王震宁

(浙江工贸职业技术学院，浙江 温州　325000)

宁波地区国际货代自揽货电话销售策划

王震宁

(浙江工贸职业技术学院，浙江 温州325000)

摘要：本文针对宁波地区国际货代从事的电话销售业务中的4个难点：遭遇前台阻挠、客户反应冷淡、面临客户“我不需要”的拒绝、“询价型”客户的询价，进行了流程与应对策略的梳理，以此帮助货代行业提升自身销售实力，促进部门转型升级。

关键词：货代；自揽货；销售

一、国际货代自揽货电话销售概况

随着中国加入WTO，宁波的外贸业务日趋迅猛发展。随之也伴随着该城市国际货运代理公司如雨后春笋般的成立、发展与竞争。2010年以来，由于08年的金融危机影响，该行业面临空前激烈的市场竞争。货代公司想要发展，就面临着需要开发自揽货，进行电话销售，维护好客户需求的现实挑战。

“自揽货”就是业务员(销售)针对外贸客户，者通过电话、传真、互联网、广告等各种方式，介绍公司所能提供的有关货物运输的服务及与之相关的服务，达到吸引客户、从客户那里争取货源，承揽货载最终赢得客户的行为。该概念同行业中的“同行货”相区别。

在自揽货开发过程中，电话销售起着尤为关键的一环：高水平的电话销售往往能第一时间缩短与客户的距离，探知客户需求，为后面的业务洽谈、达成起到事半功倍的效果。因此，货代销售在进行自揽货的开发时，尤其要注意销售策略与销售方法。

二、自揽货电话销售的具体步骤

(一)前期准备。

1、寻找潜在客户。在进行电话揽货之前最重要的一步当然是寻找有效的客户信息,记录下公司的抬头、联系人、联系方式、公司地址。

2、设定电话销售目标。销售尤其是新销售常常会碰钉子，被拒绝是最所难免的。这就要求销售要勇于面对各种挫折，保持一个好的心态，给自己制定目标，有目标才有努力方向。

(二)突破障碍。

销售要突破的障碍主要分为心理障碍和人为障碍。首先对于心理障碍，销售要时刻提醒自己公司的服务质量是一流的、价格是优惠的，是在给客户提供好的，安全的出货渠道和好的服务。人为障碍，就是指阻碍销售和决策者沟通的因素，在真正能够跟负责人联系上之前，货代销售往往会遇到前台或不相干人员的盘问、阻拦甚至是拒绝。作为一名货代公司的销售必须沉着冷静、随机应变，做到四两拨千斤。

(三)致电缘由。

当电话接听者是外贸部负责人后，货代业务员就可以开始介绍下自己的公司，可以用一两句话概括下公司的主要业务和公司的航线。此环节要尽可能凸显己方的卖点。

(四)确定需求。

在客户听了你的介绍说自己是货代之后，没有一下马上挂掉电话，这说明对方愿意听你说下去。接下来就可以进入主题，然后询问对方公司出口方面的情况。而在了解对方情况的同时，销售要做好电话记录，记录对方公司的信息，并在电话里注意观察对方的态度，看有没有进一步上门拜访的的可能，从而实现中期登门拜访的目标。

(五)推荐服务。

1、主推公司优惠航线。对于没有明确表示不需要不换货代的客户，销售就可以向对方推荐自己公司的服务，根据对方常走的航线，推荐自己公司的优势航线。

2、主推代拉代报。有一种客户会说不想换货代，销售就可以介绍下公司还有做代拉代报服务，公司有合作的优质车队和报关行，可以向客户乐观表示：就算是不走货也没有关系。

3、如果客户对于以上都没有明确的意向，那么就可以尝试邀请客户提供QQ、 MSN或者E-mail，有需要再联系。

三、自揽货电话销售中的难点分析

电话销售必然会遭到拒绝，而且可以说大部分的拒绝，甚至会有一些受挫的感觉。因此，尤其是要对电话销售中的难点进行有效处理与攻克。

(一)遭遇前台阻挠。

有些销售在外贸网站上查找的客户信息资料的联系号码并不是我们要找的外贸部负责人，货代销售陌生电话拜访的关键就是要找对人。俗话说：找对人，做对事，如果连有权做决定的人都无法找到，电话里销售技巧再好也是白费周折。因此电话销售在打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。电话接通，当销售知道对方是前台，这时候就要随机应变了，以下是三个绕过前台的方法：

1、着重“强调”自己是对方公司业务员合作的业务代表。

2、让前台觉得自己和要找的人很熟。销售可以直接说：你好，转外贸部老大。前台要是问有什么事吗？就回答有。问哪个单位的？就回答：我是XX。然后邀请转接。

3、给出理由，有重要事情要和老板联系。

(二)客户反应冷淡。

电话接通后，和对方介绍了自己是什么公司的，对方知道来电是货代，开始表现出爱理不理的态度。问对方点出口方面的情况，显得很不耐烦，有时候话还没说完，对方就把电话挂掉了。仔细分析客户的反应，可分为以下两个原因：

1、内部原因：自身的销售技巧与心理素质造成。电话揽货过程中，电话被挂是很常见的事。因为现在货代同行市场上的推销电话太多，平时客户接到同行的电话也很多，也知道大家打电话的目的，对于说话方式和套路也已经很清楚了。很多业务员没有准备好属于自己的电话营销说辞，往往借鉴别人的说辞，没有什么创新点，使客户对这种类似的说辞产生了一定的抵触心理。

因此，电话营销中，业务员要突出自己的创新点。所谓的创新点就是要有自己独有的说辞，能在介绍公司的优势中，体现出为客户着想的一方面。其次，销售要克服自己的恐惧心理，就像是和朋友通话一样，要大胆地向对方阐述自己的意思，声音要大一些，千万不要让对方听不清自己在说什么，这样之间的对话就会很难进行。有针对性，了解客户的需求及服务层次，调查客户的兴趣、年龄，在企业中的职位和运输业务方面的需求情况。

2、外部原因：客户心情可能不好。打电话的时候要注意对方的态度，如果对方心情不好要适当转移话题，像如果对方正烦着，就不要一直介绍公司的优势，这样只会让对方加快挂电话的速度。如果客户有明显的不耐烦的语气出现，可先借机挂机，等一阵子之后可再尝试销售。

(三)面临客户“我不需要”的拒绝理由。

一般直客都有固定的货代，在开发直客的前期是很困难的。在现实操作中，客户非常有可能会出现以“我们有合作货代了”，“我们是做指定货的”，“我们目前的供应商做的很好”为由拒绝。那么，货代销售可以做的工作有：

1、提升自身专业知识和技能。首先应不断更新和充实自己的业务知识，具备对付客户所提问题的应变能力这是一定要具有的。在进行电话销售的之前，首先要掌握充分的专业知识，如对港口航线、操作流程、各个港口航线、各个国家航线运价知识的了解等。

2、为对方着想，动之以理。在和有固定货代的直客互动的同时，了解了对方公司的主要航线，然后向对方表明公司在这些航线很有价格优势，要是能把这些航线的一些基本港的运价直接脱口而出那更好了。此时也可以再说下一个公司选择一个备选供应商也是非常必要的。这些话会让对方觉得是在为他们的利益考虑，就会愿意给个联系方式。QQ最佳，其次是EMAIL与MSN。

3、在拿到以上联系方式之后，销售可以把客户当朋友对待，保持联系。对于要到的客户QQ，要注意观察客户的心情变化，根据客户的心情来保持联系。一般可以通过客户的个性签名和说说来了解客户的心情，大概判断下客户是什么性格的，而本身的性格要做到百搭，可以迎合不同客户的性格。只有不断地交流，不用刻意追求的单子，而是先交朋友，客户才有可能信任你，最终才有希望拿单子。

(四)“询价型”客户的处理。

在电话销售过程中，有客户来询价，需要报价的客户分为两种：一是报价给国外客户的；二是货物已经准备好，准备出运的，货比三家，比较下价格。客户能来询价当然是好事，对于这两种需要报价的客户，销售应该报价要胆大心细，根据客户需求报价，以上是面对两种不同询价客户的处理方法：

1、对于报价给国外客户的处理。第一种报价给国外客户的，销售要在电话里了解清楚对方公司，说几个不一样的船公司，或者航空公司的价格给客户参考，一般需要低中档的价格，并且要把由于时间影响价格变动的因素告知客户，以便让客户有所预估。也就是从一个外贸业务员的角度为客户着想，怎样估算成本最合适。想客户所想，急客户所急是重要的。这类客户可以先加个QQ，千万不要急功近利，觉得给客户报价报了好多次还是没有收获，没有一个客户在自己这里出单子，就不理会人家的询价，或者就马虎应付。那样即使人家后来接到单子，也不一定会选择你。

2、对于货物准备出运，货比三家的客户的处理。对于拿着单子确认运价的客户，可以先确认几个比较准确的价格报给客户(一般客户都是需要第一时间报价)。然后再旁敲侧击地去了解一些情况，包括对船/飞机有什么要求，货物的准确数据，对运输时间有没有限制，或者还有没有其他特殊要求。虽然知道客户只是来单纯问下价格的而已，但是还是要根据这些信息，推荐一个合适的价格报给客户。这类客户同样也可以加个QQ先，之后更重要的是保持适时适度的跟进。平时可发一些航情时间表给客户，适时发一些报价，报价尽量报低点，让客户觉得，我们公司的价格还是很不错的。

四、总结

自揽货的主要方式就是电话销售，从寻找客户资料，联系客户，要到联系方式，进行电话回访和上门拜访，整个流程都必须跟踪到位。本文阐述了在自揽货电话销售过程中的四点难点以及解决对策，希望提出的应对措施能对日夜辛苦在货代销售前线的业务员们有所帮助。但总体行文，部分对策还存在有待商榷的情况，应在后续的研究中加以改进。

作者简介：王震宁(1979.09-)，性别：男，籍贯：浙江温州人，学历：研究生，毕业于香港理工大学，现有职称：讲师，研究方向：国际物流。

中图分类号：F261

文献标识码：A

文章编号：1671-864X(2015)12-0274-02