张守杰

(中航工业北京长城计量测试技术研究所，北京100095)

0 引言

近几年，随着我国经济的不断腾飞、商业模式的快速发展，人们的生活方式也发生了很大的变化，对服务品质的要求不断加强，计量检测行业获得了极大的发展机会，一批检测公司迅速成长、壮大，使计量检测行业市场更加繁荣，竞争更加激烈。

为此，提出一种“计量产业化”的发展战略，采用直营和加盟的发展模式，帮助企业实现迅速扩张，抢占市场，增强自身竞争力。“计量产业化”的核心就是要开发一套设计科学、流程合理、高效运转、标准化、复制性强的管理体系，将“计量产业化”的管理体系固化到软件系统中。

1 计量产业化云平台的概念

所谓计量产业化云平台，是以信息管理系统为基础，通过互联网实现对加盟认证、业务标准化、监督体系、信用体系、支付体系、物流体系、客户服务等相关环节的高效管理。计量产业化云平台示意图如图1所示。

图1 计量产业化云平台示意图

2 加盟认证管理

计量检测行业有其自身的特点，摊子越大、网络铺的越开，规模效应与品牌影响力越突出，越受到客户的青睐，在竞争中就处于有利地位。在此背景下，制定适合的产业化发展模式，将是计量检测公司抢占市场、增强竞争力的关键。

2.1 两种常用模式

直营模式，指总公司直接经营的连锁店，即由公司总部直接经营、投资、管理各个零售点的经营形态。总部采取纵深管理方式，直接下令掌管所有的零售点，零售点也必须完全接受总部指挥［1］。

加盟模式，指总公司把自己开发的产品，服务(包括商标，商号等企业形象，经营技术，营业场合和区域)，以营业合同的形式，授予加盟店的规定区域内的经销权或营业权［1］。让加盟店可以用加盟总部的形象、品牌、声誉等，从事商业活动。

直营模式在企业管控控制力方面没有问题，但是成本很高;加盟模式比较灵活但后期管理控制难度很大。尽管两种模式各有利弊，但作为有效的营销方式，加盟模式对加快计量检测企业发展仍不失为一条重要的路径。

2.2 加盟模式的管理

我国计量检测行业的发展速度惊人，越来越多的计量检测企业都在慢慢成长，导致整个计量市场竞争加剧。在此背景下，制定严格的加盟标准，适当提高门槛。不能一味追求加盟商的数量，不考虑加盟商的规模、业务能力和管理水平，不愿意对加盟商进行考察和提出较高的要求。

同时，总部还要加强对加盟商的监管，加强规章制度建设，规范流程，制定奖罚措施。同时注重员工的选拔，定期进行培训，提高员工的整体专业技术水平，增强归属感，形成稳定优秀的团队。

2.3 加盟管理组织模式

按照计量检测业务产业化发展趋势，计量检测公司首先要建立一个有更高效率、更贴近市场的组织机构模式。组织机构图如图2所示。

图2 计量检测组织机构模式

2.3.1 计量检测总部

主要职责:计量检测全局业务管理;“计量产业化云平台”开发运行;计量检测技术研究;计量检测标准制定;计量检测标准器开发;计量检测方法研究;计量检测复杂工程实施;完成检测分中心不能完成的计量检测任务。

2.3.2 计量检测直营公司

主要职责:本分中心以及下辖计量检测点的业务管理;完成计量检测点不能完成的计量检测业务;将本分中心不能完成的计量检测任务转送计量检测中心检测。

组成:由计量检测总部资本通过吞并、兼并或独资、控股等途径成立计量检测直营公司。

2.3.3 计量检测加盟商

主要职责:到客户企业实施现场计量检测服务;将不能完成的计量检测任务转送计量检测分中心检测。

组成:加盟商一般都不是独立法人，是个体或者一个小团队经过培训，取得职业资格后，借助总部的实验室资质、管理体系、行业品牌以及行业渠道开展业务活动。

3 业务标准化

要想将计量检测产业化推广，必须要做到计量检测业务流程标准化，主要包括:工作流程标准化、数据处理分析标准化以及检测证书标准化等几个方面。

计量检测业务工作流程如图3所示。从图3中我们可以看到，计量检测总部通过开发的“计量产业化云平台”将计量检测直营公司、计量检测加盟商的工作流程标准化、数据处理分析标准化以及检测证书标准化“固化”到软件平台中。根据各个机构的技术能力，具体的计量检测业务工作流程可分为三种方式。

图3 计量检测业务工作流程

3.1 流程1

1)计量检测加盟商工作人员携带环境测试设备以及相应的便携式检测设备到客户企业实施现场服务;

2)工作人员登陆“计量产业化云平台”，选择相应的业务模板，填好环境条件，按照业务模板的要求，测出相应的数据，填写到模板中;

3)业务模板对测试数据进行计算，得出结果，生成证书;

4)工作人员即可打印证书交给客户。

3.2 流程2

1)同流程1步骤1);

2)计量检测加盟商工作人员登陆“计量产业化云平台”，发现该样品只能在计量检测直营公司实验室中检测;

3)计量检测加盟商工作人员将样品送计量检测直营公司实验室进行检测;

4)计量检测直营公司实验室工作人员登陆“计量产业化云平台”，选择相应的业务模板，填好环境条件，按照业务模板的要求，测出相应的数据，填写到模板中;

5)业务模板对测试数据进行计算，得出结果，生成证书;

6)计量检测加盟商工作人员将送检样品以及证书送还客户。

3.3 流程3

1)同流程1步骤1);

2)同流程2步骤2);

3)同流程2步骤3);

4)计量检测直营公司实验室工作人员登陆“计量产业化云平台”，发现现有条件不能满足检测需求;

5)计量检测加盟商工作人员将样品送计量检测总部实验室进行检测;

6)计量检测总部实验室工作人员研究测量方法，完成检测任务;

7)计量检测加盟商工作人员将送检样品以及证书送还客户;

8)计量检测总部实验室工作人员将本次检测工作编制成模板，上传至“计量产业化云平台”。

随着“计量产业化云平台”的运行，平台中的“检测模板”也会越来越丰富，一方面计量检测的业务知识得到了不断的积累;另一方面，也使计量检测工作越来越标准化，工作效率越来越高。

4 监督管理

为进一步管理和规范加盟商和客户的行为，方便对交易过程和检测过程进行监督，制定详细的规则，对每一个细节都进行严格规定。通过制定相应的规定，对加盟商的行为进行约束，保障客户的合法利益，遇到纠纷有“法”可依，保障交易公开透明，检测数据准确可靠。

依据制定的检测服务规则，对交易过程和检测过程进行监督。

4.1 加盟商自查

加盟商自查是管理平台中的重要组成部分，通过制定相应的规范，依靠平台自身强大的监管能力，对加盟商的行为进行监督管理，对于存在的违规行为进行处理，维护良好的市场秩序，提供一个合理公平的竞争环境［3］。

4.2 平台抽检

对检测过程进行不定期的平台排查，严格规范加盟商的检测行为，对数据的真实性、可靠性进行检查，发现数据存在弄虚作假和操作失误的，进行相应的处罚。平台抽检的流程图如图4所示。

图4 平台抽检的流程图

通过对平台进行监督管理，不仅对违规行为及时处理，维持市场秩序，保障客户合法利益，同时有利于提高检测水平，确保高质量服务，保持良性竞争，提高客户的满意度和信任度。

5 信用体系

加盟商完成检测之后，交易双方遵照一定规则对彼此在交易中的表现进行评价。采用信用积分的信用体系，平台会统计加盟商和客户的好评率，使消费者一目了然，交易成功后的每种评价对应一个信用积分，根据积分多少将加盟商的信用度形象划分成不同的等级。通过信誉评价系统制约加盟商的交易行为，加盟商只有确保检测的高质量，并被客户认可的检测服务，才能得到顾客的青睐。一个真实的评价体系能为客户提供宝贵的信息，才能保证平台的健康发展。

通过采用信用评价体系，可以有效的约束加盟商的行为，增加信誉度，提高成功率，真实的信用评价保障了消费者的权益，维持市场秩序，营造良好的市场环境。

信用评价体系如图5所示。

图5 信用评价体系

6 支付体系

平台在支付方面，采用第三方支付方式，与支付宝和网银等合作，它们具备多种强大又简捷的功能支持和电子证书等完善的安全保障措施，用第三方支付可以打造良好的营销环境。，提高效率，降低风险，加强网上交易的安全性。

7 物流体系

平台提供两种方式检测，现场检测和客户上门检测。对于上门检测，可以通过物流送货，检测结束后，也可通过物流返还客户。采用第三方物流，对于提高加盟商经营效率具有重要作用，利用成熟的技术，具有丰富的运作经验和运作模式，将非核心业务交给物流，有利于搞好自己的本业，发挥专业的优势。计量检测产品对物流要求较高，需要考虑防水防震等因素，通过第三方物流，可以减少不必要的投资，提高企业的物流水平。

8 客户服务

8.1 客户服务

平台为加盟商和客户提供了客户服务功能模块，如下图所示，包括了账户管理、交易问题、投诉维权、商家服务等内容。客户服务的质量，将直接决定用户的体验度，与客户保持联系，解决用户的各种需求，才能提高平台交易的成功率，为客户营造一个良好舒适满意的交易环境。客户服务示意图如图6所示。

8.2 社区论坛

平台建立交流社区，提供一个网络交流的机会，实现信息共享。无论是加盟商、客户还是游客都可以浏览，让大家相互交流自己的体会，可以有效的监督违规行为的发生。同时挖掘的客户的需求，有利于加盟商进行推广，提高加盟商检测服务的知名度和影响力。

图6 客服示意图

9 结束语

综上所述，按照计量检测业务产业化发展要求，通过建立一个更高效率、更贴近市场的计量检测服务模式，采用平台线上进行检测，推广计量检测产业化，做到计量检测业务流程标准化，商家加盟，制定详细的检测服务规则，对加盟商和客户行为进行监督管理，对加盟商检测能力进行资质认证，建立信用体系和举报制度，维持市场秩序，开放网上交流，采用第三方高效的支付和物流，提供优质的客户服务。

通过云平台，对检测过程和数据进行全局掌握，使计量检测工作越来越标准化，将大大提高检测效率，缩短检测周期，提高客户的满意度。实现全面改进管理模式，进一步推进计量检测业务产业化的发展。

［1］郭佳.浅析直营连锁和特许连锁［J］.湘潮(下半月)，2012(1):18-20.

［2］尹猛基.民营快递企业加盟管理的困境及对策［J］.商业经济，2014(6):18-19.

［3］陈宁宁.淘宝网信用管理研究［J］.中外企业家，2009(14):138-139.

［4］田双领.C2C电子商务信用评价分析与研究［D］.西安:西安电子科技大学，2008:15-16.