何发明

湖南省祁阳农商银行石鼓源支行曾莎，是一个工作只有一年多的新员工，看似乏味柜台员工，却也因为每一天不同的故事而精彩。她在小小的柜台真心为每位客户服务，得到了当地老百姓的称赞。

某日，一中年妇女从窗口递进一张20000元的定期存单，说要转存一年。经询问，该客户未曾上过学，连自己的名字都不会写，也没带没有私章。对于这种客户，往往会担心，没有她本人的签名，事后对这笔业务产生质疑时的解释工作会比较麻烦，小曾有些不放心，但仍耐心说：“只取利息，本金再转存一年吗”。“嗯，是的“。听到她确认的应答之后，才按下提交，将20000元的存单以及利息递了出去，并说“这是您的20000元存一年的存单，以及利息料元，麻烦核对一下”。小曾正为自己办理这笔业务感到高兴，同时认真为下一批客户办理相关业务。过了大约半个小时，来了一对夫妻，一进来就指着小曾大骂，一大堆难听的话让人觉得莫名其妙。经仔细询问才知道原因，刚才来办理存单转存的客户回家后，她老公觉得存单金额不对，应该是22000元，于是带着老婆气冲冲地来到办公室，不分缘由的把小曾骂了一通，还说欺负她不识字，坑她钱之类的。秉着客户至上的原则，小曾只能听着辱骂，还安抚道“你们先别急好吗？我把你之前的存单找出来给你看，你就知道是20000还是22000元的存单了，你这样急着骂我也解决不了问题，是吧？”她老公也不顾，依旧说着难听的话，这时，小曾己找出她的原到期存单，隔着窗口玻璃给他看。“大叔，这是你老婆来转存的存单，的确确是20000元，而不是你说的22000元，你真的误会我了”。再抬头时，她老公已不见人影，而她尴尬的立在那里也没有一句道歉的话。经历过这么一场风波，后面的客户纷纷为小曾抱不平，小曾心中虽然不愉快但知道，对于客户来说，没搞清状况，出现激动情形也是人之常情，而能做的，只是站在客户的立场，去理解、去包容，做好服务工作才是自己的份内事。

某日，一位年迈的阿姨，在她儿子的陪同下，来该行办理转存业务。因为窗口外的人很多，话筒传出去的声音并不是那么清晰，碰到有些问题的咨询时，难免多问了几遍。排在后面的大伯，几次想把他的存折塞进柜台，小曾解释说“现在人多，麻烦排一下队伍，等办完这笔业务，您再递给我，以免出现错拿。”反复几次下来，阿姨见大伯固执，便争了几句，说“人家小姑娘都说了，让你晚点拿进来，你先让一让，等我办完你才办吧。”大佰也出言不逊，就这样，两个人发生了矛盾。等两个人的业务都办理完了，他们竟然在大门口争吵起来。小曾因为手上还是未办完的业务，只能按奈住自己的焦急，去办客户的业务。然而，外面的争吵声越来越大，看此情形，小曾对正在办理的客户说：“不好意思，请稍等一会”，于是跑去给他们分别致歉，“阿姨，人多，估计大伯并非有意的，咱消消气……”阿姨的儿子听到小曾说的话，有点恼怒地问：“刚才那个人是你亲戚？…‘不是啊，大家乡里乡亲的，又碰到今天过节，人多，难免起争执，大家各退一步，岂不是更好？”阿姨听到小曾这么说，也消了气，离开了。后面的客户很不服气，明明不是小曾的错，却要陪着笑脸给俩客户人道歉。她没有做任何解释，只是微笑给每位客户办理业务。

笔者采访小曾时，她说：“其实，我们工作的小柜台就象人生的大舞台，每天与不同的客户打交道，每天会发生不同的故事，细细体会就会发现，在服务客户的时候，只要你用的真心、细心、耐心对待每位客户，很多问题都会迎刃而解”。