王 博

0 引言

人类社会本质上就是由各种各样的服务构成的。分工导致了人们对各种服务的依赖。根据不同的划分标准，有诸如卫生服务、法律服务、金融服务、信息服务等等。随着社会的发展和服务的深化，服务的种类和范围不断增加。知识服务就是在知识经济背景下发展的一种新的服务方式，它是对信息资源的一种深层次开发和利用，利用知识来提供高质量的服务。对于知识服务的理解，众多学者提出了自己的观点和认识。业界对知识服务的论述以张晓林的观点最具代表性，他认为知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础,根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中,提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务[1]。从广义角度讲，所谓知识服务是指为满足人们对知识的需求而产生的相关服务。也正是因为人类有了对知识服务的需求，现代社会的图书馆才得以生存和发展，图书馆的价值才得以真正体现。因此，知识服务并不是少数学术图书馆的专利，而是所有图书馆必须履行的职责。知识服务的理念应当贯穿所有图书馆人的行为中，以不断探索的精神、更加积极的态度来开展图书馆知识服务创新。

就个体而言，一个人的行为方式往往受其秉持理念的支配。有什么样的理念就有什么样的人格，有什么样的人格就有什么样的行为方式。图书馆的一切服务最终要靠全体图书馆人来承担，因此其行为方式至关重要。除了要靠各种守则、制度、机制等进行外在的规范，更具决定意义的应当是靠图书馆人所秉持的理念进行内在的驱动，因为这是根本性的驱动力。只有有了这样的驱动力，提供知识服务才有可能成为图书馆人的自觉行动，从而突破时间、地点、场所以及其它种种条件的制约，成为全天候的图书馆员，并从中享受到职业的乐趣和由此带来的成就感。

1 图书馆面临的危机及其应对理念

图书馆所面临的现实问题很多，这里重点考察两方面的问题。

其一，图书馆员去职业化问题[2]。所谓图书馆员去职业化问题，是指伴随着图书馆财政日趋紧张的局面，许多图书馆的业务，如过去曾被看作是图书馆核心业务的图书分类编目等，甚至整个图书馆被外包，传统意义上图书馆员的不可替代性地位面临质疑。书商公司、数据库公司开始向图书馆的服务领域进军，通过互联网为用户提供文献与信息服务，他们对图书馆业务的介入正在动摇图书馆员在该领域的职业地位。

其二，图书馆正面临着价值质疑、贡献边缘化等危机[3]。来自国外的一份用户调查显示，大多数的研究者使用Google等搜索引擎查询一切，并在很大程度上依赖电子信息的即时获取。他们与图书馆的联系甚微，对图书馆员能发挥的信息增值作用更是一无所知[4]。的确，面对更快捷便利的网上海量信息资源以及更有效的检索工具，传统的图书馆文献服务方式已显得苍白无力。既然科研人员不离开工作场所就可以获得所需信息，无需求助他人就可以在自己的电脑桌面上解决问题，他们为什么要到图书馆来寻求馆员的帮助呢？

这确实是足以给图书馆员的职业带来实质性威胁的问题。前者涉及图书馆的工作效率问题，后者则反映了图书馆的工作质量和深度的问题。如果说前者影响到职业的生存问题，那么后者就决定了职业的发展问题。生存与发展，事关重大。为此，图书馆界学者已分别从政策、制度、工作机制等方面进行了大量的探索[5-8]，产生了高质量的研究成果，其中有很多真知灼见。不过，作为绝大多数的普通图书馆员，固然可以从政策、制度、工作机制等方面予以分析并提供相应的建议，但毕竟不是决策者，因此，对于大多数人而言更现实的选择应当是在自身力所能及的范围内开动脑筋、积极应对。其实，即便在现有政策、制度、工作机制的框架下，在现有的技术条件下，每个普通馆员也绝非对改变现实无能为力。如果每个图书馆员都能够有所作为，那么，其能量之巨不可估量！路就在脚下，希望就在每个普通图书馆员的行为方式之中。

2 服务理念决定图书馆员的行为特征

2.1 充溢人文情怀，倾心服务用户

这样的行为特征对于普通馆员来说既容易又困难。说它容易，是因为无需具备任何头衔，能否做到全凭个人自觉；说它困难，也全在于这个自觉上，因为这是一种软特征，很难通过某些硬指标进行测评。不同于其他任何种类的服务，知识服务是直接作用于用户头脑的，是一项深入到用户意识中的服务，需要用“心”来开展服务，因此对提供服务的人在道德层面上提出了更高的要求。其实，服务与被服务是相对的，图书馆员为用户解决的问题越多，用户来请教的就越多，而求助的用户越广泛，图书馆员所遇到的问题就愈有广度和深度。当然，图书馆员不可能回答用户提出的所有问题，但这正是发现以前未曾考虑过的新问题的契机。有这么多用户在帮助图书馆员不断发现新问题，拓展新思路，开阔新视野，这难道不是最好的服务吗？由此可见，倾心服务用户的过程是一个双向受益而且双方增益程度同比例放大的过程。图书馆员在这个过程中不仅充分体现了自身的价值，而且还增加了知识，增长了才干，与用户建立了友谊与信任，增强了用户的使用粘度，建立了稳固的服务关系甚至合作关系。

2.2 树立跨领域观念，把握学科关联

图书馆是文献信息集中的地方，同时也是学科知识汇集的地方。图书馆员拥有着最广泛学科背景的服务对象，比从事其他任何一个学科的人都更容易接触到不同学科的知识。因此，图书馆员不但最不容易产生学科偏见，反而会最容易理解不同学科人士的思维方式，是最有条件对不同学科之间关系进行思考，从而形成跨领域观念的学术群体。这是图书馆专业最具特色之处，也是其最不可替代之处。由此，图书馆员应该利用自身的职业纽带优势去准确把握不同学科人士的需求，帮助用户获取新知，解决问题。目前，越来越多的国内高校向着多学科、综合化发展迈进，笔者所在大学除了拥有理工科的学院外，还有法政、经管和艺术等人文社科学院，这就使得笔者在从事咨询服务过程中有机会与许多不同学科的教师们接触，并逐渐建立起良好的互动与信任关系。笔者发现不同学科的人具有不同的信息敏感领域：比如工程学科的人非常注重相关技术的最新进展，侧重采集有关的数据信息；而人文社会科学学科的人更关注新理论与新应用，更关注采集有关的分析案例等信息。不过，研究人员最大的需求莫过于找寻学科的创新点，而图书馆员所具备的跨学科的视野，在与不同学科人士的交流中，往往不经意间彼此碰撞出思想的火花，就能引发他们新的思考方向。可见提供资料信息固然重要，但更重要的是捕获并理顺研究的思路。思路比技术本身更重要，发现问题比解决问题更难能可贵。这或许可以算作是一种思维的嵌入式服务。

2.3 关注战略信息，综合运用分析工具

战略信息是采用适当的方式方法，将客观存在的、与战略有关或者有用的各种信息，有效汇集在一起的信息集合。获取战略信息是信息处理的起点，也是制定战略决策的前提和重要依据。战略信息的最大特点就在于学科的综合性以及分析工具的综合性，而图书馆的长处也恰恰在于这两个综合性。目前，多数大学或者科研机构的图书馆不仅购买了多种学科的数据库，而且还购买了许多统计与分析软件，这就为图书馆员充分发挥作用创造了必要条件，即充分利用所掌握的新技术、新工具，对战略信息进行深层次、全方位的搜集整理和组织利用，开拓面向教学科研、学校决策的情报咨询服务。例如，笔者所在的图书馆每年都要利用这些数据库和软件对本校重点学科在全国的位置进行跟踪测评和分析，并向有关部门提供相应的研究报告。该报告通过可视化统计软件的运用可以非常直观地展示分析的结果，从而为学校和有关院系的决策提供有价值的参考。其实，还有许多类似的工作尚未开展，如提供专题文献推送、撰写专题文献分析报告等等。图书馆还有很大的潜力有待开发，但现在最大的障碍反倒是图书馆员综合素质和能力的问题。

2.4 识别关键问题，打通科研瓶颈

进行文献分析是任何科研项目必须做的一项基础工作。许多研究的关键问题的初步确定都离不开文献分析。有研究表明，科研人员用在搜集、整理、分析文献的时间占到整个科研过程的一半以上甚或更多，而这正是图书馆员的一项基本功，图书馆员完全可以积极主动地融入用户的研究环境，了解用户需求，为用户的学习与研究提供全方位的知识服务。目前，业界正热议的嵌入式服务，即嵌入用户环境、嵌入科研一线的研究，正是一种新的服务模式创新，是图书馆服务的一个新的生长点，也是真正意义上的知识服务，图书馆员应尽可能发挥自己搜集、整理、分析文献信息的优势，帮助科研人员尽快获得信息资源，以助其得到启示，激发思想。只有在关键时刻发挥出关键作用，图书馆员的独特价值才能够得到充分彰显。

2.5 借助社交网络，搭建无缝交流平台

网络环境下，用户获取信息的渠道和方式发生了巨大的变革。用户首选或唯一的选择不再是图书馆，而是向能提供更便利的交流方式、更快捷的检索工具、更完善的自助服务转变。Web2.0技术的飞速发展所带来的信息交流的便利和快捷，云计算、云存储所带来的新的信息组织、存储方式，让更多的用户和图书馆员们乐于利用这些网络工具，融入并沉浸在虚拟网络社区中交流专业信息与分享心得经验。图书馆员自发组织建立的各种业务交流QQ群、学术博客圈、维基协同创作平台、微博认证与关注、微信平台等，不仅打破时空、地域的限制，营造了良好的学术交流与知识共享氛围，而且拓展了图书馆的服务模式和空间，提升了图书馆的知识服务能力。图书馆员在这种与用户双向交流与互动的过程中，不断自觉或不自觉地汲取图书馆职业精神的养分，开阔视野，活跃思想，激发灵感，收获答疑解惑后的喜悦和成就感。

2.6 密切跟踪新技术，力促普及信息素质教育

随着现代信息技术的迅猛发展，检索工具、方法、手段日新月异，作为与这些技术朝夕相处的图书馆员，具备得天独厚的条件。图书馆员可以平庸地度过一天，也能够充实地度过一天，完全取决于自身。目前，许多图书馆引进了国际上知名的学术数据库，其中有不少开发了新的检索与分析功能，而且随着时间的推移不断有新的功能问世。有太多的知识和技能需要图书馆员来掌握，有太多的知识和技能急需要传播给用户。随着社会与科技的进步，读者与作者之间的分界已经变得越来越模糊。与此相适应，数据库的功能也从过去的检索为主扩展至现在的分析、评价、趋势预测、创新发现甚至写作投稿等领域。如数据库的RSS订阅、信息推送、定题服务等功能为科学研究提供了极大的便利；中文数据库商推出的“学术不端文献检测系统”就是适应社会发展之变化而产生的。因此，社会存在着普及信息素质教育的强烈需求，图书馆员可以充分利用图书馆的优势，把图书馆作为信息素质教育的主阵地，对用户进行全面信息素质教育，提高用户信息获取、信息分析和信息利用的能力。这是时代赋予图书馆的神圣使命，也是图书馆员大有可为的发展良机。

2.7 发挥系统综合优势，构建学科间内在联系的桥梁

目前，大学普遍走向了多学科、综合化发展的方向，文科、理科、工科、农科、医科等学科专业共聚一校的局面已经非常普遍，但囿于各学科人士学科思维的定势，在学术上却往往还是各自画地为牢，彼此罕有往来，更有甚者存在某种程度的学科或专业偏见。正是图书馆的职业使笔者对学科有了全新的认识，能够理解不同学科的各自关切，能够体味不同学科人士各具特色的思维文化，特别是能够体会到各个学科间的内在联系和整体的一致性。这样的认识高度无疑会对图书馆员提供知识服务产生非常有益的影响。不过，在工作实践过程中笔者也感受到了传统思维模式的强大力量，感受到了构建学科间内在联系桥梁的重重困难，感受到了笔者能力的微薄与渺小。可是，这不正预示了图书馆员职业的潜力所在吗？笔者所在图书馆在为学校“食品安全管理与战略研究中心”的组建以及随后被正式批准为天津市普通高等学校人文社会科学重点研究基地过程中所作的贡献，即在短时间里将与此有关的多学科文献资料迅速汇集整理，成立了专门的资料中心等，正是图书馆在多学科交叉项目中重要作用的体现。

3 结语

知识服务理念是图书馆传统的文献服务理念的一次飞跃与升华，知识服务理念正在静悄悄地促使图书馆员发生脱胎换骨的变化。在这种理念引导下，图书馆员的行为会呈现充溢人文情怀、把握跨领域学科关联、关注战略信息、善于识别关键问题、搭建无缝交流平台、开展信息素质教育以及自觉构建学科间内在联系的桥梁等特征。图书馆员会以不断探索的精神，更加积极的态度来开展图书馆知识服务创新，在图书馆事业创新和发展中担当重任。北京大学图书馆朱强馆长提出，图书馆员顺应时代创新求变，在数字时代将成为信息导航员和知识服务者。哈佛大学玛丽·肯尼迪副校长认为，无论当今还是未来，图书馆员始终是师生和研究人员不可缺少的资源和服务提供者，图书馆员要与用户积极展开合作，以创造更多优秀的成果[9]。图书馆员能够为实现每个人的自由全面发展做出贡献，足以让图书馆员对自己的职业及其前景充满自信和憧憬！

[1]张晓林.走向知识服务[M].成都：四川大学出版社，2001：110-112.

[2]陈传夫，王云娣，盛钊，等.图书馆员去职业化问题、原因及对策研究[J].中国图书馆学报，2011，37（1）：4-18.

[3]张晓林.研究图书馆2020：嵌入式协作化知识实验室[J].中国图书馆学报，2012，38（1）：11-20.

[4]刘柳，姚乐野.虚拟研究环境下高校图书馆员的角色定位[J].图书情报工作，2009，53（19）：84-87.

[5]李静海.构建适应21世纪科研需要的新型文献情报服务模式[J].图书情报工作，2012，56（1）：6-12.

[6]潘教峰.发展知识服务 推动全面转型[J].图书情报工作，2012，56（1）：13-17.

[7]谢守美，赵文军.嵌入式学科服务：泛在知识环境下学科服务发展的新方向[J].图书馆理论与实践，2012（10）：17-20.

[8]吴跃伟，张吉，李印结，等.基于科研用户需求的学科化服务模式与保障机制[J].图书情报工作，2012，56（1）：23-26.

[9]张春红，廖三三，巩梅，等.变革与走向：共同探索图书馆的未来：北京大学图书馆建馆110周年国际研讨会暨PRDLA2012年年会综述[J].大学图书馆学报，2013（1）：5-14.