陈思杰

【摘要】为有效应对电力突发事件，确保突发紧急事件情况下做好电力优质服务工作，电力95598需制订一套科学、实用、完备的应急预案，建立应急管理体系，切实提高供电服务应急处置能力，维护广大电力客户的利益。本文针对电力95598服务过程中可能遇到的灾害与事故，从应急预案的编写、演练、实践到应急预案达成共识、有效执行，最终建立应急机制并卓有成效等四个方面进行探讨。

【关键词】电力；95598；应急；预案

1.简介

电力95598作为供电企业24小时客户服务热线，为有效应对电力突发事件，维护广大电力客户的利益，确保突发紧急事件情况下做好电力优质服务工作，必须制订一套科学、实用、完备的应急预案，健全应急系统，完善应急措施，定期组织演练，切实提高供电服务应急处置能力，确保在突发事件下能迅速、高效、有序地开展应急行动，将突发事件的危害降到最低。

2.电力95598应急预案的编写

为制定出一套科学、实用、完备的应急预案，首先，应梳理电力95598可能涉及的突发事件类型；第二，结合电力95598实际运营经验，明确关键应急预案；第三，根据应急预案，具体明确各类应急预案的格式、结构和特点。

2.1梳理突发事件。依据《国家电网公司应急预案编制规范》和《电力突发事件应急演练导则》，从公共安全、系统安全、服务稳定三大方面分析，初步梳理了电力95598可能涉及的突发事件。

2.2明确关键应急预案。结合电力95598的实际运营经验，从突发事件发生的概率、影响范围、重要程度等方面细化分析，明确了最关键的应急预案：话务高峰应急预案、系统异常应急预案、防台、防汛、防强对流天气应急预案、突发新闻媒体事件处置应急预案、火灾事故应急预案。具体分析方法如下：（1）95598作为服务热线，电话呼入量和人工请求量常因某一片区突发故障停电或阶段性营销活动发生突增现象，建立话务高峰应急预案，及时采取话务分流措施，才能有效确保优质服务水平。（2）95598作为服务热线，从客户呼入、电话接听到内部流程的运转，一切都离不开系统支撑，建立95598系统应急预案，才能有效应对系统异常。（3）若地处沿海地区，经常遭受台风袭击，台风将引发电网大面积停电，对供电企业、社会公共安全均会造成巨大影响，建立防台、防汛、防强对流天气应急预案，才能有效应对台风、强对流等灾害天气，将灾害损失降到最低。（4）供电企业作为公共服务企业，良好企业形象的树立与维护显得至关重要，建立突发新闻媒体事件应急预案，确保新闻媒体事件第一时间得到处理，才能有效控制事态进一步扩展和维护企业形象。（5）95598作為人员密集的场所，加强消防管理，建立火灾事故应急预案，才能有效保障员工人身安全。

2.3明确应急预案格式。一般应急预案可分为三类：综合应急预案、专项应急预案和现场应急处置预案。（1）综合应急预案。综合应急预案是从总体上阐述公司处置事故和突发事件的应急方针、政策，应急组织结构及相关应急职责，应急行动、措施和保障等基本要求和程序，是应对各类事故和突发事件的综合性文件。（2）专项应急预案。专项应急预案是针对具体的、特定类型的紧急情况而制定的应急预案，说明单一应急行动的目的和范围，通过危险源辨识，制定处置措施，程序内容具体详细，是综合应急预案的组成部分。（3）现场应急处置预案。基于现场应急处置预案具体、简单、针对性强的特点，明确电力95598应急预案以现场应急处置预案的格式进行编写，编制成作业指导书的形式，原则上不超过两页A4纸的内容，不仅便于预案培训宣贯和相关人员熟练掌握，更有利于不断积累经验，完善改进预案。

3.演练实践，应急预案达成共识

为确保应急预案落实到位，切实提高各相关人员的应急能力和反应速度，通过研讨、演练、实践三步走，确保在应急预案文档内容和实际执行中达成共识。

3.1专题研讨会。召集负有处置突发事件职责的工作人员，开展面对面交流，一方面实现对应急预案内容、流程的培训，熟悉应急预案内容；另一方面，共同发现现有应急预案的不足，提出改进措施，并对预案进行相应的修订。

3.2应急演练。应急演练主要应注意如下几个方面：第一注重应急演练准备，开展应急演练前，制定演练方案，明确演练目的、演练范围、演练步骤和保障措施等；第二注重应急演练实效，对所有有编制的应急预案均进行演练，应急演练过程中，尤其对话务突增、系统异常、新闻媒体事件等常发的突发事件每年举行一至二次演练，演练模拟突发事件的场景，突出实战效果，不忽略应急预案中的每个环节，让每个应急责任人都亲身经历一次应急情况，在演练的过程中发现了一些不足之处；第三注重应急演练评估，应急演练后，对应急预案演练进行评估，并针对演练过程中发现的问题对相关应急预案提出修订意见，最终在应急预案实施方面达成共识。

3.3实践检验。通过实践检验每个具体行动措施的实际意义，达到对应急预案应急处置关键环节、关键行动上的共识，不断积累、固化好的做法，提出问题改进建议，指导应急预案的不断完善。

4.有效执行，建立应急机制

为确保应急预案与实际相符，能很好地被执行并指导实际工作，通过调研、危险源辨识和风险评估、修订应急措施、建立信息沟通机制等四个方面建立“应急机制”。

4.1调研。根据应急预案的定义可知，为制定实用的应急预案，首先应了解哪些情况下会发生哪些突发事件，针对突发事件可预先采取哪些应对措施。为了解这些信息，采用现场调研和问卷调查相结合的方式，全面深入采集相关信息。

4.2危险源辨识和风险评估。只有对每种突发事件进行危险源辨识和风险评估，才能针对流程各阶段、时期的特点，制定相应有效的应对措施。

4.3应急措施修订。在经过调研、危险源辨识和风险评估后，我们对应急措施进行重新修订，得到与当前实际相符的应急预案。

4.4信息沟通机制。在执行应急预案的过程中，必须确保信息快速有效传递，其不仅利于指导各相关单位快速采取行动，也有助于领导掌握情况，从而制定有效准确的指导方针，因此，建立有效的信息沟通机制至关重要。

5.全员参与，确保应急机制卓有成效

5.1领导重视、加强管理。应急机制的形成，离不开领导的重视与支持。各级领导应将应急管理工作作为一项重要工作来抓，积极进行工作协调和资源调配，确保应急预案的人员、物资到位，不断推动95598应急预案的完善。

5.2全员参与、众志成城。在应对突发事件的应急工作时，所有参加应急工作的机构和人员必须服从领导、层层负责，保质保量地完成本职任务，发挥每个单位和个人的主动性、积极性、创造性，这样才能克服各种困难完成应急任务。应急工作结束后，应注重总结归纳，发现不足，不断完善改进应急预案。

6.结束语

制订一套科学、实用、完备的电力95598应急管理体系，需全面考虑电力95598服务过程中可能遇到的灾害与事故，从应急预案的编写、演练、实践到应急预案达成共识、有效执行，才能最终建立应急机制，切实提高供电服务应急处置能力，维护广大电力客户的利益。

参考文献

[1]国家电监会.《电力突发事件应急演练导则（试行）》

[2]国家电网公司.《国家电网公司应急预案编制规范》