等大量不同形式的维修企业，服务水平和维修质量参差不齐。而对于车主而言，因为缺少真正的维修企业评价信息，无论是选哪种形式的维修企业都要花费极大的精力，只有在尝试过之后才能明白其提供的服务是否真的令人满意。与此同时，一些较好的综合性修理厂和快修企业往往没有一个具体部门负责全年的营销规划设计和预算，没有系统性的宣传和渠道拓展企业维修服务流通，往往只能通过“回头客”的介绍去拓展新的客户。因此，建设一个为车主提供互动沟通、为优秀维修企业宣传的平台势在必行。

1.4 行业信息化管理需求

2014年交通运输部等10部委出台的《关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》（交运发〔2014〕186号），提出发挥政府和市场两个积极作用的原则，充分运用互联网、大数据、云计算等技术手段，创新机制和模式，积极推进行业信息化建设。同时，《道路运输车辆技术管理规定》（交通运输部令2016年第1号）、《机动车维修管理规定》（交通运输部令2016年第37号）也对维修电子档案和行业信息化管理提出了新的要求。

2 汽车维修公众服务平台

2.1 结构组成

汽车维修公众信息服务平台应重点围绕车主和维修企业的实际需求，其内容应该全方位为社会公众提供车辆维修专业化的服务，为目标客户打造行业交流互动平台，构建行业智慧服务模式。本文提出的汽车维修公众服务平台主要构成内容如图1。

（1）维修企业信息发布平台。重点由维修企业和行业管理部门发布信息，同时为车主、行业从业人员等社会公众提供服务的一个综合性信息平台。维修行业管理部门在平台上可以定期发布维修市场发展动态和行业发展相应政策，为维修企业提供政策和信息指导。维修企业可以在平台上展示企业自身优势，发布各类企业优惠和人才招聘等信息，利用平台完成与行业管理部门的数据传输和交换，在线进行工时价格备案、报送统计报表、从业人员信息变更、接收文件通知等。车主可以在平台上查询到各类合法有证的维修企业，避免到无证经营或者超范围经营的企业维修车辆，同时，车主可以查询到企业地址、电话、维修车型、工时及配件价格、企业星级评价及管理部门发布的企业红黑榜等信息，通过对比自主选择维修企业，享受更为优质和放心的维修养护服务。

（2）车大夫专家互动平台。为行业内的维修专家和车主之间提供交流的一个互动平台，平台为车主提供汽车故障网上“在线咨询”服务功能，车主可以就车辆使用过程中遇到的各类问题向专家实时在线或者留言咨询，由优选的车大夫专家予以解答。同时，车大夫维修专家可以针对汽车使用、维护、维修等方面的知识和车辆使用过程中常见的故障及解决办法在平台开展相应宣传，方便车主了解汽车使用及维修常识、安全行车知识、消费者维权知识。平台介绍各位专家的基本信息、维修特长、星级等，并可由车主对咨询问题的解决情况作出星级评价，由此作为专家退出机制的参考信息。平台还为专家及从业人员之间提供先进维修技术和维修经验交流，共同解决汽车维修过程中的疑难问题。

（3）汽车电子健康档案查询平台。“一车一档”的维修档案制度已经实行多年，但随着社会进步和信息化的发展，以及受到“互联网+”和成本因素的影响，维修电子档案的建立成了必然趋势。汽车电子健康档案查询平台是由维修企业填写，为广大车主提供历次维修记录及档案查询的服务平台。维修电子档案的建立应该跟随车辆的整个使用周期，不仅仅局限于在4S店做的维修，也不随着车主的变更而停止。维修企业在车辆进厂时通过平台进行登记，车辆竣工出厂时应详细的填写车辆的维修项目、出厂日期、作业人员、更换零配件名称及价格、质保期、工时金额等数据。为保证维修电子档案的真实性和权威性，每一次维修电子档案的上传都应当经过车主的授权，电子档案一经上传不得修改。汽车电子健康档案查询平台可以为科学评估二手车的技术状况提供参考，也可以为车主的维修维权提供依据及为车主的维护周期提供提醒和参考。

（4）服务质量网络评价平台。从2003年至今，各地行业管理部门主导的维修企业质量信誉等级评定在实际运用中并没有起到太大的效果，车主在选择维修企业时仍然没有一个较好的评价依据，而以淘宝模式形成的网络评价体系已经逐渐在餐饮、旅游、酒店等其他行业成功推广，因此，建设汽车维修服务质量网络评价平台应该是解决车主选择需求、促进企业诚信经营的一种方式。车主通过维修服务质量网络评价平台可以对每次有电子档案的维修的服务接待、维修质量、价格等情况进行星级评价及描述，为社会其他车主选择提供参考，为行业诚信体系建设提供数据支撑。服务质量网络评价平台另一层作用是利用市场规律，使其成为车主选择维修企业极为重要的一个衡量体系，促进维修企业的优胜劣汰，进而推动企业提升自身服务质量，提升行业整体形象。

（5）维修互联网金融电子商务平台。2014年开始，在风投资本的推波助澜下，“互联网+洗车”、“互联网+汽车配件”、“互联网+维修养护”等各式各样的汽车后市场O2O得到了快速发展。而到了2015年下半年，喜汽猫、e洗车等一大批互联网公司纷纷倒闭或转型，究其原因，很多公司具备了“互联网+”的想法，但缺少了“+汽车维修”思维，触及了维修企业的利益，却没有留着车主的忠诚。本文提出的电子商务平台是建立平台拥有较多车主用户的基础上的，是维修公众服务平台持续运营的保障之一。该平台与其他维修O2O的区别在于：其他维修O2O是以1元洗车等类似线下活动吸引客户增加系统使用频率，而该平台是在客户认可企业查询、维修电子档案、网络评价等服务后，为车主提供的增值服务。电子商务平台的建设应该从车主的购买需求为出发点，围绕车辆使用寿命周期，整合汽车后市场服务资源，提高车主维修服务体验优质化。车主通过电子商务平台能够随时随地地接入汽车后市场服务，不仅限于进店常规保养和补胎等简易维修，而覆盖了汽车维修的大部分内容，包括在线预约、维修救援、汽车用品购买、维修团购及车险购买等。同时，电子商务平台应更多地考虑合法优质维修企业的切身利益，拓宽合法企业的宣传渠道，提高企业的运营效率，开展有序竞争，提高优质企业的产值，挤压“路边维修店”的生存空间。

2.2 服务模式

一辆车从购买到最后处理掉，中间使用及维护过程中的整个生命周期，除了车主以外，只有手机是跟着车主，跟着车在路上行走，因此，汽车维修公众服务平台在手机上的应用是必不可少的，其服务模式主要有3种，分别是PC网页端、手机APP客户端、微信公众号。

（1）PC网页端。整个服务平台建设和使用的基础，行业管理部门和维修企业的主要使用方式。但是，受到使用工具及便利性的限制，车主使用频率及粘性较低。

（2）手机APP客户端。功能较为强大齐全，独立存在于手机里，自由度高，不受第三方软件限制，可将行业信息及维修企业优惠政策定制推送给用户。但缺点是需要用户下载并主动升级，占用存储空间和运行内存。接受度较低，非客户日常必需软件，用户主动点击性较差。

（3）微信公众号。借助微信，不需要安装APP，受众群体多，接受度高，车大夫专家也可以借助微信随时随地地和车主交流。但是，公众号功能较为简单，并且容易受到微信客户端本身规则的限制。

3 汽车维修公众服务平台建设原则

3.1 坚持合理规划与实际运营相结合的原则

汽车维修公众服务平台应以需求为导向、以服务为宗旨，从实际出发，循序渐进，合理设计网站栏目，突出重点，体现特色。服务模式包含PC网页端、手机APP客户端、微信公众号，并根据3种服务模式的优缺点和针对人群，设计出相应的推广策略。例如，网页版因其使用条件的特殊性，其功能应该最为齐全，能够全面清晰地展现平台的各项功能；而汽车维修作为相对低频的服务可以利用微信公众号的受众群体多而迅速推广，因此微信公众号应该包含车主最关心企业查询等的一些功能。在平台使用过程中，运营方应按照实际需要随时对平台进行升级维护，实现更多互动和高效的功能，为公众提供及时、方便的公共服务，有效地解决车主和企业最关心的问题。

3.2 坚持政策扶持与市场化运作相结合的原则

只有采用市场化运作，自身具有造血功能，平台才具有可持续性，才可能为公众提供稳定可靠的服务。但是，平台建设前期需要行业管理部门的扶持和引导才能推动网站的推广应用。因此，需要政策扶持与市场化运作相结合为平台创造良好的发展环境，同时避免行业管理部门直接运作容易产生的网站有功能无流量的现象。只有这样，才能将“互联网”和“汽车维修”真正融入在一起，形成“互联网+汽车维修”。

Repairpal和Openbay是美国商业化成功运营的“互联网+汽车维修”，它们的服务评价和维修记录电子档案已经较为成熟，可以有效地为车主选择企业和二手车交易提供参考。相比较而言，国内的汽车维修公众服务平台虽然起步较晚，但“互联网+汽车维修”发展环境已经成熟。如果能将行业管理、车主、维修企业等多方便的需求融入到商业化运行的服务平台中，形成集维修企业信息发布平台、车大夫专家互动平台、服务质量网络评价平台、汽车电子健康档案查询平台、维修互联网金融电子商务平台为一体的汽车维修公众信息服务平台，以“互联网+汽车维修”引导规范维修企业，整合维修资源，破除维修信息不对称，那么，混乱的汽车维修市场必将得到大幅度的提升和转变。

2016-05-13）