□王丽华 何月小（广州体育学院广州体育学院广东广州510500）

体育产品网购顾客满意度探析

□王丽华 何月小（广州体育学院广州体育学院广东广州510500）

随着科技的发展及体育产业的壮大，人们的消费方式发生了巨大的变化，网络购物正挑战着传统的消费模式，由此而衍生的体育用品网购已成趋势。促使体育用品企业电子商务的应用趋向常态化、网络零售业务日常化，网络购物市场主体日益强大的主要因素在于不断提高顾客满意度。本文通过结合观察法、文献研究法等研究方法进行研究，设计《影响体育产品网络购物的因素分析调查问卷》在网络问卷星平台上完成了一次关于体育产品网络销售和顾客满意度的调查。分析探讨网购中影响顾客满意感的因素，最终得出切合实际的对策和解决方法。

网购体育产品客户满意

1、前言

中国的网上购物在近几年内随着科学技术的进步急速发展，没有传统的束缚，能为消费者降低购物成本、提供无数的商品品类、方便的购物方式和贴心的售后服务的电子商务已经被消费者所接受。伴随着各种销售形式，传送网络图片或者视频，网购能够把体育产品的相关信息都呈现在网络通讯和电话通讯当中，好让消费者能够增大对网购的满意感。本文从体育产品网购落手，深入探讨网购渠道里面，到底有哪些部分是影响到顾客满意程度的。

2、文献综述

2.1、体育产品网购及发展现状

随着网络技术的迅速发展，网络购物已经改变了传统消费模式，各类购物网站展现星罗棋布的现象，其中，体育产品网购也得到众多顾客的青睐。

“据中国互联网络信息中心（CNNIC）今日在京发布《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示：电子商务类应用稳步发展，网络购物、网上支付、网上银行和在线旅行预订等应用的用户规模全面增长。与2010年相比网购用户增长3344万人，增长率达到20.8%，网上支付、网上银行使用率也增长至32.5%和32.4%。另外，团购成为全年增长第二快的网络服务，用户年增速高达244.8%，用户规模达到6465万，使用率提升至12.6%。”

图1 2010-2011年网络购物用户数及使用率

体育产品网购与普通商品网购是有区别的，体育网购产品的使用者是要以体育知识为基础的，遵从专业的指导，否则，体育产品不得发挥应有的作用，甚至造成使用者的损伤。由于网络体育产品拥有广阔的前景，许多知名的体育品牌已经走上了自己的电子商务之旅，然而仅靠单一品牌的号召力难以形成网购的聚合效力，因此，必须要有专业的体育产品在网上建成专卖门户，方可填补网络体育产品在网购中的空白。

2.2、研究方法

本文通过结合问卷调查法、观察法、文献研究法、经验总结法、思维方法、系统科学方法等研究方法进行研究，还设计了经过专家认可的《影响体育产品网络购物的因素分析调查问卷》，在网上随机抽取的各个年龄层的网民作为样本，并邀请在网络问卷星上完成了一次关于体育产品网络销售和顾客满意度的调查，以顾客角度为基准选影响网络销售的因素。其中，调查方法是在问卷星网络上创建问卷，得出链接，发放到各大交流区域如微博、qq，吸引顾客来填写。本次问卷调查共回收了104份问卷，剔除不合答题要求及回答不完整的不合格问卷后，共得到有效问卷103份。把样板处理成表格，生成Excel文档，把里面得出来的数据进行图表分析，得出下文提到的图表。通过以上方法进一步分析探讨了网购中影响顾客满意感的因素，结果发现：体育产品网络销售存在着分辨度的模糊、工商管理的难处、物流公司的依赖、科学技术的研发等影响顾客满意度的问题，据此简要分析了其主要因素并提出建议。

3、影响顾客体育产品网购满意度的主要因素

体育产品顾客网购满意度的涉及的因素相对较广，按照行业来分的话，要涉及计算机/互联网、电子/通信、物流/运输、服装/皮革、服务/娱乐等。众多因素难以在一时间展现出来，所以根据这些行业涉及到的具体情况和操作过程，挑选影响体育产品顾客网购满意度的重要因素：网站设计、个性化服务、产品质量保证、价格优势、操作难易度这几个方面的具体情况。

3.1、网站设计

企业为提高自身及产品的发展方向，必须不断改善网站服务以获得顾客的认可。我透过调查问卷，得出下图为：关于网站设计如何吸引顾客的分析报告。

图2 关于网站设计如何吸引顾客的分析报告

通过对图2的分析，受访人群最关心的就是品牌网站，而且是忠诚度高的网站。其实，忠诚度的形成，不仅仅是和品牌的建立有关，也更是和网络销售的顾客满意度有关。有第一次的尝试，才会第二次、第三次的购买，等到一定次数的购买之后，自然成为忠诚顾客。所以，企业对于网站的建设，是打开顾客群体的首要关键。

企业可通过不断完善网站的基本建设，包括网址链接、在线客服、图片解说、文字描述、网站装潢、销售按钮等，并且还要有售后服务功能（包括咨询热线、在线qq、官方微博等）、实物摄像拍摄等几个板块让顾客更好地了解产品。

3.2、个性化服务

除了网络建设之外，在线客服在提升顾客满意度的方面起了重要作用。比如，李宁官方网站提供一个联系客服的标示，顾客能随时了解产品。在线客服的存在，是解决购买行为遇到困难的好帮手。各种社会网络工具等都有可能成为在线客服，企业可以利用它们进而增加对顾客的关怀和提供信息资讯。

3.3、价格优势及产品质量

在我的问卷调查里面，透过对受访者的答案分析，得出下图为：关于关于顾客网购首要考虑因素的分析报告

图3 关于顾客网购首要考虑因素的分析报告

通过图3可以看出：在产品品牌、产品价格、产品质量、产品好评、产品设计、产品销量之中，略有五成的人赞成产品质量是首要考虑因素，其次就是产品价格。这两个因素其实是企业最重要的两个方面，产品质量的好坏是进货材料的好坏紧紧相关的。好品质的材料需要企业增大成本，由此也提高价格。但是每个顾客都是在进行购买行为时，会带有购买期望的，所以只要送过来的体育产品是符合他购买时的期望，也是产品质量好的。

3.4、操作难易度

在问卷调查中，我们发现各种付款方式的实用情况有所差异，表达为下图为：关于顾客网上购物的常用支付方式调查分析

图5 关于顾客网上购物的常用支付方式调查分析

根据图5所示，目前已经开发的付款方式共有支付宝、财付通、网银、银行汇款、货到付款等，这些都是较多人使用的方式。但是如图所示，使用支付宝的人最多，而使用财付通和银行汇款的有相同的比例：1.92%。对比支付宝和网银的兴起，传统的货到付款的人还不到两成。在体育产品的购买上，付款方式是一个重要的关卡。为避免顾客流失，凡客运动系列加入货到付款方式。各种付款方式促使更多顾客进行购买，顾客群体增大，不同年龄层的消费者对于技术操作的理解有所差异。

4、体育产品网购中存在的问题

透过问卷调查的分析和文献的研究，我发现当今的体育产品网络销售和顾客满意度之间存在不少问题，可以归类如下：

4.1、产品信息的缺失

网络上面的篇幅有限，顾客获得的信息主要是透过图片展示、文字叙述、视频播放的综合途径，在进行购买行为的那一刻依赖对这些信息的判断。有部分体育产品网站则会简要的列出品牌名字，却忽略地址介绍和售后服务。仅有的信息可能成为顾客的绊脚石。

4.2、分辨度的模糊

体育产业发展至今已经进入一个新层次，实物型产品跟服务型都有很多。在网络销售里面遇到实物性产品时，可能会产生产品以次充好、货不对板的事情，这要依赖售后服务解决。遇到服务性的产品时，难以确定网络所示的环境图片的真实性。甚至有时候去到实地观察时，会产生与图片有差的情况。这些问题都很难避免。

4.3、工商管理的难处

面对如雨后春笋一样的体育产品网店，工商管理难以落实细处。工商管理能够做到监管网站不要有不良信息，不要有扰乱交易秩序，但是它不可以检测每一个店家工作。

4.4、物流公司的依赖

淘宝网上的体育产品小店家没有能力聘请专属的物流人员，只能依靠物流公司。万一物流公司的价格有所提升，店家也只好把价格提升起来，费用最终由顾客负责。

5、建议及对策

为更好地提高体育产品网购顾客满意度，企业应从以下五个方面改进：

5.1、体育产品网站行业的自律

为了利益，有的商家可能做出有伤消费者的行为如：以次充好、以假充真等欺骗顾客购买体育产品的行为。但是，如果商家企业能够做到体育产品的充分展示、传递真实的体育产品信息，让顾客体验到货真价实的购买行为，从而促使顾客产生忠诚度。顾客会对该体育产品网站进行重复的购买行为，甚至在顾客群体里面传达良好的信息，达到吸引的宣传效果。

5.2、创办活动提高顾客对体育产品网购的正确认识

在进行选择体育产品网络之前做好完备的产品调查，顾客可以选择能够满足需求的体育产品。特别有些特殊群体，成长的环境有不一样，对于电脑技术的理解各有差异，如果体育产品网站能够结合这一点，进行帮助顾客提升电脑技术的教育，这样的活动不仅是为体育产品网站扩大顾客群，也是促使商家企业做到更多的社会贡献，再而提升商家企业在大家心目中的地位，最终达到提升顾客满意度。

5.3、增强体育产品工商电子商务平台服务的监督

电子商务服务提供商应对在其网站从事经营体育产品活动的经营主体的身份信息合法经营凭证和信用状况的材料进行审核，而且要做好有关信息的数据备份，以便于当事人和相关部门查询核对。

5.4、体育产品网店应更多地完善快递物流配送体系

如果企业商家在快递物流方面做到补充完整，既可以扩大市场范围，也可以增加顾客购买次数。交易之中，企业商家和顾客之间可以加深相互的了解，也可以更好地理解对方的文化，以便达到理念满意。

5.5、强化电子认证，构建体育产品网络诚信体系

让体育产品网络购物顾客投诉有依据、维修有凭据，顾客才可以减少网络购买体育产品的失落。电子交易认真、电子网店实名制度，这些规定填补了商家在不自律的情况下钻交易的漏洞。往往也因为有电子认证的存在，顾客可以放心地使用网络技术来执行财务的流动。

6、结论

在今后的很长一段时间里，体育产品网络销售具备继续发展的土壤。经过客观的分析之后，科学技术会慢慢地完善起来，网络销售店会深入到更多的体育项目。但是，体育产品网络销售要想走到更高的台阶，还是要依赖物流方面、科技方面的开发，也要更注重对员工体育知识的培训。要坚持正确的营销手段，走可持续的发展道路，把网络销售与顾客满意度结合在一起。在一定高度上，把自己的品牌好，把自己的名声做好，这样才能占据更多的销售份额。

网络销售是最近几年以来发展迅速的行业，体育产品则是传统的可持续项目，在传统与创新的结合之中，很多体育产品企业可以走上新一个阶段。长远来看，体育产品借助网络销售扩大销售范围，惠及更多地方；网络销售店朝着尽最大程度提高顾客满意度来销售货真价廉的好体育产品，推动体育产品事业的发展，从而带动体育经济。

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