王文娟

(东北财经大学,辽宁 大连 116025)

基于顾客行为的电子商务退货模式决策方法研究

王文娟

(东北财经大学,辽宁 大连 116025)

电子商务模式的迅速发展,不仅展示出其强大的优越性,也暴露出传统商务模式不曾遭遇的难题要要要高居不下的退货。本文通过对电子商务中顾客行为的深入分析,确定影响电子商务企业进行退货物流模式决策的主要相关因素,并深入分析其具体影响指标,构建电子商务退货物流模式决策评价指标体系,并运用熵值法进行退货物流决策方法研究,得出依据企业自身优势、劣势及消费者行为影响下,企业如何科学、合理地承担遇到的逆向物流责任,帮助企业制订决策方案。

电子商务；逆向物流；熵值法

1　引言

蓬勃发展的电子商务，使人们的生活方式发生了翻天覆地的变化，尽显传统商务模式无法比拟的优势，即开放性、全球性、低成本、高效率等。然而，对于电商企业而言，机遇与挑战并存，居高不下的退货率成为电商的无法回避之痛。中国行业研究网数据显示，2013年“双十一”电商退货率平均占到销售量的25%，部分商家高达40%，这给物流和仓储带来巨大的压力。2014年，仅11月1017日这7天时间，全行业处理的邮件（快件）量达到5. 86亿件，比2013年同期增长近70%。日最高处理量是平时日常处理量（3 309万件/天）的3倍。然而，华丽的销售额背后却隐藏着电商企业之疡，诸如天猫商城 “双十一”退货率最高竟达到64%，其余退货率30%～50%的多不胜数。对买家、卖家以及涉及到的物流公司都关系到运输成本、破损成本，甚至情绪成本等。……