文/滕鹏

你还在叫卖上千块的“清楚”那他只能继续糊涂地“9块9”包邮

文/滕鹏

在今年全国爱眼日期间，北京大学中国健康发展研究中心主任李玲在《国民视觉健康报告》指出，我国患有不同程度远视力缺陷的总人群达3.45亿～3.51亿，预计到2020年，我国5岁以上人口的近视患病率将增长到50.86%～51.36%，患病人口接近7.04～7.11亿，患有高度近视的总人口将达到4000～5155万人，近视的总患病人数在4.37～4.87亿之间。与此同时，据中国互联网络发展状况第36次CNNIC报告统计：截至2015年6月，我国网民规模达6.68亿，互联网普及率为48.8%，半年共计新增网民1894万人。而据联合国今年上半年的统计显示，到本世纪中期中国将有近5亿人口超过60岁，这个数字将超过美国人口总数。

以上数据表明，随着电脑、手机等互联网工具的普及，以及中国人口老龄化，光学眼镜、功能性眼镜和老视眼镜的需求已经进入了一个不可逆的高速增长时期。而随着近年来淘宝、京东等电商的崛起，国人的消费习惯也渐渐从线下实体店转到了线上网购。

面对电商铺天盖地般“9块9配镜”“赠品+包邮”的叫卖和以次充好的肆虐冲击，“眼镜就是暴利”的错误观念已经在中国近6亿的眼镜消费群体中以讹传讹，发酵滋生。对此，不少行业内的有识之士已经意识到了危机和将消费者再次引入门店的重要性及紧迫性，其中热情的服务、专业的用眼指导，以及眼视光体验必不可少。对此，记者以一名普通消费的身份，暗访了多家眼镜零售店，通过观察和交流发现，绝大部分门店都做到了“形式上”的热情好客，但如何让消费者感觉到真正的贴心服务，仍然值得思考和改进。

一味迎合=不够专业

首先，记者来到了某市一家位于商场内的某高端品牌零售店。视光顾问非常热情，也做到了不急于向顾客推荐产品，而是聆听和询问顾客的用眼习惯以及配镜需求，然后再介绍店内验光设备的专业性，还主动请顾客进行免费验光体验。

待顾客选好框架后，便开始推荐镜片，其中依视路、蔡司、尼康等国外品牌是该视光顾问主推的品牌，当记者表明自己从未配过眼镜，为什么这些品牌的镜片会这么贵时，视光顾问答道：“这些都是进口的大品牌，蔡司、尼康都是做镜头的，其中几款价格偏高的镜片可以防蓝光和紫外线。”说完还耐心地用蓝色激光灯向记者做了现场演示。记者再问：“那很多国产镜片也有防蓝光功能，为什么国外的镜片就要贵上好几倍的价钱呢？”不知道是真不知道还是有些不耐烦，该视光顾问“客气”地解释道：“大品牌肯定有它的可‘贵’之处，我们很多老顾客只要一戴上蔡司就不愿意再换其他品牌的镜片，因为确实要比很多国产镜片的清晰度高很多”。同样的问题，随后记者也询问了其他零售店的销售人员，得到的答案都相差无几。

换位思考一下，对于一个消费者来说，如果买了贵的镜片还不“清楚”为什么贵，那不成了傻子了，关键是也不至于为了一个“清楚”就多花好几千块钱啊。只有一家零售店的老板从镜片贴膜的防损性、防污性、防雾性、耐用性上为记者进行了耐心的解释，让记者多了几分明白消费。

此外，当记者问及镜框的材质时，销售人员的介绍也是除了板材就是金属，金属里面主要推荐的是一种叫钛的材质。而对“板材为什么有的要上千，有的才几百？”“淘宝不是还有‘9块9’的吗？款式也不比品牌货差啊！”之类的疑问，没有一位视光顾问或销售人员从环保、色调层面上向记者介绍板材材质的不同性，以及金属钛与其他金属材质的不同。其中一家眼镜零售店的销售人员只是听记者说喜欢木质镜框，便将仿木板材镜框说成是木质镜框，直接介绍给了记者。不知是为了迎合记者还是对专业知识的了解真不够，不管是哪种情况，视光顾问或销售人员对产品介绍的不专业、不耐心，绝对是导致实体店顾客逐渐流失的硬伤。

虚伪服务=接着忽悠

再谈服务，自然体验第一。视光体验的各类仪器几乎是每家门店的必备神器，相对的验光室也很醒目，即便是一家批发眼镜店也专门在堆货无数的狭小空间内摆了两台貌似专业的仪器。顾客到店，商家基本都会主动邀请验光体验。接着问题就来了，店员立刻开始滔滔不绝介绍，店里的商品绝对是最便宜的，不信可以去大眼镜零售店比较；潮牌、直营类中档门店则各类打折促销活动汇总，买框送片很优惠，觉得不好看的话还有更优惠的，买了绝对不后悔；高端品牌类门店为了体现自己的高大上，直接让顾客先填表，填好了再说：“等买了眼镜你就是我们的会员了，可以打折的。”（言下之意，光也验了，资料也填了，再不买就不够亲热了）。这种方式虽然不能说不好，但缺乏必要的润滑。这让第一次进店的顾客，没有觉得商家是在帮自己挑选一副真正适合自己眼睛且性价比高的眼镜，而是让人有一种被强制消费的感觉。

当记者问道：“平时面对电脑时间长眼睛不太舒服，能不能推荐些眼药水”时，几乎所有销售人员都变脸了——“眼药水点多了会伤眼睛的”“眼药水有什么用，现在都是配防蓝光镜片”“亲，只要加400块就可以把镜片换成防蓝光的了哟”“我们的蓝光片比其他家便宜多了，只要199”……当记者表示还要再看看时，甚至有少数销售人员连笑容都无法继续“演”下去了，大多数只是一味继续陪同，记者看到哪款，就抓住机会直推价格还可以有小折扣……

但记者在一家门店验光室的不显眼处看到了一条小贴士，上面写着几条防眼疲劳的小知识，其中包括“使用电脑一定时间，要让眼睛看看远处、可以适当点些眼药水缓解疲劳”等介绍。这让记者瞬间觉得：没买眼镜，确实不够亲热！

回避电商=底气不足

“双11”后，接着就是“双12”，跟着还有圣诞节、元旦、春节……作电商活动一波接一波地火爆，实体店也出台相应的促销打折活动来吸引顾客。随着网络购物平台的推广，各大电商推出手机APP客户端已经不是稀奇事了。这也使得消费者进入实体店试戴了适合自己脸型和气质的眼镜时，基本都不会马上作出购买决定，而是先要去电商平台上进行同款比较。这个选择环节中可能会遇到以下几种让顾客瞬间不想下单的情况：第一，零售店的眼镜远远高出网店一、两百块，咱虽然也消费得起但也不能当败家子吧，省两百块钱还能多看几场电影呢，还是网购吧；第二，零售店和网店价格差不多，虽然网店邮寄要等，但好歹我能存点积分，还是网购吧；第三，本来就是个网购控，来实体店就是戴着上脸看看效果的。

而对于网店的竞争，很多实体店销售人员的回答也不够正面，换句话说不敢接招，只能简单应付：“网店假货很多，我们这款绝对是正品”或“我们有质保，出了问题可以随时来店里”。当记者说：“天猫出了假货，只要上报也会有赔偿的”销售人员就开始转移话题了。只有一家眼镜店的老板在听到了记者想上网查价格时，说了句底气十足的话：“我们就怕你不上网比较。我们大多数眼镜和镜片的价格跟网上价格相近，而且我们还保证是正品，并提供免费清洗眼镜等服务，欢迎你比较后，再到我们店里来购买。”

这位眼镜店老板的话绝对能打动大多数顾客。其实，不论是一味迎合、虚伪服务，还是回避电商，归根结底还是在于实体零售商对于员工的培训不够，没能正真换位思考去琢磨顾客的需求和心态。为什么面对国内近6亿的眼镜消费人群，连售卖商品样式都只能用图片代替的电商能够风生水起，而各种验光设备齐全，随时满足上脸试戴的实体店竟然门口罗雀，那是因为我们的服务和体验还停留在初级阶段。换句话说，地气儿也接得不够，所以“上帝”已经开始生气了。❑