黄琴

为民惠民便民利民不断提升社保服务水平
——龙岩市社会劳动保险管理中心创建优质服务窗口工作纪实

黄琴

近年来，龙岩市社保中心围绕为民惠民、便民利民，不断深化创建优质服务窗口活动，取得了显著的成效。中心先后获全国人社系统优质服务窗口、福建省“敬老文明号”、福建省劳动保障系统先进集体、全省社会保险业务档案管理优秀单位、全省社会劳动保险经办机构三年能力建设“双十佳”先进集体等荣誉。

一、围绕为民惠民，致力政策拓展提升

以“情系百姓、服务社会”为宗旨，大胆探索新时期社会保险工作的新途径和新方法，不断调整优化工作思路、出台为民惠民举措，有力地推动了工作的开展。

一是不断完善工伤保险制度。出台《龙岩市公务员和参照公务员法管理的事业单位及社会团体工作人员参加工伤保险办法》，龙岩市成为继福州之后工伤保险保障范围实现全覆盖的地区。该办法从2015年1月1日起施行，明确了参保范围和参保对象、统筹层次和筹资标准、工伤认定和待遇标准，增强了资金保障能力，提高了抗风险能力，维护了机关和参公管理单位职工的切身利益。同时，完善相关配套措施，在全省率先将机关、参公事业和社会团体老工伤人员纳入工伤保险管理。

二是开辟工伤医疗绿色通道。不断完善工伤职工定点医院治疗制度，全市有定点医院28家，辅助器具5家。并率先在全省采取定点医院与社保中心直接结算工伤医疗费用，为工伤医疗开辟了绿色通道，减轻了企业垫付医疗费的负担，加强了工伤医疗的管理，保证了工伤职工得到合理医疗，受到了企业的欢迎。为了更好地为工伤职工及其供养家属提供便利，确保工伤保险长期待遇按时足额发放，全市实现了工伤保险长期待遇社会化发放。

三是稳步推进养老金网银直发工作。积极开展养老保险待遇的网银化直发工作，建立更加便民、快捷的养老金社会化发放新模式，改变以往“经办型代发”为“服务型代发”。去年11月，龙岩市社保中心与兴业银行龙岩分行举行养老保险待遇点对点银行直发启动仪式，实现了养老金网银直发，是全省继宁德之后开展网银直发的地市。下发文件要求各县（市、区）开展网银化直发工作，目前，龙岩市8个经办机构有6个（市本级、新罗区、永定区、漳平市、上杭县、长汀县）已实现养老金网银直发。与兴业银行联合开展宣传，推广使用菁资卡，让退休人员可以享受境内ATM跨行（带银联标识）取款免手续费、免收个人账户管理费等多项减免费用优惠。

二、围绕便民利民，全面提升服务水平

围绕便民利民，从硬件、软件建设上入手，着力营造温馨便捷服务环境，为群众提供优质高效服务。

一是创新服务模式。2013年龙岩市社保中心配合龙岩市人社局完成了社保大楼的改造，建立了综合档案室、信息中心、“五险”业务窗口。2014年1月窗口正式启用，主要对外经办养老、医疗、工伤、生育、失业保险和劳动能力鉴定等相关业务，改变了过去各险种业务办理分散的局面，实行了“一站式”服务，是全省继厦门之后成立的第二个综合性社会保险服务中心。为方便参保职工和经办机构工作人员查阅档案，将分散在各经办机构的“五险”业务档案集中存放在综合档案室，聘请一名专职档案员统一管理。

二是优化服务环境。业务大厅按功能分为受理服务区、咨询服务区、自助服务区、等候休息区。一踏进业务大厅，耳边响起了像银行一样的叫号服务，被叫群众便从等候区到窗口办理业务。只见800平方米的办事大厅宽敞明亮，入口处放置了查询机、取号机、咨询引导台，引导员笑脸相迎，不时为上门办事的群众引导释疑。中间墙架上整齐摆放着各类业务办事指南、政策问答等资料，休息座椅、饮水机、书报架、书写桌、便民电脑、雨伞、药箱、针线盒等设施一应俱全，群众一走进业务大厅就能感觉到社保经办机构真诚贴心的服务，使服务对象感觉宾至如归、如沐春风。

三是简化办事程序。为了不让服务对象多跑腿，对每一项经办业务进行梳理，对事项名称、服务范围、办理依据、办理流程、办理时限以及申报条件、所需材料、表格等进行了清理优化，大幅度缩短承诺时限，凡是上级业务管理规程和文件规定了办事时限的，都要求经办科室和工作人员在规定的时限内办结。将各项经办业务程序编成业务工作流程图，实现流程制权，各科室和工作人员按照业务工作流程图，相互协作，保证流程畅通。将办事程序在政府门户网、服务大厅公开，方便群众办事。

三、加强队伍建设，夯实勤廉基础

打造高素质的员工队伍是做好为民服务工作，保证社会保险经办水平实现可持续发展的根本。为此，我们始终致力于不断提高员工的思想素质和业务能力。

一是强化学习提素质。以“我把群众当亲人，我用微笑来服务”为主题，在员工中开展“假如我是服务对象”大讨论，要求员工经常进行换位思考，理解群众的难处和不易，设身处地为群众提供方便。开展“道德讲堂”活动，加强职业道德建设，激发干部职工立足岗位，为社会劳动保险事业作贡献。加强法律、法规、规章和政策知识的学习和培训，提高干部队伍的法律素质和执法水平。派出业务骨干参加上级主管部门组织的业务培训，再由业务骨干担任老师对经办人员进行培训，进一步提高了经办人员的业务素质和经办能力。举办经办服务礼仪培训，规范服务行为，提升服务质量。

二是规范管理树形象。健全各项规章制度，管人办事有章可循。窗口实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，工作人员提供服务亮明身份、亮明承诺、亮明标准。落实各项工作纪律，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。制定窗口工作人员服务规范，在服务形象、语言礼仪、行为举止、服务质量等方面作出详细的规定。制定窗口评先办法，每季评选二个科室为“红旗窗口”、评选6名工作人员为“服务之星”，充分调动全体员工的工作积极性和主动性。

三是强化监督保质量。在业务大厅办事柜台安装服务评价系统，写明部门、姓名、职务、监督电话、服务承诺，办事群众可通过按键对业务经办人进行评价，自觉接受群众的监督。设立投诉窗口、意见箱，公布举报电话，方便群众投诉举报。开展明察暗访、民主测评，对在服务中的不当行为进行纠正，对不作为或乱作为现象进行公开批评，直至责任追究。实行经办、复核、审批、审核分开，制定《岗位轮换制度》，对任职5年的中层干部、工作10年左右的一般职工进行岗位轮换，全面提高业务政策水平，防止在一个岗位就职时间过长而滋生腐败现象。社保中心成立以来，无行政不作为和工作作风方面的有效投诉，无违法违纪问题发生。

“五险”服务窗口运行一年来为群众提供了优质高效的服务：2014年办件数达33.93万件，其中当日办结29.1万件、办结率85.7%，限时办结率也比2013年平均缩短了5个工作日。中心服务评价系统显示，群众满意度达99.7%。2014年服务窗口被龙岩市总工会授予龙岩市“工人先锋号”。