刘海燕 凌 斌 刘 俐

基于6S管理方法的妇产科门诊诊疗效率的应用与研究

刘海燕 凌 斌 刘 俐

目的 应用6S管理方法提升我科门诊诊疗效率及医护人员服务素质。方法 通过分析近年来制约门诊诊疗效率的主因，在部门内推行门诊绩效考核办法、青年医师导师培养制等有效激励措施，提升医护人员工作效率及质量，运用6S管理法提出改进方法，优化门诊诊疗流程，提升患者就诊品质，提高门诊诊疗效率。结果 门诊诊疗效率及门诊量得到提升。结论 6S管理方法能显著提高门诊诊疗效率及医护人员服务素质。

医师导师培养制；6S管理法；门诊流程；诊疗效率

通常门诊是我国医院为患者提供诊疗服务的第一站，病情表症较轻的患者，经过医师检查、诊断等环节，为患者进行诊断和治疗，其工作直接反映医院的医疗服务质量和诊疗技术水平［1］。近年来，随着我国城乡居民收入水平不断提高，居民对身体及身心健康更加关注，也具备了更强的支付能力和就诊选择权，尤其体现在女性对妇科疾病、生育、保健等问题上。笔者工作的一所三级甲等医院，妇产科年均门诊量已经超过10万人次，这种持续增长的就诊趋势，对门诊管理、就诊流程、服务效率等方面提出严苛要求。在“京津冀”区域协同快速发展的背景下，一段时期内将有更多患者趋向于到技术先进、设备精良、口碑好的大型综合医院就诊，应势而谋，在住院率、周转率、床位使用率等多方面已接近极限的情况下，我科在科主任的带领下，基于6S管理方法及相关延伸理论，打造门诊便捷高效的诊疗流程，提高工作效率，以便能为更多的患者提供有知道诊疗服务。

1　影响妇产科门诊效率的主要因素

1.1 青年医护人员诊疗及综合服务经验不足

我科室现有人员32人，其中医师占81%，护士占19%，青年医师占总医师比例的65%。目前，部分专业能力突出的青年医师多在门诊第一线工作，他们是门诊诊疗效率的主要缔造者。青年医师理论基础强，思维活跃，精力充沛，具备一定的创新能力和国际视野。但他们从学习、受教育的角色转换到服务、施教的角色仍需要一段时间锻炼，同时由于工作经验、临床案例积累、沟通能力等都需要不断提高，在处理医患关系、风险告知、病情分析、方案选择等诊疗服务时，沟通能力会显不足，在保障诊疗质量“最优解”前提下，工作效率会受到一定限制［2］。

1.2 高精尖人才队伍仍需补充，影响辐射能力需加强

经验丰富、业务能力强的医护人员是门诊工作中最核心的要素。这部分群体的能力决定了门诊服务的效率和水平。领军人物的影响力是支撑团队有序、快速、发展的重要因素，促进队伍对重点医疗攻关项目的科研能力，以及医院的影响力，他们肩负着对青年医护群体的引导和培养，青年医护人员尽快地独立完成高质量、高效率的诊疗工作，做好梯队建设。

1.3 患者就诊前心理及生理数据准备不充分

妇产科因其接诊患者病情的特殊性、隐私性，诸多患者在就诊前也不愿意向“陌生人”讲述病史，也不愿主动同病友交流经验以及病程进展。妇产科诊疗、测试过程又相对繁琐，常因患者记不清末次月经、不遵医嘱、忘记医生交代的注意事项等，而造成延长诊疗时间、影响医生诊疗措施的精准，故而影响疗效。部分患者也会出现对于诊断结果的心理准备不足，不能以积极健康的心态面对病情，医生往往要多次确认、多次解释、心理疏导等，以保障治疗效果，这些在一定程度上都影响了门诊诊疗效率。

1.4 门诊内部管理运行的体制、机制仍待完善

管理体制、机制的建设，是顶层设计的内容，也是为门诊工作确定运行的目标、路径和规则等要素有机结合的框架。在妇产科门诊中实行规范化管理有利于提高门诊医生的综合素质和服务水平，满足患者的多方面就诊需求，进而提升门诊诊疗效率。

门诊管理的严肃性、有效性需坚持不懈，各临床科室及相关科室之间需要强化协作关系，增加协作内容，避免资源倾斜及利用率不高的状况。由于前来就诊的患者多，分诊、解答的频率高，导致宣教时间被挤压，针对遇到困难、出现疑问的患者，只能给出门诊自己范围内的指引，有时不能给出根本的解决办法，从而影响患者的就医情绪，在协同诊疗机制中需发挥更大作用，通过医护协商来提高护士的可协调、处理的项目，来提高患者满意度。

对门诊医护人员的激励和约束机制不完善。医护人员激励和服务评价政策还不够全面，存在着评价指标单一化、简单化、结果功利化等问题，未能高效激发门诊医护人员的积极性和创造性，还不能对门诊医护人员显性和隐性贡献做出足够科学、公平、公正的评价。对于在门诊内部突破束缚，推广医护人员高效管理的新方法、新理论等仍是壁垒重重。

1.5 门诊基础设施建设及合理规划仍待加强

门诊基础设施建设仍不完善。基础设施的建设应体现以人为本的理念，融入“休闲与服务功能”使患者感觉心情舒适与就诊方便，让门诊医护人员在干净、美好的环境中开展诊疗服务［3］。按照方便患者、方便医疗活动的布局思路，调整诊疗科室、检查科室、服务部门，减少患者的滞留时间和人流交叉现象，提升整体门诊的服务效率。

2　6S管理法在妇产科门诊内部的应用研究

笔者所在妇产科推行6S管理方法的经验证明，在医院内能否顺利实施并取得实效，需要组织内领导及全体成员的积极参与，这是方法成败与否的决定性因素，也是提升门诊服务效率的关键因素。

2.1 6S管理方法的实施对象

笔者所在妇产科医护人员共有32名，男性4名，女性28名，年龄25～79岁；职称：主任医师以上9名，副主任医师5人，主治医师12。在这个群体中推行实施6S管理法。

2.2 6S管理方法的实施

对门诊大厅及诊室环境、医护人员仪态、精神面貌、设备管理、诊室管理、数据表格、治疗室管理、服务态度和诊疗安全等近20个方面开展核查、整理及整顿工作，建立合理的工作量考核制度、青年医师导师培养制度等激励措施。

整理（SEIRI）。以腾出空间，空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所为主要目的。将门诊大厅内的所有物品区分为有必要留存和没有必要留存两类，将不必要的物品加以处理［4］。

整顿（SEITON）。把门诊大厅及诊室保留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标示。使工作场所服务功能一目了然，消减寻找医护人员取用物品所消耗的时间。

清扫（SEISO）。将门诊大厅及诊室内外清扫干净，保持工作场所清新的环境。提升患者就诊品质，舒缓患者紧张情绪［5］。

清洁（SEIKETSU）。形成考核及检查机制，保持诊区清洁，并做好消毒防范工作，以保障诊区物品清洁无污染，并保持上述3S措施的成果及持续性。

素养（SHITSUKE）。让全体科室人员养成良好的工作习惯，严格遵守各项规章制度开展工作，提升服务意识，规范接诊的礼貌用语的使用，培养积极主动的服务精神。

安全（SECURITY）。重视全体科室人员的安全教育工作，强化安全是服务和提升效率的第一准则，打造安全的就诊环境。

2.3 实施措施

2.3.1 6S管理方法中“整理、整顿、清扫、清洁、安全”理论的应用 近两年来，笔者所在妇产科基于6S管理法，运用整理、整顿、清扫、清洁、安全等相关理论，通过十五种措施达到既定目标。（1）大型分诊台与分隔候诊区的功能有机相结合；（2）妇科、产科的候诊座椅分开放置，并标注“孕妇专座”；（3）医护人员在候诊区循环播放就诊提示与健康宣教，让患者在候诊时的闲暇时间来了解就诊流程、增长防病知识；（4）诊室格局设计为“一医一患一诊间”模式，避免医生间相互干扰，有效保护患者隐私；（5）合理设置诊室的窗帘、诊床帘，保证妇科诊室必要的私密性；（6）增设床旁（多头）挂衣钩，方便患者挂取随身物品；（7）定制检查物品专用柜，便于检查用物的集中摆放和取用，节省取用时间，以缩短诊疗时间；（8）设置智能化自助打印机，向患者提供化验、检查报告单的自助打印服务；（9）向患者提供加号流程的说明，方便患者了解加号流程，更节省医生解释时间；（10）向患者提供检查体位摆放图，让患者一目了然提前做好检查准备；（11）免费向患者提供各项检查、化验、报告的说明便签，以减少医生重复解释，而患者仍会有漏记情况导致延误诊疗、影响疗效等情况发生；（12）诊室内摆放绿植、油画等，为诊室添色的同时也缓解了患者的紧张情绪；（13）每个诊桌的物品都实行统一物品种类、位置摆放以便取用，进行统一管理；（14）诊区内摆放报刊架，以便患者在候诊室安静阅览，缓解焦躁情绪；（15）制作以患者为第一视角的就诊流程提示，在候诊区显示屏循环播放，便于患者了解就诊流程，熟悉检测环节。（16）制定医护人员工作纪律与诊疗规章制度，通过培训提高全体人员的安全防范意识，加强对患者个人隐私的保护，调整候诊区物品摆放功能，来满足患者不断增长的个体需求。

2.3.2 6S管理方法中“素养”理论的应用 依托6S管理法中的“素养”理论，通过5种措施达到既定目标。（1）在妇产科内推行住院总值班制度；（2）建立科室学术领导小组，定期开展专业素质学习，尤其是对门诊管理经验、前沿学科知识等方面的学习，注意学科的交叉，协同创新。（3）建立副主任以下医师轮转制度，让中青年医师分层次、多维度熟悉科室诊疗工作，积累实践经验，妥善处理医患关系，提升业务水平；（4）建立青年医师导师培养制度，通过资深医师对青年医师的“诊脉医病”，开展针对性指导，在医德、医技等方面实现全方位的提升。同时，通过青年教师的活力和创新能力带动资深医师学习新技术、新思维，在凝练行医经验，沉淀诊疗成果等方面提供帮助。（5）拓宽医护协作项目，制定合理的绩效激励制度，鼓励团队整合力量，团结协作开展服务工作，增加门诊量定额落实到人，多劳多得，优劳优酬，并对门诊量前三名的医生给予奖励［6-7］。

3　6S管理法对患者就诊流程的良性影响

笔者所在妇科门诊依托6S管理办法，通过上述改进措施，实现科室管理目标与患者体验的双重提升。目前，患者抵达门诊服务大厅后，护士在接待患者时会做有针对性的诊前宣教及就诊指导，告知患者诊疗程序及电脑叫号顺序，避免患者私入诊室打扰医生而影响医生诊疗速度；通过诊区的健康宣教展板，帮助患者了解病情的相关知识，提高就诊时问询目标的明确性；同时，健康宣教栏张贴专科检查化验的留取方法等知识宣传海报，保证标本留取的正确性，以免影响诊治效果。

护士制作妇产科患者诊疗流程教育短片，定时播放，减少私入诊室打断其他患者诊疗现象，消除对问诊遗漏、侵犯就诊患者个人隐私的风险；引导患者提前回忆末次月经日期，消除医生问诊时因记不清末次月经而焦急查找现象出现，并有效缩减医师获取患者病史信息时间；发放多种便利说明，消除因记忆漏项而大大削减诊治疗效，同时将医生从重复讲解中解脱出来［8］。

集中摆放检查器具以便于操作、取用，最大限度地缩短诊疗时间，提高诊疗速度。对患者诊疗后，充分利用患者开单交费时间差，为下一位患者进行查体、核查结果等服务，利用各环节间隔时间的利用，来最大限度缩短患者诊疗时间，节省的时间来为更多的患者进行高效优质的诊疗服务。

4　结语

加强门诊诊疗效率管理的关键是秉承“以人为本”的基本理念，依人而变，因人而动，对人实施管理和约束激励，面向患者开展针对性诊疗服务，提升医生诊疗速度，从而增加门诊量，以为更多的前来我院就诊的患者进行诊疗服务，也获得更多患者的赞誉。本文简述了笔者所在妇产科依托6S管理方法，分析文章第一章节提出的“影响妇产科门诊效率的主要因素”，并列举了相应改进措施，优化患者就诊流程，提升就诊品质。经过近3年的实践验证，在保证诊疗质量的前提下，妇产科门诊效率不断增强，门诊量逐年稳步提升，尤其在诊前填写环节实施后的近6个月，门诊量实现了7 000增至9 000人次的飞跃，达到了医患双赢的效果。因此，6S管理方法在医院的推行是可行并具有重要意义的。

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Application and Research of 6S Management Method in Obstetrics and Gynecology Outpatient Clinic Efficiency

LIU Haiyan LING Bin LIU Li Obstetrics and Gynecology Department， Sino-Japanese Friendship Hospital， Beijing 100029， China

【Abstract】

Objective To analyze 6S management methods to enhance the efficiency of my out-patient clinics and medical service quality. Methods By analyzing the efficiency of outpatient clinics in recent years mainly due to constraints， the implementation of performance appraisal in the outpatient department，mentor young doctors train system and other effective incentives to enhance work efficiency and quality of health care， an improved method of using 6S management method， optimization outpatient clinics processes， improved the quality of patient treatment， out-patient clinics to improve efficiency. Results Outpatient clinics for treatment efficiency and patient satisfaction can be improved. Conclusion 6S management methods can enhance the efficiency of my out-patient clinics and medical service quality.

Physician instructors train system， 6S Management Law， Patient process， Treatment efficiency

R197.32

A

1674-9316（2016）16-0253-03

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.16.161

中日友好医院妇产科，北京 100029