孙广泉

虚拟的电子商务环境，给企业进行网络营销时维护客户带来极大的挑战，特别是中小企业电子商务网店吸引回头客的困难更大。对此，本文提出如何管理和维护顾客，使顾客最终成为中小企业的忠诚者，为中小企业带来巨大利益的方法和策略。

一、构造良好的硬件条件

首先，应该培养员工使他们拥有良好的服务态度，高质量的服务理念，在顾客了解产品时要在最快的时间为顾客做出解释，在顾客要求退货服务时，也要为顾客做出最满意的服务；其次，产品的介绍要使顾客容易理解，能吸引顾客的目光；产品的质量要严格把控，使顾客买到放心、可心的产品；第三，在配送货物方面要值得注意，因为不及时的送货方式，很有可能使得顾客对我们的信任度再次降低，使得回头客无法形成。因此，我们要在选择合作快递时要谨慎再谨慎；在顾客的隐私保护方面一定做出最严格的措施，不让任何一位顾客的隐私泄露。

二、建立顾客数据库

借助网络技术，中小企业可以建立顾客的资料数据库。据了解，与传统购物模式相比，网络购物在时间、地域以及商品选择等方面都具有很大优势。网购用户只需要登录网站，就可以随时随地享受购物的乐趣。随着人们生活节奏的加快，网络购物以方便快捷的特点，而受到越来越多人的青睐。毫无疑问，网购金额预计将快速提高。在这样的大背景下，根据大多数顾客或优质顾客的主要购买动机来调整中小企业的商品、服务或宣传策略，使中小企业的商品和服务能真正满足客户的顾客数据库需要显得尤为重要。……