王怡苹

（安徽省合肥市第一人民医院药学部，安徽合肥230061）

品管圈用于提高患者对门诊西药房满意度的效果*

王怡苹

（安徽省合肥市第一人民医院药学部，安徽合肥230061）

目的通过在门诊西药房开展品管圈（QCC）活动，提高药学服务质量，提升患者满意度。方法门诊西药房全体成员成立“曦耀圈”，按品管圈十大步骤实施戴明环（PDCA）循环活动，并评估该活动效果。结果7个月后，患者对药房的满意率由原来的55.66%上升至94.17%，效果良好。结论药房开展品管圈活动可提升药学服务质量，提高患者对药房的满意度，提升西药房成员为患者服务的主动性，提升沟通和协调能力、凝聚力及解决问题的能力。

品管圈；门诊西药房；满意度；服务

门诊西药房是医院对外服务的窗口，是为患者提供药学服务的最终环节，与患者的用药安全及生存质量密切相关。品管圈（QCC）作为一种质量管理工具［1］，为提高患者满意度提供了有效的方法。我院门诊药房2013年6月至12月开展了以提高患者满意度为主题的品管圈活动，效果良好，现报道如下。

1 品管圈活动实践

1.1 品管圈的启动

我院门诊西药房共有工作人员9人，日均调配处方量1000张，工作强度较大，为进一步提升门诊西药房服务质量，提高整体管理水平，保障公众合理用药，门诊西药房“品管圈”项目于2013年6月正式启动。由9名（其中1名圈长）门诊西药房工作人员自发组成“门诊西药房品管圈”，分管主任作为辅导员。

1.2 确定主题、圈名及圈徽

由圈长主持召开品管圈会议，共同研究影响门诊西药房服务满意度的相关因素，采用头脑风暴及民主投票的方法按选定主题的迫切性、可行性、圈能力及上级政策进行综合确定本期品管圈主题为“提高患者满意度”。经征集全体圈员的设计和创意，并讨论、评选、汇集、再设计，最终确定了代表品管圈活动精神和意义的圈名“曦耀圈”和圈徽（见图1）。

图1 “曦耀圈”圈徽

1.3 拟订活动计划书

拟订品管圈关于提高患者满意度计划表，设计每个步骤的时间长短。圈长把握整个活动的进程，随时调整计划实施中时间的变动，并任命书记员予以记录。

1.4 现况调查与目标设定

通过圈成员的讨论，绘制患者取药流程图；发放患者满意度调查表150份。对调查表进行统计，查找原因和制订对策。利用柏拉图分析数据，根据“二八”法则，取药窗口少、无便民措施、患者排队时间长是导致患者对药房满意度不高的3项主要原因，确定为本次品管圈活动改善重点。因“三甲”检查门诊满意度合格最低值为90%，故将目标值设定为90%。

1.5 要因分析

分析三大要因（取药窗口少、无便民措施、患者排队时间长），制作主因关联图，找到可能引发问题的各种原因。通过对关联图的分析、归纳，得出特性要因图鱼骨图［2］。对鱼骨图讨论后，找出这三大要因的真因：药师积极性不高，主动服务意识淡薄；取药患者多，药房人手少、工作量大；不按时开窗或发药窗口开放不足，导致患者候药时间过长；各种原因引起的退药；工作环境嘈杂，无扩音喇叭与患者沟通不畅，降低了工作效率，由于禁塑未提供塑料袋，便民措施配备不全等。

1.6 制订和实施对策

开展星级药师评选活动，根据处方量、日常考勤、患者对药师的反馈考察、圈员之间的评分等方法，评出技术好、态度好、沟通能力强的服务之星，并给予一定的经济奖励，提高药师工作积极性，改善药师的服务态度。备用窗口实行弹性排班制度，要求后台药师在前台排队超过8人时主动开启备用窗口（见图2）。组织品管圈文体活动，促进同事间相互交流，增进友谊，使小组氛围融洽。加强实习生和进修生的带教工作，充分发挥其人力资源作用，缓解药房人手不足的问题。开设便民服务设施，配置药物咨询窗口、药学工具书、放大镜、圆珠笔等，方便患者咨询，缓解发药咨询压力；特殊患者取药开放绿色通道，保证优先取药。

图2 以PDCA模式开展的对策拟订和实施图

2 结果

2.1 有形成果

门诊患者对药房满意度由原来的56.66%上升至94.17%。

目标达成率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）× 100%=（94.17-56.66）/（90-56.66）×100%=112.51%。

进步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=（94.17-56.66）/56.66×100%=66.20%。

2.2 无形成果

通过开展品管圈活动，提高了药师解决问题的能力，增强了自信心和责任心，增加了团队凝聚力和沟通协调力，调动了工作积极性，提高了工作效率（见图3）。

3 讨论

图3 品管圈活动前后无形成果评分雷达图

品管圈是一项以人为本、新兴的药学服务方法和品质管理模式，近年来大量运用于药学服务［3-11］。我院门诊药房按“品管圈”实施的十大步骤（主题选定、拟订活动计划、现况把握、目标设定、解析、对策拟订、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进）进行计划、实施、确认和处置，经过7个月的品管圈活动，取得了满意效果，其中包括有形成果和无形成果。其中，星级药师评选制度，展现了药师们的风采，有效地提高了员工的工作积极性；品管圈活动能发挥全体成员的主观能动性和主人翁精神，推出了高峰期弹性排班制度，既分流了窗口患者，减轻了窗口前台工作人员的工作负担，也使后台人员流动起来，更好地发挥作用，缓解了高峰期窗口人手不足的问题。通过品管圈活动，圈员群策群力，激发了创造性，在工作中团结协作，使门诊西药房成员关系更融洽。这些无形的成果不仅提升了门诊西药房药学服务整体水平，还增强药学部的核心竞争力。

品管圈虽是一种管理工具，但其核心思想仍是一种以人为本、实事求是、严谨求实、合作创新的文化。药学部开展门诊西药房满意度持续改进活动是一项长期的任务，除了需要科学的管理、有力的领导和政策支撑、团队成员的共同努力外，还需将服务质量持续改进的理念扎根于日常工作之中。药学部在门诊西药房推广品管圈活动的实践表明，品管圈具有自主性、民主性、科学性等优势，群众基础良好，其采用人性化管理，鼓励员工发挥个人所长，各抒己见，集思广益，营造和谐的工作环境。

［1］张幸国.医院品管圈辅导手册［M］.北京；人民卫生出版社，2012：4.［2］林瑞荣.品质管理［M］.厦门：厦门大学出版社，2000：146.

［3］陆国红，吴隽，沈金芳，等.采用品管圈方法优化药学服务流程［J］.中国医院，2009，13（9）：15-18.

［4］蔡雪桃，陈文伟，卢结文，等.实施品管圈活动降低中心药房调剂差错率的成效分析［J］.中国药业，2011，20（20）：65-66.

［5］李妙红.如何提高门诊患者对药房的满意度［J］.临床合理用药，2011，3（12A）：22-23.

［6］赵捷宇，陈利华，孔妍，等.品管圈用于改善门诊患者满意度的实践［J］.药品评价，2012，9（23）：10-14.

［7］王娅能.“品管圈”活动在提升门诊西药房药学服务质量中的应用［J］.中国医药指南，2013，11（21）：219-220.

［8］茅渊，许建国，孙家艳，等.开展品管圈活动提高门诊药房服务满意度的实践体会［J］.中国药业，2013，22（16）：88-89.

［9］朱华军，胡波，石文龙.采用品管圈方法优化门诊药房的服务质量［J］.中国药业，2013，22（10）：111-112.

［10］王玉琦，秦新裕，高鑫，等.品管圈工具在我院质量持续改进活动中的应用［J］.中华医院管理杂志，2014，30（6）：425-427.

［11］邬远兴.QCC提升西药房门诊服务满意度的作用探讨［J］.基层医学论坛，2014，18（16）：2 146-2 148.

Experience of Using QCC Tool to Enhance the Satisfaction in Outpatients′Pharmacy

Wang Yiping
（Department of Pharmacy，Hefei First People′s Hospital，Hefei，Anhui，China 230061）

ObjectiveThe quality control circle（QCC）activity was performed in outpatients′pharmacy in order to improve the quality of pharmacy services and enhance the patients'satisfaction.MethodsTo establish“sunshine circle”by all members of the outpatients′pharmacy member.In accordance with the top ten steps of quality control circle（PDCA），the effect of activity was evaluated.Results The patients′satisfaction rate of pharmacy increased from 55.66%to 94.17%after implementing QCC for 7 months，the activities received good effect.ConclusionQCC in pharmacy can improve pharmacy service and promote patients′satisfaction，improve the initiative of pharmacy service by the pharmacy staff and enhance their communication，coordination and cohesion as well as problem-solving skills.

quality control circle（QCC）；outpatient′s pharmacy；degree of satisfaction；service.

R952

A

1006-4931（2015）20-0089-02

王怡苹，硕士研究生，主管药师，执业药师，主要从事医院药学工作，（电子信箱）wangyiping1216@163.com。

2014-09-30；

2014-12-10）

*安徽省“十二五”临床重点培育专科基金资助项目，项目编号：卫科秘［2013］228号。