门子

这家所谓的手机维修店，实际上是一个网站，顾客通过在网站上下单预约，便可以在家等候维修人员上门服务，以及卖掉顾客手中的旧设备。目前该手机维修店只提供苹果、三星、诺基亚、小米、华为、中兴等六个品牌的智能手机维修和苹果平板电脑的维修。

据手机维修店老板冯先生透露，自己之所以会看上这个领域，源于自己的亲身感受，当初自己一部智能手机的屏坏了，到售后更换，费用太高，需要800元，不值！于是自己通过淘宝网联系到一个私人维修店，费用产生了只要300元，但是没过几天新换的屏又坏了，对方还不保修，需要重新换，这累计了也不比售后便宜多少，而且还浪费那么多时间。这种情况，我周围的朋友也经常遇到，所以我就开手机维修店的想法。至于选取六个品牌，一是因为这六个品牌是目前销量最好的；二是配件好找；三是山寨模仿的不多，不易引发纠纷。

另外，有数据显示2014年中国智能手机的出货量将达到4.2亿部，而手机返修率平均在10%到15%，也就是说仅2014年市场中至少有4000多万部手机需要维修，这是一个很大的市场。再加上各种原因替换下来的二手手机，整个市场容量不可限量。

公司旗下一共有约20名专业的维修人员，其中只有2人为专职员工，其余18人全部都是兼职。为了保证合理安排每个维修的工作人员，冯先生每天会根据每位维修人员的地理位置、空闲时间发送维修订单。

冯先生表示，招募兼职维修人员，最大好处就是可以大大降低前期投入。同时兼职人员也存在一个难以掌控的问题，自己目前的解决方法是，顾客评分――满意为10分、及格分数为6分，如果某位维修人员连续三次得分低于6分，则会自动解聘。

另外，每位上门服务的员工必须全程录像，一来冯先生可以有效地监督维修员，防止发生替换零件现象，二来也可以成为日后再次出现故障时的凭证，防止顾客故意“碰瓷”。

冯先生坦言，现在整个手机维修业最大的问题就是不透明化。举个简单的例子，消费者的手机坏了，送到修理店，对方可能手机连拆都不拆，就说你的什么配件坏了！到底是不是这个配件坏了，是不是真的需要更换新的，消费者根本就不知道，而且配件的价格到底是多少，消费者也是不知道。所以很多修完手机的消费者都有一种被“宰”的感觉。

为了改变现状，冯先生做了一些改变，顾客在网站平台上可以清晰便捷找到对应型号的手机故障，比如按键或者声音失灵、屏幕碎裂、手机进水等等。顾客通过微信的公共账号寻求维修方案，随后冯先生会根据顾客的问题推送一个维修方案，包括维修方式、维修时长、其他渠道的维修报价以及自己的维修报价，顾客如果对报价满意就可以确认下单，等待维修员上门维修。

这样做无疑将行业秘密公开化！会不会造成同行的砸价竞争呢？

冯先生表示，其实即使自己不公开，顾客也会有我是不是被宰的想法，与其这样不如公开化，将收费放到明处，顾客也能知道自己是不是被宰。而且他是有选择的。至于同行砸价竞争这点，自己一点也不害怕。既然是同行，大家都知道收费的秘密是什么，你便宜可能用的就是山寨配件，你利润高可能给顾客用的就是翻新件……另外，我在维修报价上会将各种情况标注，如顾客倾向花费少点，我会提前告诉顾客，我给你更换的就是翻新件，使用年限会是多少。顾客可以自己选择。所以同行真要是搞起恶性竞争，倒霉的只是他们自己，毕竟登录我网站的顾客，只需要浏览一遍，就能变成业余中的高手，同行想骗他也不容易。

尽管冯先生的收费比品牌售后便宜一些，但是依然高于很多街边小维修店。但这种一切透明化的好处就是，顾客流失率极低，只有不到5%登录过冯先生网站的顾客会选择竞争对手去维修手机。

冯先生透露，其实做手机维修还有几块隐形利润是不可以忽视，一是软件维修，虽然看似软件维修无非就是刷一下机，或者下载、卸载一些软件，但是现在很多人习惯将很多私人内容都储存到手机里，所以导数据、保留数据是十分重要的环节，为了保证顾客的隐私不受侵犯，自己要求员工当着顾客面都要下载到一个储存卡里，而下载后这个储存卡直接交到顾客手里，当然这个储存卡是需要顾客付费购买的，虽然不是很贵，但是毛利润率极高，可以说软件维修是所有业务里毛利润最高的；二是刷机服务，现在很多苹果手机迷，他们为了尝鲜使用最新版手机，都会到国外买，回国内使用必须需要解码、刷机，网站也提供这种服务，由于刷机都是技术活，对一般消费者很难，但对于技术人员十分简单，十几分钟就能搞定，但是收费在100元之间，毛利润空间也相当惊人；三是导号服务，各类智能手机系统格式不一样，如某智能系统的通讯录格式第一行是姓、第二行是名，而另一个系统中通讯录格式第一行是姓名、第二行是电话，这两种系统共享时就会出现乱码。这种现象在全球都普遍存在，而据北京迪信通信负责人介绍，仅以北京市场为例，在购买高端智能手机客户中，大约有40%的客人有代导手机通讯录的需求，因为一是他们的手机通讯录对于他们工作、生意很重要；二是他们的通讯录数量庞大，而他们又没有太多的时间去研究怎么导入；三是这部分商业人群年龄普遍在40岁左右，对于智能手机操作并不熟练，生怕自己导入会丢失数据。

这三项服务其实都属于软件服务，利润要比硬件的高出很多，毛利润率接近了100%。

冯先生坦言，生意目前遇到的最大瓶颈当数网站知名度，毕竟诸如58同城、赶集网已经涵盖了所有手机维修和回收服务，要想宣传打出知名度必须另辟蹊径。

所以冯先生采取了三项措施：一是微信，即一开始自己和团队，每天在各自朋友圈里转发相关宣传内容，而且如果顾客享受完服务，可以转让宣传信息，可以享受一定额度的折扣，由于有实惠可享，100%的顾客都会转发，而新顾客拿到朋友转发的信息，第一次服务可以享受一定额度的优惠，经过两年多的努力，现在仅微信渠道已经成功开发了上万名顾客；二是会员服务，馮先生透露自己这点是从汽车修理厂学来的，很多人都认为手机维修服务是一锤子买卖，其实不是，智能手机也有自己的寿命，硬件不坏，有可能软件坏，都不坏，顾客还有更换新手机的需求，所以自己建立了会员服务，这样就将顾客紧紧黏在了自己网站上，目前大约有近8000名会员，很多风投公司正是看中了自己会员制的潜力，才愿意合作；三是与各个私人手机专柜合作，虽然很多私人手机专柜也提供维修、刷机服务，其实他们也是搞外包，现在冯先生直接将自己网站信息留给私人手机专柜，让他们也能像品牌专卖店提供售后服务，大大提升了他们的销售额，所以对方很愿意合作，这个途径几乎每个月都能为网站带来数百名顾客。