■ 姚 峥赵国光刘德海费晓璐王 蕾蔡文阁王香平

加强综合医院专家门诊管理改善医疗服务实践

■ 姚 峥①赵国光①刘德海①费晓璐①王 蕾①蔡文阁①王香平①

专家门诊 医疗服务 门诊管理

在深化医疗卫生体制改革的今天，加强专家门诊管理是改善医疗服务的重要举措之一。首都医科大学宣武医院结合医改政策新要求、医疗格局新环境、医疗服务新问题，转变服务理念，通过建立知名专家团队层级预约就诊模式、规范专家门诊管理、加强重点学科专家门诊管理等新举措加强专家门诊管理。实践证明，当前专家门诊管理应与“区域分级诊疗、院内层级转诊”的就诊模式相结合，依托信息化技术对专家门诊号源进行规范化管理，多措并举，横向联合，共同改善医疗服务。

Author’s address：Xuanwu Hospital, Capital Medical University, No.45, Changchun Street, Xicheng District, Beijing, 100053, PRC

在我国，乃至世界各地，临床专家特别是国家重点学科的专家，一直被公认是优质且稀缺的医疗资源，始终不能满足日益增长的医疗需求。目前，我国优质医疗资源多集中在三级甲等医院。很多患者慕名到医院首选看专家门诊，使得医疗服务供需差距不断加大。在深化医疗卫生体制改革的今天，如何科学合理地发挥优质医疗资源的作用，更好地为患者服务，同时减少优质资源的浪费、提高专家的积极性，是摆在卫生行政部门和医院管理者面前的共同课题。首都医科大学宣武医院（以下简称宣武医院）作为三级甲等综合医院，结合医改政策新要求、医疗格局新环境、医疗服务新问题，转变服务理念，加强专家门诊管理，调整服务方式，推陈出新，积极探索，不断改善医疗服务。现将专家门诊管理新举措及其对改善医疗服务的作用做以下分析探讨。

1　专家门诊管理新措施

1.1建立知名专家团队层级预约就诊模式

所谓知名专家，即根据北京市卫生计生委《关于专家门诊知名专家资格标准的补充通知》的规定，晋升为主任医师专业技术职称2年并具有教授或研究员职称者。

为落实国家公立医院改革方案，提高医疗服务效率，有效引导患者按需就医，同时为进一步落实北京市卫生计生委关于构建公平有序就医秩序、打击“号贩子”的8条措施，北京市医管局将宣武医院列为知名专家团队层级预约诊疗服务的试点医院之一。2016年3月1日开始，门诊窗口不再开放知名专家号，统一采取知名专家团队层级预约诊疗的方式。

宣武医院是一所以神经病学为重点学科的综合医院。根据专家门诊运行现状，首批确定4个知名专家团队，即癫痫疾病、帕金森病、脑血管病、脑和脊髓血管病。每个知名专家团队由一名知名专家和数名主治医师以上专科医生组成。团队成员可以根据科室工作安排和人才培养计划定期轮换。

根据专业特色，设立知名团队门诊，确定门诊时间。该门诊由知名专家团队成员出诊。制定团队内部转诊标准，就诊流程为患者首诊挂知名专家团队专科号。团队成员接诊后，落实首诊负责制，根据病情将符合转诊标准的患者及时预约转诊至本团队的知名专家，对于不符合转诊标准的患者做好解释工作。转诊平台为门诊医生工作站。

知名专家确定出诊时间，每次出诊接诊人次，每次门诊号源分配，如团队转诊人次、专家复诊预约人次。知名专家只接诊团队转诊的患者，知名专家接诊后，根据诊疗情况，可在医生工作站上进行复诊预约。

医院对知名专家团队层级预约诊疗工作进行考核，包括团队门诊转诊率和知名专家出诊率。每周监测上述数据，列入科室绩效考核年度指标中。

1.2规范专家门诊管理

规定专家每周出诊时间和次数。专家应按时出诊，不得擅自停诊。如遇特殊情况，停诊后须做好补诊安排，保证专家门诊出诊率。严格执行首诊负责制度。在同一专家就诊的患者，如两次就诊仍不能确诊者，应由专家或患者向门诊部申请疑难病会诊。专家有义务对门诊年轻医师进行专业技术指导。

专家门诊每个单元接诊患者来源于社区转诊、诊间预约、门诊复诊预约、出院复诊预约、公共平台预约、自助机和窗口挂号。社区转诊，即患者在区域医联体合作医院或社区首诊，通过转诊平台预约相应专家。诊间预约，即专科、专病门诊首诊医生根据病情将患者推荐本科相应专家，开具电子诊间预约单。若专家接诊后，认为诊疗方案明确，可以将患者通过诊间预约转到专科门诊继续就诊。门诊复诊预约，即专家根据病情与患者协定下次复诊时间，开具电子复诊预约单。出院复诊预约，即病房主诊医生根据病情预约患者出院后复诊时间，开具电子复诊预约单。公共预约平台是指北京市卫生计生委和医管局指定的预约平台，即114预约平台、非急诊全面预约京医通平台，以及医院自助机、手机APP等。另外，医院为患者提供自助机、窗口现场挂号服务。

医院对专家门诊出诊率进行考核，每月监测专家出诊率，列入科室绩效考核年度指标中。

1.3加强重点学科专家门诊管理

重点学科是医院核心技术及核心竞争力的重要组成部分。其专家门诊在执行医院专家门诊管理制度的基础上，应探索更加适合学科发展、具有特色的管理模式。鉴于神经内科为宣武医院重点科室之一，在全国具有较高知名度，为进一步满足患者就诊需求，落实北京市医管局非急诊全面预约挂号工作的要求，宣武医院对神经内科专家号源的管理进行调整。

依托医院信息平台统一管理专家号源。明确每名专家出诊接诊人次，及每种预约方式人次，定制个性化号源管理方式。对慕名来院的首诊患者做好引导服务，建议先挂神经内科专科、专病等特色门诊号。建立神经内科诊间转诊预约机制，专科、专病门诊医生将疑难复杂病例及时转约相应专家门诊。专家接诊后根据诊疗情况，可开具电子复诊预约单，预约下次就诊时间。患者在区域医联体合作医院或社区首诊，通过转诊平台预约相应专家。增加神经内科专科、专病等特色门诊及专家门诊服务量，保证门诊号源充足。进一步发挥医院神经内科疑难病会诊中心的作用，确保疑难危重症患者得到及时诊治。做好神经内科远程会诊工作，充分发挥优质医疗资源的作用，引导外地患者在当地就医。

医院对重点学科的专家门诊出诊率、诊间转诊率、复诊预约率进行考核，每周监测上述数据，列入科室绩效考核年度指标中。

2　改进门诊医疗服务举措

2.1窗口人员服务前移

首先，窗口人员服务前移，即从窗口内服务移至窗口外服务，工作人员走到患者身边，倾听患者就诊困惑，急患者所急，想患者所想，为患者介绍门诊就诊流程、知名专家团队工作模式、专家特长和专业门诊特色，为患者顺利就诊当好“参谋”。第二，通过增加门诊导诊岗位和导诊人员，改善医疗服务。在挂号大厅、分诊台、候诊区增设导诊人员，做好解释工作，及时导引、分流患者，帮助患者完成就诊环节的衔接，减少科室间盲目、无效的往返。

2.2志愿者服务

近年来，志愿者用实际行动在改善门诊服务中发挥了积极的作用[1]。医院推出的任何一项门诊服务措施，与志愿者的参与是分不开的。宣武医院志愿者分别来自医院党委、团委组织的党员、团员和积极分子、首都医科大学的医学生和医院外的自愿加入者。医院对志愿者进行岗前、岗上培训，将专家门诊管理的最新动态及时告知志愿者。志愿者作为第三方，帮助患者解决就诊中的困难，帮助医院宣传门诊服务新举措。

3　保障措施

3.1医院制定统一方案，加强部门之间联动

医院根据专家门诊运行状况及出现的问题，广泛听取专家意见建议，完成门诊患者问卷调查。组织门诊部、临床科室、信息技术部门、挂号室、门诊服务中心、宣教中心、社工部、后勤服务中心等有关部门，召开工作例会，群策群力，分析患者就诊的困惑，找出解决问题的办法，达成共识，制定调整专家门诊管理方案。以“患者至上”为原则，加强部门之间的联动，分工明确，目标一致，切实履行岗位职责，不断改善门诊服务。

3.2增强宣传力度，扩大宣传覆盖面

3.2.1媒体。医院应充分利用媒体宣传的专业性、广泛性、时效性、社会影响力等诸多优势，与媒体加强合作，通过电视、广播、报纸等形式，主动介绍专家门诊管理措施调整方案、就诊流程的更新、专家特长、专科专病门诊特色、便民服务新举措等。同时，通过舆情监测，及时反馈调整措施的效果、患者知晓度和社会认可程度。

3.2.2医院官方网站、微博。医院利用官方网站、微博第一时间向社会宣传专家门诊管理新措施、看病新指南、就诊新流程、科普新知识。用通俗易懂、大众化的语言引导患者科学就诊、明白就诊，倡导首选专科专病门诊就诊。建议患者多选用医院提供的信息化平台完成就诊过程，如微信预约就诊、自助机取号、线上支付或自助机线下支付等。

3.2.3医院悬挂横幅、公告栏。在院区内、挂号大厅、候诊区等位置悬挂宣传横幅，突出服务新举措、新变化。在公告栏中图文并茂，详细说明医院门诊调整的措施。从患者角度出发，梳理就诊流程，变繁复为简便，一目了然。

3.2.4发放宣传彩页。随着门诊管理新方案、新措施的出台，医院及时印制配套宣传彩页，分别放置在门诊服务中心、服务窗口、分诊台、导诊台，便于患者自取阅读。

4　讨论

4.1当前专家门诊管理应与“区域分级诊疗、院内层级转诊”的就诊模式相结合

在深入开展医疗卫生体制改革的今天，综合医院专家门诊管理与落实医改政策密切相关。多年来，宣武医院在对口支援社区卫生服务工作、区域医疗联合体建设中发挥积极作用。落实国务院颁布的《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》有关要求，以常见病、多发病、慢性病分级诊疗为突破口，不断完善服务网络、运行机制等，将优质医疗资源下沉到医联体中的合作医院和社区，开展技术帮扶，推进区域医疗资源共享。开放号源，特别是专家门诊号源，畅通双向转诊通道，优先安排首诊在基层的患者就诊，切实促进基本医疗卫生服务的公平可及。实践证明，专家门诊管理应处理好两方面的关系。一是对外推行区域分级诊疗。通过分级诊疗将首诊在基层的患者，根据病情及时转诊到三级甲等医院。二是对内实行院内层级转诊。通过层级转诊，将首诊在专科专病门诊的患者，根据诊疗情况及时转诊到专家门诊。改变过去就医首选专家的惯性模式，引导患者合理有序就诊，减少优质医疗资源的浪费。通过分级诊疗和层级转诊，提高专家门诊资源效应[2]，使疑难病例得到及时诊疗。

4.2专家门诊管理措施应不断推陈出新

宣武医院于2007年首先探索知名专家层级预约就诊模式[3]。影响专家门诊预约挂号率的因素是多方面的，需采取综合措施提升医院核心竞争力才是根本[4]。当前推出的知名专家团队层级预约诊疗模式与几年前实行的知名专家层级预约诊疗模式的主要区别在于，一是突出专业团队的作用。知名专家带领专业团队成员共同为患者服务。开设有专业特色的知名专家团队门诊。患者首诊时可以有针对性地挂团队门诊的号，不同于以往患者盲目挂号。团队接诊医生通过首诊责任制和层级转诊标准，将患者转约给本团队知名专家。一方面将优质医疗资源有针对性地用于有需求的患者，解决疑难病例的诊疗问题。另一方面有助于学科发展、人才培养和专业梯队建设。二是知名专家团队内部可以同时对普通专家门诊和特需专家门诊进行层级转诊，有别于过去仅对普通专家门诊的转诊，为患者提供更多的选择平台。三是调整转诊方式。目前利用医生工作站开具电子转诊预约单，取消原手工转诊单。通过信息化手段，规范管理知名专家团队层级转诊工作。四是调整知名专家号源管理方式。门诊窗口及公共预约平台不再开放知名专家的号，包括普通专家和特需专家门诊，知名专家仅接诊团队内部转诊的患者。

依托信息化技术对专家门诊号源进行规范化管理[5]。这是另外一个有别于过去的管理措施。根据专业特色、专家的知名度、专家门诊运行状况、医患双方需求等诸多因素，对不同号别进行个性化定制，即确定每位专家每单元接诊数量、不同预约方式以及每种预约方式的数量，通过信息化手段在一定时间段内“固化”下来。在系统中打通专科门诊与专家门诊之间、科室与科室之间的转诊“屏障”，实现专家门诊复诊预约、科室内部转诊预约、跨科之间转诊预约的功能。随着时间的推移，可能会出现新问题，医院及时调整服务方式，实行多样化的预约诊疗服务[6]，找到最适合当前的运行模式，不断改善医疗服务。依托信息化技术管理号源的优势在于，有利于医院管理部门、临床科室、专家三方面掌握专家号源的预约情况、实际使用情况。有助于保护专家号源，为真正需要专家的患者服务。有助于跨学科疾病得到及时诊治，方便患者诊间转诊。

4.3多措并举，横向联合，共同改善医疗服务

改善医疗服务行为，提高医疗服务质量，提升群众满意度，是医疗机构发展和生存的根本[7]。由于学科特色、专家影响力、患者需求等诸多差异，专家门诊的管理应强调个性化，有针对性，多措并举。目前，宣武医院实施了3种专家门诊管理方案，即知名专家团队层级预约就诊方案、专家门诊管理方案和重点学科专家门诊管理方案。其目的只有一个，就是探索如何更好地利用优质医疗资源，最大限度地为患者服务，提高服务效率，促进服务公平，同时引导患者合理有序就诊。

医院不断改进专家门诊的管理措施，是否能取得令患者和专家都满意的效果，与信息技术的支持、健康宣教的正确引导、导诊人员和志愿者的现场服务等多措并举密不可分。医院应主动与媒体联动，加大宣传力度，丰富宣传手段，扩大宣传覆盖面，积极引导患者科学就诊，转变过去首诊看专家的习惯，避免过度检查、过度用药给患者带来不必要的损害。医院将窗口内服务前移至窗口外服务，虽一窗之隔，却缩短了院方与患方的距离。医院增设门诊服务岗位和导诊人员，让患者明白就医、顺利就医，同时感受到信息化技术给就诊带来的便利与安全。

[1] 姚峥,王香平,张育,等.志愿者在大型医院门诊服务中的作用及其评价[J].医学与社会,2013,26(4):32-34.

[2] 刘广东,徐红霞,曹秀堂.如何提高专家门诊的资源效应[J].中国卫生质量管理,2012,19(5):41-42.

[3] 姚峥,安凤梅,刘德海,等.综合医院专家门诊层级就诊管理探讨[J].中国医院,2011,15(4):2-4.

[4] 王昊,许春红,刘龙秀,等.专家门诊预约挂号影响因素分析[J].中国医院管理,2013,33(10):33-35.

[5] 陈明,赵红梅,贾赛军,等.运用全面质量管理方法改进专家门诊诊间加号流程[J].中国医院,2014,18(1):70-72.

[6] 陈霞,舒艳琴,刘丹,等.如何推进预约诊疗改善医疗服务[J].当代医学,2015,21(29):11-12.

[7] 王海峰,许长妍,夏炎,等.持续改善医疗服务创建群众满意医院[J].中国医院,2016,20(1):13-14.

姚 峥：首都医科大学宣武医院门诊部主任，主任医师

E-mail：xwyymzb@163.com

Discussion on the practice of strengthening specialist clinic management and improvement healthcare ingeneral hospital

YAO Zheng, ZHAO Guoguang, LIU Dehai, FEI Xiaolu, WANG Lei, CAI Wenge, WANG Xiangping// Chinese Hospitals. -2016,20(6):53-55

specialist clinic, healthcare, outpatient management

Strengthening specialist clinic management is one of the important methods to improve medical care under the environment of deepening healthcare reform. Xuanwu hospital, combined with the new requirements of healthcare reform policy, new medical pattern of environment, and new problems of medical care, changed care concept, strengthened the specialist clinic care management, adjusted care pattern and innovation, explored actively, and continued to improve the medical care. It shows that the current specialist clinic care management should be with grading diagnosis and treatment in regional medical association and level referral in hospital. Management of specialist clinic care should be with the combination of information technology to improve the medical care.

①首都医科大学宣武医院，100053 北京市西城区长椿街45号

2016-03-08](责任编辑 张晓辉)