文/林彦

摘　要：当前高职“航空服务礼仪”课程评价体系存在一些须提升之处，其课程评价体系的改革思路应将真实性考核评价融入课程评价体系，并建立基于行为业绩的高技能人才评价模式，围绕行业真实要求，设置礼仪标准，制定评分细则，通过构筑信息化抽测平台，确保点面结合，实施过程评价；立足课程真实特点，分析选择评价方法并构筑该评价体系的支撑系统。

关键词：航空服务礼仪；课程评价；真实性考核；行为业绩

高职“航空服务礼仪”课程评价体系重构——基于行为业绩和真实性评价

文/林彦

摘要：当前高职“航空服务礼仪”课程评价体系存在一些须提升之处，其课程评价体系的改革思路应将真实性考核评价融入课程评价体系，并建立基于行为业绩的高技能人才评价模式，围绕行业真实要求，设置礼仪标准，制定评分细则，通过构筑信息化抽测平台，确保点面结合，实施过程评价；立足课程真实特点，分析选择评价方法并构筑该评价体系的支撑系统。

关键词：航空服务礼仪；课程评价；真实性考核；行为业绩

作者简介：林彦(1979- )，厦门城市职业学院。

中图分类号:G434

文献标志码：码：A

文章编号：号：2095-9214(2015)11-0173-01

“航空服务礼仪”课程是一门培养高职航空服务专业学生礼仪素养，规范其职业礼仪，强化服务意识和训练学生服务礼仪技能为目标的课程，具有明显的规范性和可操作性。对这样的实践类课程而言，应采用以工作过程为导向的课程观和以行为导向的教学方式，而细致建构评价体系对课程的效果起着至关重要的作用。本文尝试在论述重构“航空服务礼仪”课程评价体系的必要性及改进方式。

一、当前“航空服务礼仪”课程评价体系须提升之处

随着“航空服务礼仪”课程被定位为核心课程，其专业化特征更加被凸显。综合几年来教学评价中所呈现的问题，有以下一些须提升之处：

首先原有考试重鉴定选拔，忽视改进、激励、教育和促进习惯养成功能，应该对学生的评价侧重发展性功能，重视情感、质的评价，将学生的学习过程、品德、情感纳入评价范围内等。

其次，内容虽然模拟实际情境，但因环境及标准不职业而陷于纸上谈兵 ，原先的考核评价多依附于教材或老师课堂传授的理论知识的考试内容不利于培养学生独立思考和灵活运用知识的能力，限制了学生学习的范围，造成学生知识面狭窄，学习兴趣降低。大部分“被动”学生的礼仪规范与行为举止仍旧停留于未习得状态，没有达到在工作情境中权变运用礼仪“工具” 解决实际问题的能力，这需要长期实践、反思性学习、创造性运用礼仪评价体系和方法论。

再次，由于各方面条件限制，评价较少考核职业能力和工作业绩，评价体系不完备。由于没有强调职业能力和工作业绩，因此礼仪小品的展示让学生感觉自己在“演戏”，评价亦易陷入浮于表面的演技评价。因此，只有改进高技能人才评价模式和方式，加快建立“以职业能力为导向，以工作业绩为重点，并注重职业道德和职业知识水平”的技能人才评价新体系，[1]“航空服务礼仪”课程的效果才有可能得以提升。

最后，结果反馈低效，弱化诊断功能。以往的考试结果没有办法和学生充分的交流与沟通，反馈总是滞后。评价反馈一般停留于数据分析、量化评价、等级反馈，即使是老师的当面点评也如蜻蜓点水，很难对教学和学生的发展起到诊断和持续改进作用。

二、“航空服务礼仪”课程评价体系改革思路

本文认为，在“航空服务礼仪”整个课程评价体系设计中，真实性评价与基于行为业绩的高技能人才评价模式应成为其改进过程中最应该注重的理念和方式。

(一)将真实性考核评价融入课程评价体系

经过实践和学习，笔者认为“真实性评价”是实现实践类课程所追求目标的最有效评价手段之一。礼仪素养只有在各种真实任务的考核氛围中、不同情境中、过程训练中才能真正养成。在具体情境中考察学生的表现和实际操作能力，加强多方面的评价主体与评价对象之间更频繁的交流与评价，让学生得到更为有针对性和实效性的反馈与诊断，真正形成评价引导教学的过程。因此，真实性评价理念与方式与“航空服务礼仪”课程考试评价具备高度耦合性。

(二)建立基于行为业绩的高技能人才评价模式

目前，航空服务行业对能够尽快实现绩效的复合型技能高端服务人才的需求是强烈和持久。校内如果无法建立适应教学需要的技能实践基地，课堂内学生又不配合教师的话，最后就不可能完全适应企业的需要。有人认为，航空类企业对航空服务人才的招聘往往专业不限进入企业后还会再培训，因此没必要用专业的业务行为绩效等人才评价模式，只需要进行一般性的素养评价即可，这种观念是在仅仅片面追求“就业率”而不考虑长远职业发展需求的表面现象的基础上产生的。我们经过对本校五届毕业生就业情况和到企业后培训情况的追踪调查和对厦门航空服务类企业的员工专业与员工五年职业发展动向比照调查后发现，企业总体上追求效益的最大化，对高端服务技能人才的培训开发投入侧重操作，而这在短时间内学习到的操作技能比较难以支撑其长远的职业发展，对企业综合礼仪技能业绩评价的不适应和服务经验能力的欠缺是很多非专业的毕业生无法适应企业的要求而快速离职的最大原因。

通过对企业和毕业生的问卷调查和现场调查显示，“航空服务礼仪”课程一定要依据航空服务不同岗位的业务模型和素质模型建立高技能人才评价的业绩标准和知识考试，注重考核学生的综合素质、行为业绩技能，选择适合岗位技能需要的评价指标和评价体系。因此课程应该更强调国家标准、岗位人才需求和岗位服务标准的作用，搞好信息化教学平台的信息化建设，提高评价工作技能含量和整体水平，实现评价过程和评价结果的标准性和公信度，以促进学生情感认可度和对课程效果的吸收，重点抓好现场的技能考核和工作成果的行为业绩评定，提高评价的针对性和适应性。

三、高职“航空服务礼仪”课程评价体系的重构

“航空服务礼仪”课程评价体系重构的主要改革行动就是真实性评价和基于行为业绩的高技能人才评价体系结合在“航空服务礼仪”课程中的实践中。我们应该在该课程安排中提供给学生与现实生活和服务岗位相关领域类似的各种真实性任务，让每个学生在一边学习专业知识的同时一边充分运用自己所积累的知识、技能、经验以及策略，让学生在新的考核评价体系中不断展示和证明其对行业业绩标准的理解水平和对岗位标准知识及技能的应用能力，从而实现对知识与技能学习的螺旋式上升。

(一)构建基于行为业绩的高技能人才真实性评价新模式

针对航空服务服务业人才要求，本课程着重考核学生在日常生活和服务过程中必须具备的各项礼仪素质。简单地说，就是学生能够熟练地应用在各种场合下适用的礼仪规范和工作艺术。因此，重构后的评价新模式应至少包含以下四大模块：

模块一：个人基础礼仪评价系统，用以衡量学生礼仪价值观、自我认知、品质、动机与岗位的匹配性。主要考核每个学生基本礼仪规范积累和习惯养成的掌握情况，也即学生在“航空服务礼仪”课程中需要掌握的通用能力部分。

模块二：航空服务礼仪知识评价体系，用以衡量学生胜任岗位所必备的基础礼仪知识、业务礼仪知识、专有礼仪知识。航空服务礼仪知识评价体系是高技能人才评价中必不可少的部分，是根据航空服务专业下空乘人员和机场要客服务人员等岗位，参考国家职业标准设计的基础礼仪知识和专业礼仪知识。

模块三：航空服务岗位业绩评价体系，用以衡量学生完成基本工作流程的关键礼仪展示、满足管理要求的综合业绩。这一模块主要是对学生关键礼仪技能业绩和综合礼仪技能业绩的评价，即学生需要掌握的核心能力部分。学生展示实现岗位业绩所需要的礼仪技能。这个模块也可以采用行为业绩面试评价的方式，做到针对程序的自述和答辩。评价小组评价时需要把握行为业绩的关键点，提出被评价人需要改进、提高的方向。

模块四：综合模拟特殊任务实操评价体系，用以衡量学生在各种相对特殊的工作场景中完成任务的礼仪能力。这一模块要在老师的监督下和规定时间内现场操作规定的业务活动，比如礼仪操，礼仪主持、礼仪课堂模拟等，根据学生自己申报的岗位，主要考核学生综合礼仪展示能力，即学生个体可以在结合所学知识和技能后可发挥的拓展能力部分。

(二)围绕行业真实要求，设置礼仪标准，制定评分细则

“航空服务礼仪”考试评价重要一环在于评分细则的制定。我们应遵循实用性、操作性、规范性为首要原则，细则描述采取动宾结构，利于师生实际教学生活中开展训练。

实践类课程应以工作过程为导向的课程观和以行为导向的教学方式，基于这样的理念，在设计与实施以项目为中心的课堂教学时，教师要使得学生所学习的项目化解成系列的学习或评价任务，并提前告知学生其学习项目的评价方式。当然，项目评价的最佳工具就是评分细则的运用。评分细则将研究的评价、知识学习的评价、核心概念理解的评价、交流技能的评价(口头表达能力与书面表达能力)以及不同类型思维的评价综合起来。相对指标体系的基础上，构建权重体系。

(三)通过构筑信息化抽测平台，以行为业绩和真实性评价为指导实施过程评价

在坚持改革方向和原则的具体改革实践中，还应该经过一节节课的持续实践、观察、反思、评析、讨论，不断总结和提升，将礼仪课堂新模式慢慢展现出来，丰富和清晰起来。真实性评价主张学生接受真实评价任务，评价标准事先公开，评分细则师生共同研制，但在这一考试评价方式下的教育教学质量到底如何？只有通过正式施测才能体现，我们将借助摩灯课程等信息化建设平台、现代化的PAD教学课堂将整个课程实施过程的测试平台内容进行不断的修正。

1.评价主体多元化

评价主体指评价者，真实性评价倡导确立多元的评价主体。基于这样的理念，“航空服务礼仪”考试评价过程中，倡导多元化评价主体的介入，把家长、企业人士、特殊服务对象请入课堂，形成学生、教师、家长、企业人士、特殊服务对象主要是进行真实性评价的主体群；行业专家、职业资格准入专家、一线教师、教研员等则构成基于行为业绩的评价主体群。这样的评价主体结构确保了“航空服务礼仪”课程基于行为业绩和真实性评价体系的动态更新，礼仪标准的与时俱进，最终使我们的评价更加符合社会需求，符合岗位需求。

2.评价方式常态化

各小组按照抽测要求，在指定时间内自行组织互测，完成对每一个学生的“航空服务礼仪”课程考试评价。互测分两个维度，一是关注学生日常礼仪落实情况，为教学提供及时反馈，直接服务于课堂教学；二是关注阶段性学习成效，为基于行为业绩的抽测做好充分准备，直接服务于抽测工作，但最终都是服务于总体的学生礼仪素养的培养。学生的互测更加注重过程性评价，记录和观察每一位学生的礼仪规范、礼仪技能、礼仪素养、礼仪意识等，考察学生是否能够把礼仪知识运用到日常生活，服务于其他课程，服务于周边的人和事。

基于行为业绩和真实性评价的评价体系切中了传统纸质评价的弊端，但并不全盘否认纸质评价，而是提倡多元化的方式全面、真实地反映学生的发展。真实性评价的运用脱离不了现实需求，“航空服务礼仪”课程的理论知识点，用人单位的选拔性考试要求，各类考证需求等都需要考试评价理论与实践相互结合。基于此，“航空服务礼仪”课程依据评价内容特点，采取合适地评价形式，即采取理论知识测试、集体礼仪规范展示、情境演练、自选展示等等形式，丰富考试形式，激发学生兴趣，提升礼仪素养。

3. 评价反馈及时化

自“航空服务礼仪” 基于行为业绩和真实性评价系统构建后，反馈行动将贯穿整项改革全过程。学生学习生活有何改善，行动中时刻关注学生发展，即始终坚持过程全程反馈与考试结果反馈相结合策略，做到研究者、实践者、评价者都能够从反馈中获得大量有价值的信息，反思自己在评价过程中的行为表现成为最有效的教学因素。“航空服务礼仪” 基于行为业绩和真实性评价的标准会不断指导着课堂教学，抽象理论层面的课程标准、实际操作层面的评分细则有助于教师定位好具体实践层面的教学目标。教师将课程标准与评分细则转化为关键性问题，设计任务，实施课堂教学。这种高效运用评分细则的课堂实施方式充分体现了过程性反馈理念与做法。

最佳的教学就是“嵌入有评价的教学活动”(instructionandembeddedassessment)。[2]考试评价不仅仅指教学结束后或修完课业时对学生进行评分、分等级的活动和程序，而是在整个教学的进行中为教师的教学决策提供丰富的信息与资源，为学生不断提供大量信息反馈，激发学习动机，帮助学生在实践中形成思维惯性和对企业需求的适应性。

(作者单位：厦门城市职业学院)

参考文献：

[1]张竟成，张甲华.《基于行为业绩的高技能人才评价》.清华大学出版社，2010(6):17.

[2]张向众，李永珺. 真实性评价和课堂教学的整合[J].外国教育研究，2004(8)：42-46.

[3]陈红霞.真实性评价：中职《服务礼仪》考试评价改革的应然路向[EB/OL].[2014-09-16]http://ms.zzedu.net.cn/space.jsp?do=thread&id=4951&uid=157.