试析高校图书馆员与读者的信息沟通

2015-11-27河北省秦皇岛市燕山大学环境与化学工程学院张雪红

办公室业务 2015年13期

文/河北省秦皇岛市燕山大学环境与化学工程学院张雪红

一、高校图书馆员与读者信息沟通的内涵及作用

在管理心理学中，沟通占据着重要地位。管理心理学是这样理解信息沟通的，即信息发送者将信息传递给接受者，信息接受者接到信息后并作出反应，通过信息沟通可以了解他人的人生观、价值观和世界观。沟通是管理活动中的关键环节，沟通者互相找到彼此的不同点，建立共同性，不管是个体之间、群体之间，还是团队之间、部门之间，沟通都是协同工作的首要举措。

在高校图书馆中，馆员与读者之间存在着一定的距离，彼此扮演的角色不同，容易出现分歧和矛盾，所以加强馆员与学生之间的信息沟通显得至关重要，馆员应主动了解学生的基本情况，准确掌握学生的读书需求；另外，通过沟通读者能够更好地了解图书馆的有关情况，包括馆藏文献、信息数据资源、借阅规定、服务项目、服务内容等。毋庸置疑，加强双方沟通的最终目标就是提高图书馆的管理水平，为读者提供优质的文献信息服务，使读者获取所需的文献资料。所以加强馆员与读者之间的信息沟通，对于图书馆管理水平的提高具有十分重要的意义。

二、高校图书馆员与读者信息沟通的路径

（一）增强沟通意识，提高沟通能力。在高校图书馆墙上刻着“读者第一，服务至上”的服务宗旨，馆员要提高沟通意识，全心全意服务于读者，如果馆员缺乏服务意识，语言态度不友善，那么就会影响读者的读书欲望，读者会对图书馆的服务质量产生质疑。所以，图书馆员要增强主动沟通意识，树立“以读者为本”的服务意识，加强与读者进行信息沟通。馆员对读者的服务程度在很大程度上直接影响着读者的情感、喜好，所以馆员要善于观察读者，关心读者是否遇到困难，是否需要帮助，增强服务意识，提高读者对图书馆服务质量的满意度，真正做到主动热情服务。在茫茫书海中，有时候读者会无所适从，这就需要馆员善于观察读者阅读意向，积极主动与读者进行沟通，态度诚恳，热情周到，真正做到想读者之所想，急读者之所急，与读者建立良好的沟通关系，彼此信任、相互理解、相互尊重、彼此接纳，真正做好读者的“良师益友”。馆员与读者间建立起良好的沟通关系不仅能够让读者感受到应有的尊重与满足，还可以有效提升图书馆的服务水平，树立图书馆的良好形象，让图书馆工作更上一层楼。

（二）分析读者群，建立个性化读者档案。不同的读者对图书的需求也不尽相同，因此，图书馆馆员应及时分析了解不同读者的需求，有针对性的提供个性化服务。如果读者是在学校进行科研项目研究的老师，那么就要及时了解他们的科研项目内容，做到心中有数，以便及时提供相关科研资料；如果读者是即将毕业走向社会的学生，考虑到他们在忙着实习的同时还要完成毕业论文，馆员应该适当放宽他们借阅文献资料的期限；如果读者是刚步入校园的新生，馆员则应积极告知图书馆的借阅流程和各项规章制度，尤其是电子文献资料的查阅方法，以便让新生尽快了解和利用图书馆的文献资料。只有积极了解读者需求，为读者建立个性化档案，提供贴心便捷服务，馆员与读者间才能更好的沟通。

（三）巧用体态语，提升沟通效果。人与人之间沟通交流过程中，适当的表情、手势和体态能够增进感情、加强信息的表达与传递。馆员在与读者交流过程中也可以运用体态语提高交流效果。馆员在为读者提供服务时要让读者对自己的言行感到满意，让读者有一种宾至如归的感觉，以便更好地和读者沟通交流。首先在服务过程中要做到文明得体。在与人交流过程中，得体的着装、文明的举止、恰到好处的表情等都直接关系到交流成效的好坏。馆员与读者接触过程中，要让读者感受到自己饱满的工作热情和贴心的服务，如果读者对图书馆布局不熟悉，馆员应及时为读者提供引导，帮助读者在最短时间内找到所需书籍资料，同时为读者拿取书籍时要轻拿轻放，如果读者是图书馆“老人”，馆员尽量不要去打扰，以便为读者提供一个轻松愉悦的借阅环境。其次要做到微笑服务。热情微笑的面孔带给读者的是尊重和满足，能够为接下来的沟通奠定良好的开端。

（四）提高馆员素质，提高沟通效果。读者文化程度和工作性质的不同决定了其所需文献资料也各不相同。业务能力强、综合素质高是图书馆馆员与读者间取得良好沟通效果的必备条件。一旦馆员不具备专业的管理水平，知识层次相对较低的话，很难与读者间形成有效沟通，进而影响到服务水平。基于此，馆员应不断加强自身能力和素质的培养，积极学习图书馆管理专业知识，熟练掌握图书馆管理软件的应用技能，具备较强的语言表达能力，善于沟通，从而为读者提供专业快捷的服务。