沈祖莲

加强医院文化建设是构建和谐医患关系的内动力

沈祖莲

构建和谐医患关系是所有医院工作者共同追求的目标，是医院文化建设的一项重要内容，医院文化建设是构建和谐医患关系的内动力。通过医院文化建设为患者提供良好的人文环境和满意的医疗服务，加强医护人员的医德修养，丰富患者的健康教育，在医患之间建立起互相理解、彼此尊重、相互信任的关系，为构建和谐医患关系提供动力和方向，通过构建和谐医患关系，丰富了医院文化内容，为医院文化提供了内涵和保障。

医院文化；医患关系；内动力

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2016.13.025

【Abstruct】

Constructing harmonious doctor-patient relationship，one important part of the hospital culture，is a common goal pursued by all medical workers. That is，hospital culture is the internal impetus of the construction of the harmonious doctor-patient relationship. And the hospital cultural construction can provide patients with favorable humanity environment and pleasant medical service，enhance the medical ethics of the medical staff to form the mutual respected，trusted and understanded relationship between the doctor and the patient，as well as providing impetus and direction of the construction of the harmonious doctor-patient relationship，which can furnish the content and support for the hospital culture.

【Key words】Hospital culture ，Doctor-patient relationship，Internal impetus

医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定人际关系。医患之间相互依存、密不可分，应该成为社会中最和谐的人际关系。当前由于媒体的负面及片面报道导致医患之间缺乏相互信任和尊重；全民缺乏疾病知识，医生与患者及家属不能充分沟通和理解。随着社会发展物质生活水平提高，患者将个人健康摆在第一位，对医疗风险认知不够，对医生的期望值很高；再加上极少数医务人员医德医风滑坡等原因，导致医患关系紧张，医患关系冲突日益严重。因此，加强医院文化建设，构建和谐医患关系势在必行［1］。

1　打造服务文化，营造医患和谐氛围

1.1坚持以患者为中心，不断提高患者满意度

一是诊疗服务流程进一步优化。从细微入手，依托信息化手段，充分发挥医护人员的主动性，创新门诊服务措施，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。二是医疗服务模式进一步创新。推行日间手术、专病门诊、多学科联合门诊等模式，提高服务效率。通过提供多种预约诊疗方式、实现分时段预约、开展实名制预约诊疗、加强复诊患者预约管理等全面实施预约诊疗，让人民群众得到看得见、感受得到实实在在的实惠。三是诊疗服务行为进一步规范。开展临床路径管理、开展优质护理，不断提高临床技术水平，全心全意为患者健康服务，为构建和谐的医患关系创造良好的社会条件。

1.2广开渠道开门纳谏，让社会各界人士监督

将社会服务承诺公示在医院门户网站及橱窗内，医院门急诊及每个病区设置意见箱，公示监督电话，每天开箱；医院网站上开通医患沟通信箱，每天由专人开箱；充分发挥行风监督员作用，定期召开会议，倾听意见、建议；医院每季度召开病员及家属工休座谈会，院领导及职能部门同志参加并进行现场办公；认真听取来自各方的批评、意见及建议，及时进行梳理汇总，认真整改落实。持续开展省、市第三方满意度调查工作，及时通报调查情况，运用患者满意度调查结果，全民了解患者对医疗服务的需求，努力提高医疗服务水平和质量，全面提升医院的社会形象［3］。

1.3努力打造学科与人才高峰，提高服务能力

创新机制，改善环境，加快高水平学科带头人队伍建设，大力引进具有海外学习背景的专家，继续申报省特聘医学专家，带动学科的整体发展。加强补充型人才的引进，适当补充梯队骨干成员。以点带面，形成合力，增强医院发展后劲，努力造就一支影响较大的“名医”队伍。启动协同创新团队建设，形成院内科室之间的协同、基础研究与临床之间的协同、本单位与外单位的协同以及国内与国外的协同，努力建设一支专业化的科研队伍为患者服务，为构建和谐医患关系奠定坚实的基础［4］。

2　培育精神文化，筑牢医患和谐基础

2.1加强职业精神教育

树立正确的人生观，世界观，在新形势和各类复杂社会矛盾面前，努力适应新形势、新任务的需要。抓好以“社会主义核心价值观”《医疗机构从业人员行为规范》《江苏省新时期医德规范》为主要内容的诚信服务教育、社会公德教育和职业道德教育，深化“三严三实”教育活动，真正内化于心、外化于行。提炼本单位行业文化，将医院文化潜移默化地内化到员工心里，以文化为引领强化人人代表医院形象意识，增强职业荣誉感和责任感，全院职工焕发出积极向上的精神风貌，为患者服务无怨无悔。

2.2深入开展评先树典型活动

加大典型宣传，注重身边感动、平凡故事的挖掘，锻造“大医善举”的员工品质；进一步做好“医院八十佳人物”评比表彰，弘扬正能量、凝聚精气神、激发源动力，充分发挥榜样的示范带动作用；建立官方微信公众平台和专科微信公号矩阵、创办《江海健康》杂志宣传、巡回演讲先进事迹，营造争先创优的良好氛围；组建劳模创新工作室，弘扬新时期劳模精神、提升职工队伍素质，促进大家立足本职、爱岗敬业、精益求精、追求卓越，号召全院职工学习模范、学习典型，引导劳模发挥示范引领作用［5］。

2.3重视员工培训，创造良好的学习环境

员工是医院文化的实践者，关心、尊重员工，采用制定院歌、设计院徽、以及院报、院刊等多种形式，充分利用电视、网络及宣传橱窗等载体，通过书法、摄影等营造健康向上的精神氛围。加强博士生、硕士生导师的培养与遴选，争取让更多的年轻骨干成为科研带头人。开展多层次、多渠道、多元化的管理者职业化培训，强化责任意识与角色意识，提高管理水平和执行力。开展医疗纠纷典型案例的教育，提高风险防范能力。继续做好年轻医师医务处轮转、医疗安全教育、医患沟通、纠纷处置工作，进一步提高医务人员依法行医和防范医疗风险的意识，巩固平安医院创建成果，构建和谐医患关系。成立护理研究机构，带动护理人员开展临床护理研究，提升专业学术水平。进一步深化“以患者为中心”的服务理念，为患者提供全面、全程、专业、安全、优质、高效的人性化护理服务。深入开展“全程责任制整体护理”，拓展护理延伸服务，提高患者满意度。

3　推进教育文化，提供医患和谐支撑

3.1普及健康知识，建立对医疗风险的正确认识

纵观众多的医疗纠纷实例，大部分的医疗纠纷是由于患者及其家属医疗知识缺乏、思想上存在较高的预期结果，当疗效比其预想有较大落差，再加上其他社会因素的影响，医患关系变得不和谐。加强健康知识的普及是搞好医患关系的关键，是医患沟通的重要内容。医院通过进一步拓展和创新宣传载体普及健康知识，医媒联动打造江海健康第一平台；进一步做好传统宣传载体院报、医院网站、互动大屏等新老宣传载体融合借力错位发展，形成“一报一网一刊一微号”的医院品牌传播立体格局；进一步拓宽社会大沟通渠道，开展病区文化墙大赛、公众开放日等活动，做好通大附院公益卡通形象“小安医生”的系列开发，形成“小安”品牌，让难懂的医学健康知识通俗易懂，以增加社会感知度，提升社会信任度。普及健康知识是医患关系和谐的重要内容和特殊方式［6］。

3.2营造尊医重医的良好社会环境

生命重如泰山，医护人员所从事的救死扶伤的神圣工作，需要得到全社会的理解和尊重。因为医务人员常常是超负荷运转，患方应尊重医务工作者的劳动。其实，对医护人员没有比患者的康复更让他们感到愉快的事情。然而当代医学领域仍然有许多难题尚未攻破，各种治疗手段都不可能十分完善。每一个患者都存在个体差异，治疗过程必然会潜伏着危机，这些都需要患者及其家属能够充分的认识和理解。患方必须摆正自己的态度，对医疗纠纷保持正确的认识，理智地处理医疗纠纷事件，按照正常程序依法解决医疗纠纷，医患关系才能逐步走向和谐。如果每一位社会成员都能够了解到这一点，那么相信医护人员再苦再累，也都无怨无悔［7］。

4　强化沟通文化，构建医患和谐工程

4.1以患者为中心，做好医患沟通

患者是构建良好医患关系的重要组成部分，处于构建良好医患关系中的重要位置，人们往往同情患者，将敌视的目光聚集在医方群体。医院以多种形式坚持以问题为导向，全面落实省卫计委“进一步改善医疗服务行动计划”40 项措施。规范窗口服务，强化专家门诊“全日制”。扩大预约比例，投放专家门诊预约号源比例达80%以上，专科门诊、普通门诊号源达100%，有助于医务人员与患者在诊疗过程中充分沟通，充分了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通，切实解决医患沟通过程中碰到的实际问题。针对儿童、产妇、重大慢性病住院患者建立健全医患沟通机制，提供专科特色的社工和志愿者服务，增强心理疏导和人文关怀相关服务，充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用，构建和谐的医患关系。

4.2加强培训考核，大力普及医患交流的技巧

医务人员要尊重和维护患者的权利和尊严，积极主动与患者沟通，建立医患沟通部门，构建良好的医患沟通机制。医务人员规范医疗行为，严格执行政府制定的医疗收费标准，实行医疗风险的预警与防范，最大限度减少医疗损害和医疗纠纷发生。提高医务人员对医患沟通和人文关怀重要性的认识，加强医患交流技巧培训，在为患者提供全程服务过程中渗透人文关怀。在医学院、新入职人员及进修实习人员等加强人文教育和沟通培训，加强考核，让医护人员发自内心地表达出对患者的关爱，并应用于临床实践，使患者成为最终的受益者。同时，也要使医务人员从内心认识到自己职业是神圣和光荣的，自己的言行与患者的安危息息相关，督促医务人员把道德责任转化为信念，时时处处以患者意愿和利益为重，在诊疗过程中使患者得到人性化的关爱和体贴，赢得患者的信任，全心全意地履行自己的职责，达到患者的满意［8］。

构建和谐医患关系是医院建设和发展中一项长期的工作重点，医院文化建设是医院发展的一个系统的工程，我们必须坚持不懈，持之以恒，融入到医院的每一个环节中，围绕中心，服务大局，不断增强责任感和使命感，在总结经验的基础上，与时俱进，让医院文化建设成为构建和谐医患关系的推动器，为医院建设和发展提供强大的思想动力和政治保障。

［1］ 王丽萍. 加强医德医风建设 促进医院可持续发展［J］. 中国现代医生，2010，48（7）：83-84.

［2］ 裴冬梅，段春阳，苗淼. 关于医院文化建设的几点思考［J］. 现代医院管理，2005（3）：51-52.

［3］ 朱燕虹. 创新医院文化建设 构建和谐医患关系［J］. 管理观察，2013（18）：143-144.

［4］ 杜钟祥，吴建平. 创新机制 加强管理 全面促进医院行风建设［J］.江苏卫生事业管理杂志，2003，14（6）：83-85.

［5］ 赵红霞. 坚持“六个结合”构建和谐医患关系［J］. 中医药管理杂志，2013，21（3）：284-285.

［6］ 李巧霞. 大力提升医院文化 创造和谐医患关系［J］. 菏泽学院学报，2014，36（S1）：26-27.

［7］ 王东红. 和谐医患关系的对策思考［J］. 中国医学伦理学，2007，20（2）：47-49.

［8］ 谢丽嘉 ，林源，覃为理，等.突出重点卓有成效地开展医院行风建设［J］. 广西医科大学学报，2004（S1）：200-202.

Strengthening the Construction of Hospital Culture is the Internal Power to Build a Harmonious Relationship Between Doctors and Patients

SHEN Zulian Style Construction Office，Nantong University Affiliated Hospital，Nantong Jiangsu 226001，China

R197.3

A

1674-9316（2016）13-0042-03

南通大学附属医院行风办，江苏 南通 226001

医院文化是全体职工在医院的工作中、日常的生活中不断学习和培养而成的。构建和谐医患关系是所有医院工作者共同追求的目标，是医院文化建设的一项重要内容，医院文化建设是构建和谐医患关系的内动力。通过医院文化建设为患者提供良好的人文环境和满意的医疗服务，加强医务人员的医德医风教育，普及全民健康知识，在医患之间建立起互相理解、相互信任的关系，为构建和谐医患关系提供动力和方向，通过构建和谐医患关系，丰富医院文化内容，为医院文化提供内涵和保障［2］。