杨杨

想起写这个题目，是因为有一次跟几个朋友聊天，其间，有个朋友忍不住打断说：“你说话不紧不慢的，如果我是你的病人或病人家属，估计要急死。像你这样说话的，要是在我们科，估计病人和家属都会怀疑，这医生说话这么慢吞吞的，是不是自己心里也没底啊？”

听了朋友的评论，我不禁一愣，难道我平时在工作中也是这样的“温吞水”吗？朋友是骨科医生，平时急诊多，做事也风风火火的，这样的科室，病人和家属也都比较急，所以朋友说话的语速也特别快。

而我是在肿瘤科，首先，肿瘤本身是慢性病，其次，肿瘤的诊断过程也比较复杂，再次就是病人和家属的因素，毕竟癌症是重大疾病，病人和家属都需要一个接受的过程。我跟病人和家属谈病情的时候，经常能感觉到他们有一种恐惧、焦虑和沮丧交杂的情绪，如果这样的情况下，我说话还像机关枪一样突突突，估计病人和家属就更难接受了。所以我选择了不紧不慢娓娓道来的说话方式，主要还是为了安抚病人和家属。

于是我就把其中原因向朋友说了，朋友也赞同这一点，表示每个科室有每个科室的情况，医生要根据病人和家属的实际情况来选择讲话的方式，比如他们骨科，说话急如火，做事疾如风，病人和家属反而会觉得，这医生够快够猛够干脆，显然是成竹在胸。

搞肿瘤临床这么些年下来，个人感觉，跟病人和家属谈话最关键的两点是：1、注意对方的情绪；2、注意对方的文化程度。

病人和家属的情绪在医患沟通里面起到很关键的作用，一个好的医生，要能敏锐地感觉到对方是处于怎样的情绪状态，是敌视的，还是抗拒的？是焦虑的，还是抑郁的？是各种找茬不配合治疗，还是自暴自弃各种方案都不接受？而这些，在临床工作中不难做到。针对不同的情绪状态，临床医师会有不同的应对方式。

举个例子，我曾经有个女病人，才40岁出头，确诊乳腺癌，做了手术，术后还做了放化疗，当时疗效不错，可是过了半年，就发现全身都转移了。再次来治疗的时候，病人的丈夫明显带着不满的情绪，走进医生办公室就喊：“你们这什么破医院破科室！我们花了十几万，这才半年，我老婆就全身都转移了！”

这个时候如果我跟他针锋相对，矛盾肯定就升级了。对方情绪激动满腹怨言的时候，最好的处理方式是让他说完，形象一点的说法就是，让对方把肚子里的苦水倒光。于是我不说话，让他先说，这个中年男人絮絮叨叨说了很多，包括经济压力，包括家庭压力，毕竟这个年龄段是真正的上有老下有小，再加上一个病人，不是每个人都能承受这种压力的。我一边听一边点头，甚至引导他，鼓励他继续讲完。他讲完以后，情绪也平静下来了，最后真诚地向我道歉。后来我还跟他开玩笑：“我们医院和科室都太破，要不要我介绍你去更大的医院治疗？”他摇摇头，说：“我觉得在你这里挺好的。”

另一个情绪化的病人是个肺癌多发转移的，是个40来岁的男人。他来的时候明显带着抑郁的情绪。我们去查房，他就装睡不跟我们交流。开了检查，预约好了时间，他经常反复，一会儿说做，一会儿说不做。背地里对着家里人，他就老是哭。后来家属也没办法了，要求我们医生去做他的思想工作。

有一天，查房的时候，他还是装睡，我说：“我知道你没睡，所以我今天要跟你好好地聊一下你的情况。”我先简单地说明他的病情，然后问他：“你来住院是想达到什么目的？”他说：“我知道自己的病治不好了，我只是不想剩下的时间太痛苦。”我又说：“那我们是站在同一条战线上的，医生也就是想帮你达到这个目的。”然后我开始介绍我打算给他安排的治疗方案，然后告诉他，一开始会有点艰难，但是治疗起效以后，各种症状会好转，痛苦也会减轻。经过鼓励、安抚和解释，病人的抑郁状态明显好转了。当然，最后为了以防万一，我还是请了心理科的同事来会诊了一下。

说完了情绪，来说说文化程度对医患沟通的影响。有一定文化程度的病人和家属在解释病情方面相对比较容易，文化程度低的病人和家属则需要花更多的时间，同时需要临床医师用更通俗的语言来解释病情。

比如，我曾经有个病人确诊是皮肤黑色素瘤，虽然是“瘤”，但这个是恶性肿瘤。病人是农村来的，全家都是老实巴交的农民，我跟他和家属谈话的时候，先把病理单翻出来给他们看，然后跟他们反复强调这个肿瘤是恶性的，如果不这么说，还真有些人就以为这就是个“瘤子”而已，跟瘊子痦子扁平疣一样，切了就完事了，后续的治疗也就不管了。

此外，与文化程度低的病人及家属沟通时，语言要通俗，多用比喻或打比方的方式。比如，以前向病人和家属解释肾上腺肿瘤的时候，很多人根本不知道肾上腺这个东西，我就说肾上腺跟肾的关系就好像一个西红柿，西红柿就是肾，西红柿上面那个蒂就是肾上腺，然后病人和家属就点头，表示听懂了。诸如此类的比喻，要靠临床医师自己充分发挥想象力，根据实际的情况来使用。