崔林夏,延光豪

(1.延边大学 经济管理学院,吉林 延吉 133002;2.浙江越秀外国语学院 国际商学院,浙江 绍兴 312000)

网上商城服务补救对顾客满意度和重购的影响

崔林夏1,延光豪2

(1.延边大学 经济管理学院,吉林 延吉 133002;2.浙江越秀外国语学院 国际商学院,浙江 绍兴 312000)

通过考察网上商城服务补救的各要素(道歉、纠正、有形补偿、反应速度、授权)对顾客满意度和顾客重购意愿产生的影响,结果发现，当服务失误时顾客更希望网上商城真诚地道歉并迅速处理投诉。因此，网上商城重视每一个承诺，建立有效的消费者信任机制；主动寻找并补救服务失误，建立良好的信誉是提高顾客满意度和重购意愿的重要途径。

网上商城；服务补救；顾客满意度；重复购买

据中国互联网络信息中心发布的《第35次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2014年12月，我国网络购物用户规模达到3.61亿，网民使用网络购物的比例提升至55.7%，对网络的信任和依赖程度的提高加快了我国网络购物的普及化。

面对庞大的网络购物市场，网上商城各出奇招吸引消费者，近几年的“双十一”活动就是广大电商的集中大促销。短时间内的大量交易造成服务失误率提升，顾客满意率下降，顾客流失不可避免。与传统渠道相比较，网上购物信息传递方式单一、沟通渠道不畅，消费者与商家之间很难建立互信关系。在缺乏有形展示的网络环境中，大多数交易建立在信任之上，发生一次服务失误，消费者便会失去对网上商城的信任，并开始抱怨，他们希望得到公平的对待。……