陈芳媛

【摘要】供电企业在市场化发展的今天，存在很大的危机和挑战，要想在目前激烈的市场竞争中立于不败之地，需要对供电营销服务进行改善和优化。本文试对供电营销服务的风险进行防范，同时就这些风险和常见的问题进行分析，并提出一些管理上的建议和措施。

【关键词】供电营销服务；风险防范；管理措施

引言

随着现代化社会的发展，对电力企业供电市场化发展在慢慢转向营销发展，客户的发展逐渐多元化方向，如何为客户提供更加安全、可靠的电能以及热情、周到的服务，以满足客户的更高要求，这就需要供电营销企业根据形势的要求和变化，从客户的利益和角度出发，使客户不仅高效用电，且能够实现供电服务和营销的利益最大化需求，最终使得供电企业得到最优的效益。

1、供电营销防范的一些风险

供电营销中有许多风险，供电企业在服务上需严格规范，对于内部的调度以及协调、执行等方面的环节上要注重过程的衔接和连贯，对于线路的故障要及时地进行排查和抢修工作，尽量满足客户对服务的具体需求。对于供电网络中出现的不合理现象，对供电网的分布如果不尽均匀等情况，就会使一些客户在安装的过程中以及增容中增加成本，而且在某些情况下满足不了客户实际用电量。如安排计划停电时，停电的时间段不合理，以及停电时间过长，重复停电、通知客户停电时间未按规定通知到位，都会造成客户的不满情绪。

对于供电营销服务中员工的服务有一些差距，一部分原因是由于电力员工首问负责制执行不到位，对于一些问题，出现互相推诿的情况发生。还有一些供电企业的员工由于缺乏主动服务意识以及热情服务的心态，在工作中出现工作不认真、态度恶劣等现象，违反国家电网公司服务规范等规定。

在营销服务的窗口工作中，存在一些服务人员的业务技能水平不高，对客户的咨询解释不到位，不能满足客户的合理需求，这些问题一定程度上都会影响到供电企业和客户之间的矛盾，使得客户对供电企业产生一些负面的影响，这对供电企业和客户双方形成了隔膜和伤害。

在执行法律法规面前，我国的相关电力方面的法律法规在不断的完善和改进，对于《供电监管办法》等一系列的法律法规的出台，有效地使供电企业在供电量、供电质量和供电服务等各方面的服务有了提高，也让客户在享受电力工程的服务以及用电的安管管理和维护、供电中的一些故障等许多方面的服务得到了及时处理。

2、供电营销服务中风险防范的管理措施

在对供电营销服务中的风险防范时，要特别重视对供电营销的危机管理，通过制定一些风险防控管理预案，对营销中出现的一些风险和失误，进行科学有效的分析和讨论，得出最优的处理结果，形成一种较为完善的风险防范管理措施。供电企业可根据自身实际情况进行演练和定期不定期的举行各种培训和讲座，使供电企业员工在营销和供电服务的过程中得到有效的風险应对，并从中得出实际经验和总结，提高供电员工对突发事件和复杂事件的处理能力，从而不断地为风险防范的管理进行优化和完善。

供电企业对客户的服务和供电管理过程中，要加强对供电管理和服务中出现的各种问题，对工作中的失误加以重视，勇于直面工作中的过失和错误。很多供电企业往往在发生一些突发事件之后，采取隐瞒和逃避的方法，避免领导的追责，害怕社会舆论的曝光，一定程度上使发生的事件持续恶化和发酵，并采取错误的方法和处理方式，违背了供电企业的服务宗旨，使供电企业的形象受损。如果出现这种危机情况，供电企业应有一个良好、积极的心态去面对，主动地去承担责任，给外界一个负责人和正面的形象，并积极联系有关部门，有效沟通和联系媒体，尽最大可能去补救工作中的失误和负面影响，从而成功化解风险和危机，取得社会和客户的信赖。

对于媒体的沟通和联系时，要注意一些措施应用得当。例如，要在供电企业和新闻电视网络媒体中有一个清晰的定位，关注新闻媒体的报道动向和对事件的态度和看法，第一时间对媒体进行客观公正的展示供电企业在处理事件的实际情况，维护供电企业的社会形象和公众形象。密切联系媒体，跟踪舆论舆情，做到第一时间把供电企业的损失最小化。

针对突发事件和应急情况，要建立一套预警措施，在事件发生的前期就要做出风险防范的预案管理和调控。针对问题的情况轻重，及时科学地采取应对措施，冷静分析和面对，防止事件进一步扩大化，用最快的速度和措施，降低事件的恶化程度。还要对客户以及有关人员进行事后服务的调查工作，摸清问题的所有情况，实时对舆论进行监控调查，强化供电服务的有效管理手段，提升客户满意度，并维护好供电企业形象。

3、供电营销和经营管理中的防范体系建设

供电营销中要建立起有效的经营风险防范体系，制定真诚服务和共谋发展作为供电企业的服务宗旨，供电企业员工要通过日常的工作服务，严格要求自己，在职业道德和自身业务的要求上，树立起科学正确的职业理念，把服务理念贯穿到实际工作的每一个方面去。

对经营风险的工作防范体系建设中，要注重对信息的管理和控制，不断地把各种信息进行汇总和分析，建立起有效的信息服务管理机制和反馈机制，有效管理和控制安全信息的渠道来源，使得供电企业的各种营销信息都能及时得到反馈，从而为有效防范风险提供最可靠的依据。对于供电企业的监督检查管理机制以及对客户的用电纠纷管理机制等不断地加以改善和优化，运用实事求是的态度和原则，遵循法律法规，依法进行处理和解决，使供电企业在处理客户用电问题上秉承客观公正的态度办事，从而有效避免简单问题复杂化。还要加强供电公司的主动服务意识，在提供优质服务的同时，要善于寻找和发现不同客户的利益需求，以及他们个性化的需求共同点等，要尽可能满足客户的需求和利益，使得供电企业和客户之间达到双赢的目的。对于主动服务的观念能够使供电企业发展和未来处于主动地位，为企业以后的发展道路奠定坚实的基础，实现供电企业的利益最大化目的，从而为供电企业提高自身经济效益、发展积极社会效益做出贡献。

对于供电公司和客户之间要建立起一种有效的管理机制，使得每个客户的利益需求都能够实现和满足。供电企业要把诚信理念以及为客户提供优质服务作为自身企业发展的管理理念，使供电企业和客户之间可以充分的沟通和了解，降低双方之间产生的用电纠纷和各种矛盾的可能性。供电企业还要对客户进行督促，并宣传文明用电、依照国家法律法规合理用电，使客户的安全用电得到广泛的宣传。

4、结语

供电企业的发展越来越需要优质的服务和运行畅通的供电配送技术，供电企业要想在市场化的发展中立于不败之地，要坚持以客户服务至上为根本要求，对供电营销中出现的各种环节进行全过程的控制和评价策略，对于风险防范和前期预警措施以及有关突发事件的补救等措施进行配合运用。使供电营销的服务提升上去，使企业的管理和风险防范得到有效的控制。

参考文献

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