姚艳萍，骆园，沈伟中

江苏太仓市第一人民院，江苏太仓215400

医疗投诉再认识及基于投诉时机的分级应对策略

姚艳萍，骆园，沈伟中

江苏太仓市第一人民院，江苏太仓215400

医疗投诉作为医患矛盾一种温和的表现形式日益多见，经过妥善处理及合理的经营管理医疗投诉却可以成为一种易得的外部评价，为医院的进一步发展起到推动作用。该文结合该院医疗投诉分级管理制度的处理经验，按照投诉时机对医疗投诉有针对性的处理，起到有的放矢，事半功倍的效果，提出医疗投诉需要妥善经营，分级管理可以有效提高处理效果。

医疗投诉；分级管理；应对策略

近年来，随着广大群众法制观念的提高，各级医院的医疗投诉均呈逐年增长趋势，及时合理有效地处理医疗投诉已成为医院医务部门的日常主要工作[1]，医疗投诉是医患利益冲突的一种表现，与医疗纠纷相比,其形式相对温和[2]。医疗投诉是一种被动信息,具有合理和不合理的双重属性,然而医疗投诉折射的一些问题却值得我们深思[3]。我们不仅要正确对待医疗投诉，合理解决投诉,采取办法减少投诉，还要对各种投诉进行分析，针对不足之处加以改进,促进医院更好、更快发展，使医患关系日趋缓和,促进社会和谐发展。医疗投诉根据发生的时机可大致分为医疗服务过程中和医疗服务完成后。两类投诉的主体具有完全不同的诉求出发点，因此相应的处理方式也应有所区别，不可套用处理医疗纠纷的办法。……