冯定辉

2000年《中华人民共和国种子法》（以下简称《种子法》）的实施，标志着农作物种子进入市场经济时代，种子使用者的维权意识和自我保护意识逐步提升，法律意识也得到了提高，但法律意识并未跟上自我保护意识的步伐，加上农作物生产受环境、气候、人为等因素的影响，许多种子经销商感觉销售种子容易，售后服务难；处理种子质量事故容易，处理非种子质量事故难；非质量事故的处理往往得不到种子使用者的理解和支持。

近年来，种子生产企业通过加强质量管理，种子管理者通过加强市场管理，不合格种子流向市场越来越少。但种子的非质量事故往往困扰着种子经销商，处理不好会造成部分种子企业、经销商的被动和不必要的损失，甚至与种子使用者产生对抗情绪。顾客所需要的除获得较好的收成外，最重要的是服务满意度，但企业之所以是企业，加强管理获取利润是目的，企业不是慈善机构，需要有正确的方式处理种子非质量事故。

为了正确处理非种子质量问题，营销人员需要具备三个方面的素质：丰富的专业和相关法律知识、与消费者打交道的能力和吃苦耐劳的工作作风，同时掌握正确的工作方法和步骤。据调查，顾客的抱怨能得到及时解决比抱怨没有得到及时解决、甚至比顾客没有抱怨的回购率都要高很多。妥善处理好非种子质量问题，不但不会影响到销售，而且能取得消费者的信任。

一、准确区分种子质量和非种子质量事故