寇雪明

(中国移动通信集团山西有限公司，山西 太原 030032)

1 概述

随着移动通信业务的全面发展以及宽带、集团客户等业务的迅速发展，企业对客户投诉、障碍申告的实时在线处理要求也日益提高，对IT 系统支撑客户服务的能力也相应地提出了更高要求。据统计，截止2013 年底，通信行业移动用户数已达2 000 多万，预计2015 年底用户数达3 000 万。在业务规模较快发展的同时，如何有效、及时解决各类业务客户投诉作为提升客户感知的重要手段。所以，在当今科技发展的时代，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。

当前，我省通信企业在部分业务的客服响应速度、处理能力和服务质量上与其他省份比较均存在不足，主要表现为以下几个方面:

1)投诉预处理过程复杂

客服人员输入障碍号码后，需要根据用户反映的各种问题，去各个页面集成的模块中查询。现有业务集成比较离散，并且以标签页的方式进行操作，如需要查询某项信息需要点击相应的标签页。

2)未将业务自动化到导航流程

当前预处理系统无法将各种业务查询自动化到流程中，只能通过查询模块查询。现有系统无法提供傻瓜式操作，而是根据用户反映的问题情况，去各个模块或知识库中人工查询对应的信息，影响处理效率。

3)预处理流程时限较长

20 多个业务查询模块都是单独的标签页界面，需要客服人员熟练记住各种业务对应的模块。目前系统平均每个投诉的预处理时长达到3 分钟左右。

4)客服使用培训成本较高

客服需要熟练记住每种业务对应的模块代码(20 多种业务代码)，在用户提出某个问题类型时，根据该问题类型人工记忆对应模块代码，再根据该模块代码输入查询界面。

综上所述，急需建设一套全业务投诉预处理系统，将后端网络及系统平台的一些业务能力进行服务封装并集中输出给相关人员使用，为客户服务提供集中有效的支撑手段和工具，提升客户服务效率，提升客户服务感知。

2 投诉预处理系统建设方案

预处理系统通过与后台业务系统和网络平台系统的对接，运用灵活的系统配置、自动流程导航技术，给客服人员提供自有业务、基础业务、集团业务、梦网业务、基础通信、业务响应等相关业务的快速处理支撑。简化客服人员的处理步骤，减少投诉派单量和客服人员的处理时长，进一步提升客服人员的工作效率。

本章主要从系统功能、系统建设方案、系统特点及应用等方面进行论述。

2.1 投诉预处理系统功能

系统功能主要包括综合信息处理、系统流程导航、流程配置管理、系统后台管理和统计分析五个模块。

2.1.1 综合信息处理

预处理系统首页集中呈现了客户信息、用户产品列表、在途工单以及用户当前的手机状态和基本的业务办理情况。客服人员在获取受理号码后，预处理系统自动查询页面中集成的信息，方便客服人员对用户问题的判断。

2.1.2 系统流程导航

系统可根据用户选择的障碍现象，启动相应的故障预处理流程来处理故障。预处理向导是客服人员经验的固化，图形化地呈现某类故障完整、规范的预处理流程。导航图包括多个环节，分别对应故障预处理工作的各个步骤，通过流程图的运行，引导客服人员完成相关故障工作的预处理。

2.1.3 流程配置管理

主要包含以下模块的配置:

1)导航启动规则配置:将预处理系统中的障碍现象与预处理导航流程映射规则进行抽取，通过规则管理模块统一配置、统一存储和管理，以提高系统的配置最大灵活性和可扩展性。

2)流程配置:将原处理业务的流程固化到系统中，每一步的处理环节根据具体的业务逻辑链接组成一个流程。

3)环节配置:环节是组成工作流的基本单位，每个环节代表流程中一个独立的事务，环节模板配置就是配置该环节所要进行的操作、所要操作的组件、组件的显示顺序。提供环节模板增加、修改、删除功能，环节内容包括环节编号、环节名称、组件等。

4)组件配置:环节页面模板是由组件构成，能够配置环节对应的组件，组件要调用接口或后台的服务，并且要将结果展示在页面上。能够配置组件上的服务、参数、措施，用于流程的运行过程中动态获取信息，在组件上进行展示。

5)服务配置:根据业务功能的要求，开发不同的服务，配置在系统中，供上层应用调用。系统提供服务配置的增、删、改、查。配置内容包括服务名称、业务逻辑路径、业务逻辑路径、对应接口等。

2.1.4 系统后台管理系统管理主要包含了用户管理、组织管理、角色管理、权限管理、日志管理、统一接口管理。

2.1.5 统计分析

系统提供了对预处理工单明细的统计，主要呈现预处理工单号、障碍号码、关键字、申告人、申告时间、障碍现象等信息。

2.2 系统建设方案

总体方案以“首层拦截”为起点，根据实际投诉业务的具体情况分批进入“流程导向”或者“节点导向”进行投诉预处理，从业务侧重点、复杂度方面等逐一处理，有效解决投诉效率、时长等问题。详细方案如下:

第一步:投诉业务首层拦截

“首层”是指坐席进入预处理系统的第一视图(首页面)。“首层拦截”就是在预处理系统首页面集成了移动用户全面、合理的个人信息，给坐席对来话用户的投诉诉求做预判提供了准确的支撑依据。相关信息视图如下:

图1 首层拦截图

以上信息视图提供了三类信息供坐席预判:

1)个人信息:包括用户个人信息、移动产品信息、办理业务、账单信息、平台信息等。

2)接触信息:用户与移动客服的接触记录(主要是来话记录)。

3)投诉信息:包含当前在途的投诉单、抱怨单。

针对以下不同情况分别采用不同的方法处理:

1)投诉意愿不强烈的来话用户:通过接触记录、投诉信息即可判断用户的投诉意愿是否明确、强烈，但凡意愿不强烈或不明确的用户(如用户不明白相关业务但未得到合理的解释等)，坐席均通过明确性业务解释、安抚性话语等方法规避投诉。

2)投诉内容不明确的来话用户:通过个人信息判断当前用户的移动产品、业务一切正常，但用户反应无法使用也不知道原因，坐席可劝用户主动查找手机原因(如重启等)。

坐席应对每一个来话用户的投诉诉求时，在进入投诉预处理流程之前都会有一个基本的信息预判(如上)，只要坐席在预判中做到了规避投诉，则视为“首层拦截”成功，即:1)未进入投诉预处理流程;2)未派投诉单。

如果“首层拦截”失败，则进入下一步(根据实际问题需要选择进入“流程导向”或者“节点导向”。

第二步:投诉业务流程导向

“流程导向”的概念是将“用户来话描述的问题”转化成“用户真正存在的问题”，最后“解决问题”。

实质上，“流程导向”就是可视化的投诉预处理流程图。

与“节点导向”不同的是，它所接受的输入多为描述模糊、概念笼统、业务范围涉及广的问题，需要对问题进行进一步地剖析、明确以及缩小业务范围的处理。

这样设计主要是因为移动用户众多、能力水平参差不齐、对移动客服过于依赖，而同时移动业务种类多而杂，所以移动用户产生的投诉问题则多种多样，无法从同一个角度进行投诉预处理;但却可以粗略分为两大类:投诉内容不明确的用户和投诉内容明确的用户。

针对投诉内容不明确的用户(这里是指已经“首层拦截”失败的用户)，则需要“流程导向”对“用户来话描述的问题”进行处理，转化为“用户真正存在的问题”，再通过与“节点导向”一样的处理流程一步步解决释疑，成功预处理投诉。

针对投诉内容明确的用户，则直接进入“节点导向”。

第三步:投诉业务节点导向

“节点导向”是针对投诉内容明确、投诉意愿明显甚至强烈的用户，可直接依据投诉节点对应的投诉流程进行投诉预处理，包含:基础业务类、梦网业务类、自有业务类和系统响应类四类投诉业务预处理流程。该四类业务流程中每一例流程图都是根据一线投诉类资深坐席的经验和意见梳理而成，从根本上做到:

1)固化了一线投诉预处理经验;

2)避免了出现问题相同处理流程、口径不同;

3)缩短了投诉处理的时长;

4)集成了包括平台信息、投诉工单、CRM、账务信息等系统的信息、操作，避免在各个系统中来回切换;

5)提供了投诉预处理的准确率。

以下是投诉预处理流程图处理实例:

图2 中左半边为流程实例图，该图清晰地描绘出整个投诉预处理的流程，同时可以在需要时查询并展示各外系统的信息;

图2 投诉预处理流程图

图2 中右半边为流程处理话术，线性展示当前流程预处理的轨迹，并在每一个环节中提供各外系统提供的操作。

2.3 系统特点

1)后端系统信息前移，整合到投诉预处理系统中，信息集中呈现;

2)简单问题一键修复，实现问题的快速定位和处理;

3)归纳和总结了各类业务投诉的处理方法，固化流程，自动导航，标准服务，智能化的导航流程，为客服人员提供故障处理指引;

4)与各网元平台对接，实现智能化的一键处理;

5)针对长流程业务投诉处理，提供工单挂起功能。

2.4 系统应用

热线预处理系统主要应用于企业客服人员处理用户的投诉。

系统将后端的投诉处理智慧和经验提炼，经过系统流程固化后前移到客服前端，形成集查询、分析和处理为一体的，以快速解决客户问题为导向的全业务投诉预处理系统。通过该系统提高投诉在线处理成功率，减少繁琐操作，缩短投诉处理耗时，提高客户应答规范性，持续提高客户感知。系统主要有以下几个应用:

1)流程导航:系统将后端的投诉处理智慧和经验提炼，经过系统流程固化后前移到客服前端，形成集查询、分析和处理为一体的，以快速解决客户问题为导向的全业务投诉预处理系统。通过该系统提高投诉在线处理成功率，减少繁琐操作，缩短投诉处理耗时，提高客户应答规范性，持续提高客户感知。

2)一键体检:系统展现了用户经常会询问的几种手机状态，客服在登入系统后，会自动查询出该手机的所有相关状态。客服人员可以根据展示信息作出判断，如果是因为这些状态导致的用户手机问题，可以直接给用户解答，不需要再进行流程处理。

3)快捷查询:查询用户手机的基本信息，包含基础业务、自有业务、梦网业务、业务响应等业务信息。

4)统计分析:统计分析主要包含预处理工单总数、预处理成功工单数、预处理失败工单数、预处理成功率、挂起归档工单数、无效工单数、派专家席工单数、派外系统工单数，平均处理时长、最大处理时长、最短处理时长等信息。

根据这些信息来分析话务员日常处理业务的情况，整理出需要重点关注的地方以及处理方法。

3 结论

该投诉预处理系统可同时支持呼叫中心2 000 个用户的并发使用，话务员处理客户投诉时，通过点击嵌入客服系统的预处理系统，打开预处理系统界面处理客户投诉。该系统的实现，可使用户投诉、障碍、咨询可直接在线处理，极大缩短处理时限，提升客户感知;客服人员只将未解决的才会派单给后端部门，减少了后端的处理工单量;系统提供预处理导航流程管理，固化了业务处理经验，减少了培训成本。

综上所述，随着各行业信息化的快速发展，各行各业对各种网络应用的依赖程度逐步增高，各类信息管理系统在各企业日常工作中的作用越趋重要，信息化、网络化已然成为引导企业快速发展的一个重要方向，因此便捷的全业务客服系统就成为了信息化的必然选择。随着科技进步、互联网移动化和客户需求的迅速变化，系统也必将朝着移动互联网方式转变，届时将随着内外环境的变化与时俱进。