刘 欢， 陈 洁， 陈建香， 刘 畅， 卢蓓蓉

（华东师范大学信息化办公室，上海 200062）

0 研究背景

高校对于校园信息化应用的关注焦点正在悄悄发生转变．10年前，高校信息化应用主要是解决“有没有”的问题．随着校园信息化建设的飞速发展，大多数高校已经建成了各类主干业务系统，基本的校园应用需求已得到满足［1］，如今高校信息化应用则更多地关注“怎么用”，即如何使师生用户能够更方便、更有效、更加人性化地使用各种应用［2］．解决“怎么用”的问题，关键涉及到如何优化信息化应用的各个环节，在尊重用户的使用习惯前提下，进一步提升系统的用户体验［3］．然而，技术的频繁更迭、业务系统的粗放式发展、业务需求的不断变更、系统开发的重功能轻体验等因素导致该问题的解决困难重重．时至今日，高校信息化应用用户体验普遍较差仍是不争的事实，其后果是信息化部门在各类业务系统中投入了大量精力，却很难收获与该付出等价的用户认可．

高校信息化应用中存在的用户体验问题主要有两类，一是与管理相关的用户体验问题．该问题主要是由不恰当的管理思路或管理流程导致的，常表现为审核过程繁琐、表单填写要求繁复、使用逻辑混乱、用户真实诉求无法满足，等等．此类用户体验问题大多与业务管理部门相关，有的问题甚至与高校本身的体制机制相关，需要高校通过调研用户诉求、调整管理思路、完善管理制度、梳理和优化管理流程来加以解决，信息化部门在处理这类问题时往往扮演着技术辅助者的角色．二是与技术相关的用户体验问题．该问题主要由各类信息化应用开发中常见的“重功能轻体验”思想所导致，即技术人员片面地追求功能的技术性实现，却忽视了用户在使用这些功能时的体会和感受，以致于系统中存在大量有悖于人性化使用的人机交互操作缺陷，如浏览器不兼容、表单输入界面不友好、内容排列不清晰、功能描述容易产生误解，等等．相比于前一类问题而言，信息化部门更容易发现和掌控，并能够以主导者的身份来解决和处理与技术相关的用户体验问题．

与管理相关的用户体验问题常常是个例的、复杂的、多样化的，根据业务、人员、学校等的不同而存在较大差异，很难形成统一的解决方案．与技术相关的用户体验问题则具有显著的普遍性、共通性，可以通过用户体验设计（User experience design，简称UED）进行有针对性的处理，相关解决方案能够在高校中普遍推广．目前国内高校已越来越重视信息化应用的用户体验问题，但相关研究大都聚焦于前一类用户体验问题，还鲜有针对UED的研究．本文主要围绕后一类问题展开研究，通过调研分析当前高校信息化应用的现状，指出应用中普遍存在的与技术相关的用户体验问题，探讨如何通过技术手段改进和提升其用户体验水平，并提出相应的用户体验设计策略．

1 现状和问题

1．1 研究对象

本研究选取国内某“985工程”高校的公共数据库平台作为研究样本．该平台于2002年6月启动建设，目前已建成集学生、人事、教务、财务、设备、国际交流、党群、OA、继续教育、后勤等多个管理信息系统于一体的校内应用门户，面向全校师生提供统一的信息服务．平台中的各种应用启动建设的时间点不一，用户体验设计水平参差不齐，一定程度上代表了国内高校信息化应用的普遍状况．

此外，我们在互联网上选取了一些用户体验设计方面的优秀网站，以作为对比和参考，从中吸取先进经验．其中包括WordPress管理后台、京东购物后台、亚马逊、微信公共平台管理后台、edX管理后台和Google Analytics管理后台等．

1．2 调研方法

由于用户体验较为个性化和主观化，难以事先罗列出所有的用户体验问题作为调查选项，因此本研究采取开放式的调研方法，通过网络调查（微信、微博、百度贴吧）和随机访谈相结合的方式收集该校用户（包括学生、教师和管理人员）对于公共数据库平台中各种应用系统的用户体验意见．该调研于2014年6月发起，最终收集到用户体验相关意见和问题约100条．

1．3 调研结果

经过整理后的用户体验问题主要有7大类，如表1所示．

表1 用户体验问题汇总Tab．1 User Experience Problems

（1）浏览器兼容性差

浏览器兼容性问题成为师生反映最多的一类用户体验问题．当前该公共数据库平台中的各种应用所适应的浏览器版本不一，有的应用开发时间较早，仅支持IE9以下的浏览器版本，高版本的IE需要开启兼容模式才能正常使用，Chrome、Firefox和Safari等浏览器则完全不支持，而某些较新的应用则仅支持新版本IE、Chrome和Firefox，不支持IE8之前的浏览器版本．

在调查中发现，用户使用的浏览器版本较为繁杂，不仅包括了IE、Chrome、Firefox和Safari等主流浏览器，也包括了360、猎豹、遨游、搜狗、腾讯TT、世界之窗等IE内核浏览器．用户反映的问题大都是在使用较新的浏览器去访问某些仅支持老版本IE的应用时发生的，具体表现为列表无法正常显示、菜单无法正常点击，某些内容区域无法显示等．此外，在使用平台中的各种不同应用时，用户需要在不同的浏览器之间切换，这让一些用户无形中产生了“整个平台很难顺畅使用”的感觉．

（2）界面不美观

传统的动画技术应用对于技术人员的基础能力要求较高，需要具备全面的基础理论知识，而BIM动画技术应用则可有效的解决以上问题。通过动画渲染即可实现对建筑模型设计，提高建筑模型设计实际准确性，并及时的更新信息内容，结合工程设计要求对动画模型进行修正。BIM动画技术应用技术瓶颈较低，无需掌握复杂的理论知识内容，因此数据更新速度也相对更快，有所缩短建筑建模设计工期，从技术资源及人力资源方面控制工程建设成本，为后续阶段更好的运用BIM动画技术的工程设计管理提供完善的技术支持与帮助。

调查发现部分用户对应用的界面美观程度并不满意，其中包括了对界面的图片、图表、色调和文字等的呈现效果的意见．如某些图片的处理较为粗糙、某些图片存在拉伸、图片的运用华而不实、系统图标不够美观、页面设计细节琐碎、字体大小和颜色搭配效果较差、图文排布参差不齐、页面元素错位等等．

（3）功能查找困难

部分用户反映他们无法在第一时间便捷地找到目标功能，而是需要多次点击或反复尝试，这为他们增加了大量学习负荷．在某些应用页面中功能按钮较多，功能的组合和排布较为分散，界面元素过于零碎，用户在并不熟悉系统的情况下很难快速定位到想要的功能．某些系统功能隐藏较深，用户需要通过多次的页面跳转才能到达目的功能页面．此外，某些系统标签的描述较为含糊，如用户很难区分某应用中“我的事务”和“业务管理”这两个一级菜单的对应功能．

（4）表单填写障碍

校园信息化应用大都含有各类表单填写页面，部分用户认为在填写某些表单时体验较差．例如，当用户在某个页面中填写完信息后，提交时系统提示所填信息存在问题，用户只能逐个寻找出问题的表单项，再对所填内容进行修改．又如某个应用的表单页面填写项过多，用户在填写时会感觉眼花缭乱，容易导致填写出错．此外，用户在某些表单填写中花费了大量时间，页面往往因为系统session过期而失效，用户不得不重新填写．在填写繁复的表单项时，网速慢、浏览器崩溃、系统卡顿等各种原因也常常致使用户反复重新填写．

（5）操作引导缺失

校园信息化应用中常常存在一些流程化、步骤化的任务操作，部分用户认为这些操作很难上手．虽然一些系统已经提供了详尽的用户使用手册，但是在使用过程中系统界面并未提供清晰的操作引导信息，新手用户很容易迷失在流程的某一个环节中，以致于很难顺利完成操作任务．在操作出错时，系统的一些消息提示不够直白，用户感觉难以理解．此外，一些系统的用户操作手册篇幅较长且说明文字枯燥，用户反映并没有耐心看完这些说明，也很难记住具体的操作步骤．

一些用户认为在当前的公共数据库平台页面中排布了过多的功能链接和内容呈现，其中大部分内容是他们所不感兴趣的，同时也影响了他们查找真正有用的内容．如公共数据库首页不仅显示了大量功能链接，也显示了校园新闻、通知公告等文字内容，有的用户感觉这些内容与学校门户网站中的内容相重叠，占用了大量的页面篇幅，属于冗余的页面信息，他们希望能够将自己最感兴趣的内容放在最醒目的位置．

（7）其他问题

除前几类主要的用户体验问题外，还存在着一些其它的零散问题，如应用中的某些功能容易误操作，多个应用的操作规则缺乏一致性，某些页面存在多个框架而难以控制页面大小，系统响应较慢，等等．

2 解决方案

针对用户反映的各种问题，我们通过与各类参考网站进行对比，并浏览相关文献资料，寻求相应的UED解决方案．

（1）浏览器兼容性问题的解决

随着HTML5技术的普及和推广，互联网的一大趋势即逐步放弃支持低版本IE，如WordPress的管理后台自从3．2版本之后便不再支持IE6．高校信息化应用也应遵循这一潮流，逐步放弃对低版本IE的支持，使系统转而支持IE9及更高版本，以及Firefox、Chrome和Safari．而为了使低版本IE用户不致于产生“系统是坏的”的感觉，开发人员可以通过在前端页面中加入浏览器检测脚本，明确地提醒低版本IE用户系统在该浏览器中不可用，并为用户提供更新版本浏览器的下载链接．

相比其他问题而言，要完全解决各种应用的浏览器兼容性问题常常具有一定的技术难度．因不同浏览器对CSS样式表解析的差异而造成页面显示效果不一致的情况，可以通过CSS Hack等技巧进行弥补［4］；折叠菜单、日历表单选框等前端功能在某些浏览器中响应不正常的情况，可以通过修改JavaScript加以解决；对于一些更为复杂的浏览器兼容问题，则可以考虑对整个系统进行升级替换．如该公共数据库平台中大量运用了XSLT解析技术以显示列表，当用户使用Chrome和Firefox访问时，这些列表显示混乱且不能加以操作．XSLT解析的问题同时涉及到了数据的后台处理和前端呈现．由于老的系统重度依赖于该技术框架，因此前端页面基于JavaScript和CSS的小修小补已很难完全解决问题，此时系统的大版本升级可能是一种更加适合的解决方案．

（2）界面的美化

虽然对于管理后台而言，功能的实现比起美观来说更为重要，但这也并不意味着管理后台能够忽略用户的审美习惯．事实上，高校信息化应用往往喜欢在设计上做加法，普遍存在着“过度美化”的弊病．微信公共平台管理后台则是一个很好的参考案例，其后台页面中没有花哨的图片修饰，也没有五颜六色的点缀图标，配色主要围绕着绿色、灰色两种主色调，整个后台的设计风格干净简洁，这样的“去设计化”的风格反而极大营造了页面的美感．在此高校也应该学会在设计中做减法，摒弃过去每制作一个信息化应用都惯于加上一些富有“科技感”的图片作为题头或背景的做法，不对页面细节作过度修饰，不滥用图标，严格控制页面中的色调数量，并保持各个应用界面风格的一致性．

（3）功能的整合

要使得校园用户能够更快捷地找到目标功能，信息化应用中功能点的有效整合是关键所在．系统中相近的功能或相关的条目应该通过不同的组别、层级进行划分，主要的功能应该突出显示，界面中的所有UI元素应该保持一致性，所有的系统标签描述应该富有意义且便于用户区分．在这方面Google Analytics（简称GA）管理后台具有一定的参考价值［5］．GA后台中含有大量的统计和分析功能，这些功能都被有效地归纳到了以“实时”、“受众群体”、“流量获取”和“行为”为主的几个标签中，并能够通过页面左侧的折叠菜单进行快速切换．用户也可以通过GA提供的搜索框直接搜索某个功能，如输入“来源”，GA即可直接返回“实时＞流量来源”和“流量获取＞所有引荐来源”这两个与“来源”相关的功能页面，供用户快速跳转．

（4）人性化的表单填写

由于漠视用户体验而导致用户反复填写大量表单内容，这样的情况最容易遭受用户的批评和抱怨．在信息化应用开发中应当将表单填写问题的解决提升到较高优先级．可供参考的案例是edX管理后台，该后台为用户提供了良好的表单填写用户体验，具体表现为其表单输入框尺寸较大，便于输入和切换；用户在输入期间能够随时保存，且在修改某个输入框的内容时，系统会自动提示是否保存；系统为输入提供了及时的校验，这样用户在输入的同时即可纠正错误，而不必等到提交后再回头修改；系统还能够自动补全一些数据，以减少用户输入的工作量．

（5）清晰的操作引导

清晰的操作引导能够大大减少师生使用应用的学习成本，并且降低误操作率，在这方面电子商务网站是可以借鉴的榜样．以京东的购物后台为例，用户在购物时页面右上角会显示一个流程图，将整个购物流程分为“我的购物车”、“填写核对订单信息”和“成功提交订单”三个阶段，并提示用户当前所处的阶段，此外在用户成功下单后，系统也会显示清晰的发货流程图．该系统还为用户提供了详尽、友好的提示，如当用户购物金额较少而产生运费时，系统会为“运费”字样添加可点击的小提示，说明产生该运费的原因以及收费标准．这些用户体验设计的小细节能够有效提升用户操作复杂流程的流畅性．

（6）有效的信息排布

对于用户反映的信息冗余问题，可以通过清除不必要的图文内容、优化信息排布方式加以解决．此外，在信息化应用中加入个性化的功能推送也有助于校园用户在最醒目的位置获取有效信息．在这方面可借鉴的案例是亚马逊，它在首页中辟出了大块区域，根据用户的浏览历史记录判断其兴趣和爱好，并据此推荐相应商品［6］．

（7）其他问题的解决

校园信息化应用中的其它问题也可以通过参考各种网站和资料来寻找对应的解决方案．如尽可能少地使用框架、统一操作规则、给予用户适当的预判性错误，等等．

3 总 结

用户体验设计往往是高校信息化应用中最容易被忽视，却又最影响其使用效益的部分［7］．随着互联网技术的迅猛发展，许多高校信息化应用的用户体验水平已远远落后于社会化网站．对于信息化部门而言，通过技术手段提升应用的用户体验水平已经迫在眉睫．本研究针对某校公共数据库平台中存在的各种用户体验问题进行了调查和整理，参考了优秀的网站个例，并寻求了相应的解决方案．下一步的工作重点则是如何将这些解决方案付诸于实践．

［1］ 赵国栋，王婷婷，阎妍，等．校园信息化应用与发展状况分析——2010年高校信息化调研报告［J］．远程教育杂志，2012，6：31－38．

［2］ 华汉芬．增强数字化校园吸引力的对策［J］．宁波大学学报（理工版），2010，3：130－132．

［3］ 艾雨兵．基于用户体验的数字化校园应用推进策略研究［J］．硅谷，2012，14）：72－73．

［4］ 游强华，王萍，黄伦东，等．高校图书馆网站对浏览器兼容性测试［J］．图书馆杂志，2011，30（10）：66－71．

［5］ 谷歌统计［EB－OL］．［2014－09－25］．http：／／www．google．com／analytics．

［6］ 亚马逊［EB－OL］．［2014－09－25］．http：／／www．amazon．cn．

［7］ 焦婧，李亚文．用户体验－高校信息化使用效益研究的新视角［J］．现代教育技术，2012，21（11）：28－31．