质量专业人士能力框架：挑战与机遇（下）

构筑成功

在过去成功的基础上实施改善，成为迎接全球挑战的富有影响力的群体，这是新质量专业人士现今要扮演的角色。值得鼓舞的是，质量专业人士在这些方面处于非常有利的位置。他们关注的是整个体系，从端到端，从上到下，从内到外。他们知道失效发生的原因。他们也知道产生和维持卓越质量的方法。他们必须引导企业加快变革，同时降低风险。

质量人士需要创造一个质量处于每个组织核心的世界。为了使质量成为战略性的业务管理部门，帮助组织改变文化，质量专业人士必须将质量概念和技术的应用扩大到所有业务流程和部门，在每个供应商—消费者界面构建新的质量保障形式。他们将需要了解产品或服务的整个周期——从概念到终端用户。未来，成功的质量专业人士将是回应世界变革的关键影响者。

在一些组织中，管理体系仍被视为营销、设计、销售、生产、物流和财务之间的黏合力。这种观点需要转变。基于流程的新管理体系需要包含和整合消费者和供应商的商业利益，跨越日益复杂化的价值网络。管理层需要深入理解这些关系，以及如何用它们来巩固消费者—供应商合作伙伴概念。在这个方面，质量专业人士具备的判断内外消费者预期和满意程度的能力最全面，能识别所有业务部门和流程的缺陷并带来改善。

质量经理人的首要任务是帮助那些掌控概念贯彻的人——工业和商业领导者，让他们确信质量必须成为组织运营不可或缺的一部分。在许多组织中，理念的转变需要依靠对大量员工的教育。不仅其他部门的人必须具备质量管理技能，质量人士也必须改变原来的态度，学习新技能——摒弃检查、校准、制定规范的心态，学习失效防范知识，以及基于流程的质量管理体系设计、审计和改善。

很多质量专业人士面临的挑战并不是改变组织，而是改变自身，改变对质量专业固有的态度，即从警察角色转变为以团队为本的改善咨询资源。这种对预防和基于改善的管理体系的强调，使质量专业人士的角色从技术人员上升成为综合管理者。

狭隘的、部门范围的质量观点已在21世纪成功运营的组织中失去地位，质量专业人士需要不断扩大他们的视野，增加他们的综合商业知识，以便覆盖组织的所有方面。欧洲企业卓越中心（European Centre for Business Excellence）最近的研究提到21世纪质量领导人需要具备的素质：“他们首先是商业人士，拥有跨部门经验，理解和使用商业语言，能够与企业经营者对话；质量专业普遍缺乏这类人才，这成为大多数质量人士埋怨高管层的根源——其实是因为他们思考的方式不正确！”

世界在不断变化，如果质量专业人士希望有力地帮助组织应对21世纪挑战，自己必须不断改变。质量专业人士不能再单纯将自己看成技术专家，而是要把自己放在领导者的位置，增加消费者和利益相关者价值、降低失效风险、推动评估和改善文化。

CQI意识到变革的必要性，通过定义愿景和所要求的领导技能，CQI正为变革奠定基础。

质量专业愿景与框架

变革的首要步骤之一是绘制质量专业愿景。CQI认为，质量专业人士的价值在于建立和确保：

——良好的治理。它确保消费者和利益相关者的利益得到理解和尊重。

——敏捷的保障。通过合适的方法，降低风险，保护和提高声誉。

——评估和改善。指的是转变工作方法，尽可能提高效率，消除不必要的成本和浪费。

基于这种愿景，CQI绘制了以下质量专业人士能力框架。

从图1中可以看出，质量专业人士框架由治理、保障、改善、领导力和背景组成。其中“治理”确保运营框架、政策、流程和规划反映了组织的所有要求，同时也确保它们满足所有利益相关者的要求；“保障”包含了一种保障文化，确保政策、流程和规划有效地实施，同时也确保所有的产出（内部的和可交付的）符合要求；“改善”促进了一种评估（量与质）、学习和改善的文化，从而推动更有效、更灵活的支持商业战略、提升声誉和增加利润的方法；“领导力”利用领导行为最大程度地影响和发展评估和改善文化；“背景”则利用领域和行业知识确保治理、保障和改善的有效实施。

该框架的使用者包括：个人——作为专业发展工具；职员——作为定义质量专业人士和其他职员技能的统一标准；行业部门——开发支持性知识体系；CQ——作为构建专业标准、知识和学习服务的基础，也作为交流质量专业价值的基础。

需要指出的是，虽然框架的初衷不是为所有涉及质量管理和改善的人成为各领域的问题专家设定要求，但该框架确实强调了质量专业领域的每个人必须知道自己如何嵌入质量背景，比如，是供应商保障专家、六西格玛黑带（Six Sigma Black Belt），还是质量和卓越运营高级副总裁/总监。

该框架也可以被视为领导力框架。因为质量专业人士必须从次要的二线管理者转变为组织的一线领导者。这样一来，他们的影响力才会增加，贡献才会更大。

从失效中借鉴，从成功中受益

图1　CQI质量专业人士能力框架

如果产品和服务的质量没有与不断增长的消费者预期同步，公司将失去市场份额。哈里斯互动早些时候的调查显示了消费者对产品召回日益增多的反应：55%的人表示，如果他们经常购买的产品发生安全和卫生召回，他们会暂时选择其他品牌；15%的人表示他们不会再购买被召回的品牌；21%的受访者表示，他们会避免使用发生过产品召回情况的制造商生产的任何品牌。

连续失效将损害股东的价值。先前的研究显示，投资者会因为公司宣布召回产品而下调对那家公司未来业绩的预期。在丰田宣布一连串召回期间，公司的纽约和东京的股价都跌至2006年高点的50%-60%。

组织还将因为失效而丧失探索优势资源的机会。为应对组织与其利益相关者及其他关系性质的改变，管理体系必须进行转变。IBM首席执行官弗吉尼亚•罗密提（Virginia Rometty）最近写道：“数据组成庞大的新自然资源……公司的角色将不再是协调工作，使之更高效，而是利用数据这种新自然资源，以更高的透明度和可靠性进行创新。”如果质量专业人士及其组织不去适应这些趋势，就会被淘汰。

由此可见，失效的代价是昂贵的。但是，如果质量专业人士获得成功，组织和社会的受益也是巨大的，虽然这看上去是个艰难的挑战。只要整个质量专业能交付它们提供的价值，新机会就会浮现在利益相关者面前。

首先，也是最重要的一点，失效的频率和影响将减少，由此所获得的益处是明显的。此外，这里还存在探索新技术和大数据带来的机会。例如，移动技术提供了把信息直接传送到所需位置，改善了决策的质量和及时性。计算能力的增强和电讯速度的加快将为从知识和信息的创新结合中构建价值创造的新机会。凭借所具备的端到端和由上而下的视野，质量专业人士在探索这些激动人心的机会方面处于独一无二的优越位置。

其次，顾客、消费者和公众将在消费产品和服务时获得更多的选择性、定制化和灵活性，并能更多地参与这些产品和服务的配置和交付过程。这些因素给实现和超越不断发展的预期带来更多挑战，质量专业人士可以帮助解决这些挑战。

第三，质量专业人士将为公共服务和私营企业有效地利用资本做出不可估量的贡献，使股东和其他利益相关者受益。此前对质量奖获奖公司财务业绩的调查显示，质量每年都能带来一致、积极的影响。

第四，稀有资源将得到更有效利用（如能源、材料、人才和技能）。质量专业人士有机会对可持续发展过程施加更大影响。

最后，质量专业人士的工作将更有成就感。同仁将重视质量专业人士的建议和忠告，董事会将邀请他们参与更多决策的制定，其他专业人士将尊重他们的专长，工作将不再是为低绩效辩护，而是享受成功。社会将认可他们的贡献，人才将源源不断地涌来而不是流走。

结束语

本文概述了企业和社会面临的挑战，以及质量专业人士如何为处理风险和最大化机遇做出特有贡献的方法。

在未来，质量将作为“商业管理系统的策划者”，全面掌管流程，让体系得到更好的管理。质量部门将在公司年报中骄傲地宣布改善为公司节省的费用，改变世人对改善的态度。由于质量专业人士能在项目前对质量所做的贡献以及如何利用资源做出清晰阐述，质量管理项目将得到成功的实施。质量专业人士将成为问题的解决者，利用对消费者满意度和忠诚度的测量结果，帮助组织解决问题，提高声誉。他们不再被当成干扰和拖公司后腿的人，而是公司前进的推动者。 （全文续完）